Autor: Michał

Polpharma Biologics wybrała ServiceNow

Posted on by Michał

Polpharma Biologics

Polpharma Biologics, największa polska firma biotechnologiczna, wybrała platformę ServiceNow do zarządzania usługami IT (IT Service Management). Wdrożeniem rozwiązania zajęła się firma SPOC S.A, który od wielu lat wspiera klientów we wdrażaniu i rozwijaniu ServiceNow w całej Europie.

Dlaczego ServiceNow?

Wybór systemu nie był przypadkowy, ponieważ ServiceNow to niekwestionowany lider w tym obszarze zajmujący od wielu lat pierwsze miejsce w Raporcie Gartnera.

W naszej branży niezwykle istotna jest jakość, dlatego nie możemy korzystać z rozwiązań, które nie gwarantują stabilności. Liczba udanych implementacji platformy ServiceNow na świecie miała dla nas duże znaczenie – mówi Bartłomiej Piernicki, Director Business Technology w Polpharma Biologics.

Projekt był dużym wyzwaniem ze względu na specyfikę branży farmaceutycznej i wymagającą walidację procesów. Rozwiązaliśmy je dzięki umiejętnościom analitycznym i silnemu zaangażowaniu zarówno po stronie zespołu SPOC jak i Polpharma Biologics – komentuje Marta Piotrowska, Senior Project Manager w SPOC.

Jest to pierwszy tak rozbudowany i kompleksowy system IT wdrożony w Polpharma Biologics, który dodatkowo przeszedł pełen proces walidacji celem zapewnienia zgodności z regulacjami obowiązującymi w przemyśle biotechnologicznym. To dla nas cenne doświadczenie a samo rozwiązanie nie tylko dostarczy rozszerzony zestaw narzędzi, ale również zapewni sprawowanie odpowiedniej kontroli nad kluczowymi funkcjami. – mówi Ireneusz Smoliński, IT Service Management & Application Manager w Polpharma Biologics.

Dlaczego SPOC?

Projekt zakończył się sukcesem i został zrealizowany w planowanym terminie. Klient nie tylko korzysta już z platformy, ale równocześnie planuje kolejne prace rozwojowe.

Firma SPOC zdobyła nasze zaufanie dzięki posiadanej wiedzy i bardzo dobrej znajomości technologii. Pracownicy SPOC mają pasję do platformy ServiceNow oraz zapał do budowania partnerskich relacji, które są kluczowe przy tak wymagających projektach – mówi Michał Kruszewski, IT Manager w Polpharma Biologics.

Polpharma Biologics jest pierwszą polską firmą biotechnologiczną, która prowadzi działalność badawczo-rozwojową oraz produkcyjną na międzynarodową, niespotykaną wcześniej w Polsce skalę. Spółka posiada trzy nowoczesne centra badawczo-rozwojowe: w Gdańsku, Warszawie-Duchnicach oraz Utrechcie (Holandia).

SPOC Elite ServiceNow Partner

Firma SPOC jest partnerem ServiceNow – lidera w obszarze zarządzania usługami IT (IT Service Management). Platforma ITSM poprawia produktywność w obszarze finansów, kadr oraz realizacji projektów, dzięki dedykowanym modułom takim jak zarządzanie operacjami IT (ITOM) czy zarządzanie biznesem IT (ITBM). SPOC rozszerza także działanie systemu przez tworzenie dedykowanych aplikacji, dostosowanych do indywidualnych potrzeb organizacji.

Aktualnie SPOC rozpoczyna świadczenie usług supportowych w Polpharma Biologics, równolegle realizując kolejne prace nad nowymi projektami rozwojowymi platformy ITSM.

Jeżeli zainteresowało Cię, co umożliwia platforma ServiceNow skontaktuj się z nami.

Kiedy warto rozważyć zmianę ITSM?

Posted on by Michał

4 sygnały, że już czas na wdrożenie nowego ITSM w organizacji

Jak wynika z badań SWZD, wśród głównych czynników wpływających na budżet IT dużych firm, pojawia się obecnie m.in. konieczność modernizacji infrastruktury IT (53%) oraz zmiany spowodowane pandemią (49%). Podobne wnioski płyną z raportu stworzonego przez nas we współpracy z ICAN Institute: to właśnie działy IT odgrywają kluczową rolę w transformacji cyfrowej organizacji, a ta często zaczyna się od wyboru nowego narzędzia ITSM. Wzięliśmy pod lupę 4 momenty w życiu firmy, które dla każdego IT Managera są ważnym wskaźnikiem, że aktualne rozwiązanie ITSM nie jest wystarczające.

Chcesz wiedzieć więcej?

29 września nasi eksperci będą opowiadać o zaskakujących case’ach liderów branż, którzy wdrożyli ITSM w swojej organizacji. Zapisz się na webinar. 

4 sygnały do zmiany ITSM

Rozrost i rozwój firmy vs brak skalowalności

Wraz z rozwojem firmy, wzrastają jej potrzeby. Dotychczasowe rozwiązanie zaczyna wykazywać braki. Okazuje się, że zamiast 10 maili dziennie, dział IT otrzymuje ich 100, a najprostsze problemy jak reset hasła zajmuje cenny czas specjalistów. Zauważasz, że zmiany w twojej organizacji stają się coraz bardziej czasochłonne, wymagając przy tym większych zasobów. Rosnąca organizacja oznacza także bardziej skomplikowaną architekturę technologiczną, związaną z integracją wielu systemów. W pewnym momencie przestają one być wydajne, a zaczynają generować problemy i zwiększać koszty.

Potrzebujesz standaryzacji procesów, aby uniknąć długu technologicznego. Narzędzie, które może sobie z tym poradzić, powinno pozwolić Ci na szybką skalowalność w zależności od twoich potrzeb. Oparcie się na Chmurze może się okazać idealnym rozwiązaniem, ponieważ pozwala na zwiększenie lub zmniejszenie zakresu narzędzia w zależności od ilości użytkowników. Oznacza to, że rozwiązanie ITSM rośnie wraz z firmą i w każdej chwili dostosowuje się do zmieniającej się sytuacji, nie blokując przy tym przepływu pracy. Można je łatwo modyfikować, tworzyć raporty, czy też stosować własne kryteria do wyszukiwań incydentów, zmian i zadań.

Przykładowy case klienta:

Kto? Lider branży farmaceutycznej, który wzrósł od 12 do 700+ pracowników, poruszających się w wysoce technologicznym i zautomatyzowanym środowisku produkcyjnym i badawczym.

Co? W momencie wzrostu okazuje się, że dotychczasowe narzędzia i sposoby pracy nie zdają egzaminu. W celu zaadresowania potrzeb związanych z innowacyjnością i technologicznym pionierstwem firma decyduje się na wykorzystanie najlepszych praktyk, opartych o metodykę ITIL, czyli ServiceNow ITSM. Dzięki temu notuje wzrost wydajności w zakresie IT oraz przygotowuje się na kolejne etapy transformacji digitalowej.

Adresowanie pilnych potrzeb vs brak elastyczności

Zauważasz, że dotychczasowe rozwiązanie nie jest w stanie zaadresować zmieniających się potrzeb, nowych sposobów pracy czy problemów, dotyczących tylko pewnej części organizacji. Odpowiadanie na wszystkie te potrzeby jest niemożliwe przy braku elastyczności, a tworzenie kolejnych silosów tylko pogłębia problemy. Odpowiednio dobrany ITSM zapewnia firmie ciągłe bezpieczeństwo w zakresie poziomu dostępu użytkowników, struktury i integralności bazy danych oraz usprawnia zarządzanie nimi.

Pandemia świetnie unaoczniła niski poziom elastyczności oraz utrzymania odpowiedniej jakości procesów w wielu firmach. Problemy z łącznością, VPN itp. spowodowały nawet 35-procentowy wzrost liczby zapytań do IT. Firmy, które nie posiadały narzędzi, umożliwiających szybkie reagowanie i dostosowanie się do nowych wymagań rynku, poradziły sobie w gorszym stopniu. Okazało się, że dotychczasowe tempo rozwiązywania zapytań nie wystarczyło i pojawiły się wąskie gardła, powodując obniżenie satysfakcji. Dlatego ważne jest, aby wdrażać zmiany w sposób szybki, w pełni integrując się z określonym środowiskiem biznesowym.

Przykładowy case klienta:

Kto? Znany dostawca usług logistycznych, który chce zoptymalizować zmiany w sposobie pracy w związku z pandemią.

Co? Dział IT jest kluczowy do zapewnienia realnej wartości dla pracowników oraz sprawnego przejścia na home office. Rozwiązaniem okazuje się aplikacja, stworzona w oparciu o ITSM. Dział IT dostarcza odpowiedni sprzęt dla pracowników do ich domów, dzięki budowie self-service portal, który obsługuje przepływy pracy i pozwala zarządzać aktywnościami.

Oczekiwania użytkowników vs braki technologiczne

Użytkownicy wymagają mobilności, automatyzacji oraz szybkości działania, a braki technologiczne powodują, że nie jesteś w stanie zaspokoić tych rosnących oczekiwań. Coraz większa ilość aplikacji w Chmurze, ich obsługa i integracja, stają się kolejną bolączką. Brak automatyzacji powoduje przestoje, szczególnie w przypadku, gdy przetwarza się informacje w sposób manualny. Wszystko to powoduje marnowanie cennego czasu i zwiększa ryzyko popełnienia błędu, prowadząc do spadku satysfakcji klienta i jego potencjalną utratę. Dobre narzędzie ITSM pozwala cały czas rozwijać usługi tak, by spełniały oczekiwania świadomych użytkowników.

Przykładowy case klienta:

Kto? Firma prawnicza, która oprócz szybkości dostępu do informacji potrzebuje narzędzi o wysokiej jakości bezpieczeństwa informacji.

Co? Stworzona aplikacja pozwoliła na automatyczne zarządzanie zadaniami, adresując potrzeby zespołów sekretariatów, wspierających prawników. Transparentny proces organizacji zadań, automatyczna kategoryzacja na podstawie słów kluczowych oraz przypisanie do odpowiedniego zespołu czy opcje feedbackowe – to tylko niektóre z możliwości nowego rozwiązania. Widoczność poszczególnych zadań dla zespołów firmy prawniczej rozproszonych po świecie bazuje na danych z grup w Active Directory i przypisaniu użytkownika do zespołu w oparciu o reguły biznesowe. Dzięki temu nie są potrzebne żadne ręczne operacje, związane z danymi użytkowników, a dostępy do poszczególnych danych są odpowiednio kontrolowane.

Szukanie oszczędności vs niska konkurencyjność

Zaczynając szukać sposobów na optymalizację budżetu zauważasz, że twoje koszty technologiczne są coraz wyższe, a potrzeby kierowane przez biznes wciąż rosną. Idąc w kierunku standaryzacji obecnych rozwiązań, warto zadać sobie pytanie: czy aktualne narzędzie jest dostosowane do mojej firmy?

Przy nieodpowiednim narzędziu ITSM wydajność pracowników i zyski maleją. Jak wynika z badania Forbes Insights z 2017 roku, adekwatna inwestycja czasu, pieniędzy i zasobów na optymalny system ITSM wpływa pozytywnie na konkurencyjność organizacji. Czasem szukanie oszczędności oznacza właśnie inwestycję w rozwiązanie technologiczne z wyższej półki, które zaadresuje wszystkie bolączki, a jednocześnie usunie przestarzałe rozwiązania IT wewnątrz organizacji. Odpowiednio przeanalizowany i zbudowany business case powinien wykazać, kiedy wymagana inwestycja przyniesie zwrot.

Przykładowy case klienta:

Kto? Znany na świecie producent szklanych pojemników i partner wielu wiodących światowych marek żywności przeprowadził cyfrową transformację, by zapewnić swoim pracownikom widoczność i kontrolę, których potrzebowali, aby skuteczniej świadczyć usługi.

Co? Firma postanowiła wymienić swój przestarzały system informatyczny do obsługi incydentów i przepływu pracy na platformę ServiceNow. Przez tworzenie setek niestandardowych aplikacji biznesowych z małą ilością kodu, organizacja była w stanie błyskawicznie automatyzować wiele swoich procesów biznesowych i odpowiadać 10 razy szybciej na potrzeby zespołów biznesowych.

Jaką platformę ITSM wybrać?

Według Gartnera na rynku jest dostępnych ponad 400 produktów ITSM, jednak spora część z nich nie jest w stanie zaadresować problemów związanych ze skalowalnością czy elastycznością w rosnących organizacjach. Najwyżej ocenionym przez Gartnera rozwiązaniem jest platforma ServiceNow, która najlepiej odpowiada na wyzwania, z jakimi mierzą się dzisiaj szefowie działów IT. Service management, zautomatyzowane przepływy pracy, natywna sztuczna inteligencja czy uczenie maszynowe to tylko niektóre z udogodnień ServiceNow.

Ekspresowe wdrożenie ITSM

Najczęstszą przeszkodą we wdrożeniu ServiceNow okazuje się ograniczony czas i zasoby. Wiedząc doskonale, z czym na co dzień mierzą się nasi klienci, proponujemy zupełnie nowe podejście do wdrażania ServiceNow. Dzięki usłudze FastTrack jesteśmy w stanie postawić platformę ServiceNow z wybranymi jej funkcjonalnościami już w 12 tygodni! Dzięki temu, już po 3 miesiącach możesz korzystać z działającego zakresu narzędzia i procesów, a jednocześnie dalej rozwijać rozwiązanie w zależności od potrzeb.

Odkryj, jak uniknąć pułapek przy wdrożeniu ITSM.

Zmiana IT Service Management 

Bazując na naszym 10-letnim doświadczeniu na rynku ITSM, możemy śmiało stwierdzić, że koniec licencji to tylko jeden z możliwych scenariuszy zmiany narzędzia. Brak elastyczności, skalowalności czy adaptacji do szybkich zmian są dobrymi predykatorami, że aktualne narzędzie ITSM w organizacji nie jest wystarczające. Jeżeli któryś z tych opisanych scenariuszy brzmi znajomo koniecznie skontaktuj się z nami przez formularz na naszej stronie. 

PEPCO na fali wzrostu wybiera ServiceNow

Posted on by Michał

Gigant rodem z Polski 

Firma PEPCO została założona w Polsce przeszło 20 lat temu. Obecnie liczy około dwóch tysięcy sklepów na 14 rynkach – w Polsce, Czechach, Słowacji, Rumuni, Wielkiej Brytanii, Węgrzech, Chorwacji, Słowenii, Litwie, Łotwie, Estonii, Bułgarii, Hiszpanii i we Włoszech . W półroczu do 31 marca 2021, PEPCO osiągnęło wzrost sprzedaży na poziomie 9 procent. Rocznie grupa otwiera około 300 nowych sklepów, planując dalszą ekspansję rynku europejskiego. W skali miesięcznej sklepy odwiedza aż 20 milionów klientów, obsługiwanych przez 20 tysięcy pracowników.  

Wyzwanie: szybkie zmiany 

Ze względu na rozwój firmy, ekspansję na nowe rynki, okazało się, że dotychczasowy system IT nie zdaje egzaminu. Powstała potrzeba rozwiązania, które wpłynie na modernizację sklepów. Największe wyzwanie stanowił dynamiczny wzrost firmy oraz brak skalowalności dotychczasowego narzędzia. Głównym celem PEPCO było jak najszybsze wdrożenie nowego rozwiązania w celu efektywnego raportowania incydentów. Krótki czas na implementację nowego narzędzia – nie więcej niż 3 miesiące – wymagał sprawnego planu działania. 

Przebieg wdrożenia ServiceNow 

Decyzja została podjęta w oparciu o zademonstrowane na warsztatach możliwości  zaadresowania konkretnych wymagań biznesowych i technicznych PEPCO – obecnie i w przyszłości. Przez 3 miesiące projektu, SPOC wdrożył Core Configuration, Service Catalog, Incident Management, Change Management, Problem Management oraz Knowledge Management. Przez pierwszy okres po go-live SPOC zapewnił PEPCO Hypercare, czyli early live support. Zostały również przeprowadzone sesje szkoleniowe w zakresie obsługi ServiceNow. Oprócz treningów powstały także User Guides we współpracy z wewnętrznym zespołem trenerów PEPCO. 

Po zakończeniu pierwszego etapu projektu, w październiku 2020 roku, udostępniono pracownikom PEPCO portal, również w wersji mobilnej, do zgłaszania problemów związanych z IT. W efekcie pracy teamu SPOC oraz PEPCO, baza wiedzy, która była dotychczasowo podzielona na dwie – dla IT oraz end-userów, została zunifikowana w jedną, dając tym samym łatwy dostęp do wiedzy dla użytkowników portalu.  

W trakcie projektu SPOC zmodyfikował Major Incident Management, system reagowania na najbardziej pilne incydenty, dotyczące dużej liczby użytkowników w celu przywrócenia usługi do stanu wyjściowego i zapobiegania takim incydentom w przyszłości. Po wdrożonej przez SPOC zmianie, bazował on na własnej architekturze w zakresie wysyłania smsów oraz organizacji spotkań. Integracja z customową platformą do wysyłania smsów została dostosowana do potrzeb klienta, w celu uniknięcia standardowego rozwiązania sms API – Twilio. Nastąpiła również integracja z MS Teams bezpośrednio z major incident.    

Ze względu na specyfikę branży retail, istotną częścią projektu stała się integracja z systemami firmy Diebold-Nixdorf, wspierającymi urządzenia takie jak kasy fiskalne, czytniki kodów kreskowych i inny sprzęt, wykorzystywany bezpośrednio w punktach sprzedaży. PEPCO korzysta z takich sprzętów we wszystkich swoich sklepach stacjonarnych a poprawne działanie tychże sprzętów jest kluczowe z punktu widzenia ciągłości sprzedaży a w konsekwencji w utrzymaniu płynności finansowej.  Dzięki odpowiednio przeprowadzonej integracji z systemem Diebold, sprawne i szybkie reagowanie na problemy sprzętowe w sklepie stało się możliwe. Integracja sprawiła, ze zgłoszenia trafiały do Diebold-Nixdorf ze wszelkimi ważnymi informacjami, dotyczącymi awarii, co skracało proces jej usuwania. Personel sklepowy, wysyłając zgłoszenie poprzez Portal w ServiceNow, mógł wykonać te operacje możliwie szybko dzięki zawężonej do danego sklepu liście urządzeń i przemyślanej ścieżce wypełniania zgłoszenia, bazującej na możliwych scenariuszach. 

SPOC to profesjonaliści ServiceNow, cieszący się dużym zaufaniem i bardzo dobrymi rekomendacjami klientów. Przeprowadzili nas sprawnie i proaktywnie przez proces wyboru rozwiązania. Centrala SPOC, podobnie jak PEPCO, mieści się w Poznaniu. Dzięki temu zespół specjalistów mamy „na miejscu”, co ma olbrzymie znaczenie w obliczu dynamiki i ambitnych planach PEPCO. – dodaje Łukasz Ziółkowski Head of IT Services.

Co wyróżnia ten projekt? 

Czas 

Obydwie strony zdawały sobie sprawę z presji czasowej, utrzymując tym samym podejście agilowe i zamykając pierwszy etap projektu w planowych 3 miesiącach.  

Skala 

W trakcie pierwszego etapu wdrożenia dochodziły kolejne rynki, dając końcowo 14 różnych języków, na które należało przetłumaczyć portal dla użytkowników końcowych w sklepach PEPCO w całej Europie.  

Potencjał 

W momencie przystąpienia do projektu firma PEPCO stawiała na rozwiązanie ITSM out of the box. Jednak w trakcie edukacji, poznawania narzędzia, udało się zbalansować pomysły i nowe potrzeby w taki sposób, aby zakres zmieścił się w budżecie. 

Korzyści wdrożenia ServiceNow dla PEPCO 

  • Łatwiejsze zarządzenie infrastrukturą sklepową – umocowane automatycznie z Active Directory. 
  • Sprawne zgłaszanie problemów przez sklepy. 
  • Podstawowe funkcjonalności dostępne od pierwszego dnia wdrożenia. 
  • Wzrost wraz z wzrostem firmy – skalowalność. 
  • Szybsza obsługa ticketów. 
  • Możliwość raportowania i dashboardy w czasie rzeczywistym. 
  • Obsługa w wielu językach. 
  • Interfejs przyjazny dla użytkownika. 
  • Silne wsparcie zespołu IT. 
  • Baza wiedzy łatwo dostępna dla użytkowników sklepowych portalu. 

Praca z PEPCO przyniosła nam sporo satysfakcji ze względu na dynamikę firmy oraz chęć podejmowania nowych wyzwań. Dzięki obopólnemu zaangażowaniu we wdrożenie innowacyjnych technologii, byliśmy w stanie osiągnąć sukces w zaledwie 3 miesiące. Jesteśmy przekonani, że ServiceNow, jako strategiczna platforma, będzie wspierać PEPCO w dalszym rozwoju. – podsumowuje Helena Beszterda, Customer Success Manager w SPOC S.A.

Przewodnik skutecznego Platform Ownera

Posted on by Michał

7 wyzwań Platform Ownera ServiceNow wraz z rekomendacjami

Pracujesz w końcu z najbardziej efektywną platformą na rynku, która pozwala zdefiniować, ustrukturyzować, zautomatyzować i zarządzać usługami w Twojej firmie. Jesteś bardziej produktywny podczas zarządzania przepływami pracy i zadaniami, ale nawet najlepsze produkty i najbardziej udane relacje stają przed pewnymi wyzwaniami.

Słuchamy naszych klientów i wspieramy ich wdrożenia ServiceNow od ponad 10 lat. Postanowiliśmy spisać ich główne wyzwania i podzielić się nimi z Tobą w tym wpisie. Daj się zainspirować i znajdź receptę na efektywne wdrożenie i korzystanie z możliwości, jakie daje Platforma ServiceNow!

1. Nie widzę oczekiwanych rezultatów

Wyzwanie

Twój projekt ServiceNow dobiegł końca. Wspólnie z zespołem wkładacie dużo pracy, czasu i energii, aby jak najlepiej go wykorzystać. Wybrałeś najlepsze rozwiązanie na świecie, kolejny rok z rzędu będące liderem rynku. Ale nie jest tak udane, jak powinno być…

Biznes jest sceptyczny – oporny na korzystanie z nowej platformy lub niezadowolony z „kolejnego narzędzia do obsługi ticketów”. Dla niektórych menedżerów wyniki są rozczarowujące, a oni niekoniecznie chcą rozmawiać o sposobach poprawy sytuacji. Zadajesz sobie pytanie, co poszło nie tak, albo co można było zrobić inaczej.

Nasze rekomendacje

Musisz zidentyfikować „dlaczego”. Przyczyny nie (w pełni) udanego projektu ServiceNow mogą być różne – od nieprawidłowej implementacji, poprzez niezrozumiane lub pominięte wymagania, po słabe doświadczenie użytkownika. Warto rozważyć innego partnera ServiceNow, który mógłby dołączyć do projektu. Doświadczona firma pomoże Ci dokonać nowego otwarcia i lepiej zrozumieć te kwestie.

Przy odpowiednim podejściu, partner będzie edukował i inspirował zarówno IT jak i biznes, konsultował z Tobą rozwiązania i udoskonalał Twoją platformę. A dzięki pełnemu zaangażowaniu i odpowiedniej motywacji, po drodze pojawią się liderzy naturalnej transformacji i ambasadorzy platformy wewnątrz Twojej organizacji.

2. Przytłacza mnie zapotrzebowanie i niewystarczająca wydajność

Wyzwanie

Stale zmagasz się z problemem znacznego popytu. Twoi interesariusze z różnych części biznesu mają coraz większe oczekiwania, a wiedząc, że ServiceNow jest szybsze i potężniejsze niż jakiekolwiek inne rozwiązanie – myślą, że można wdrożyć wszystko i to w tej chwili! Znajdujesz się w potrzasku – wraz ze wzrostem popytu, rośnie wolumen niezaspokojonych potrzeb Twoich interesariuszy, namnażając Twoje zaległości.

Nasze rekomendacje

Porządkując swoje BAU, wygospodarujesz więcej czasu na projekty. Doświadczony partner ServiceNow może dostrzec problemy, znajdując ich więcej i szybciej. Zespół partnera jest tu po to, aby pomóc Ci zorganizować pracę, ustalić priorytety, zredukować liczbę interesariuszy do operacyjnego minimum.

Innym sposobem jest bezpośredni dostęp do postępu projektu w czasie rzeczywistym poprzez portal – oznacza to, że kiedy tylko trzeba, możesz zweryfikować status samodzielnie i w dowolnym momencie. Nie obawiaj się korzystać z doświadczenia partnera w organizacji pracy, co pozwoli Ci utrzymać założone tempo i tryb pracy, także w obliczu zmian i rozszerzeń pojawiających się w trakcie wdrożenia. Partner pomoże Ci wybrać metodologię i narzędzia najbardziej odpowiednie dla Twoich potrzeb.

3. Nie wiem, jak zmaksymalizować ROI

Wyzwanie

Nie masz zdefiniowanych procesów lub są one w totalnej rozsypce? Znasz swój cel końcowy, ale czujesz się zagubiony, jeśli chodzi o maksymalizację inwestycji w ServiceNow. Jak wydobyć z tego to, co najlepsze?

Nasze rekomendacje

Po pierwsze, musisz przestać myśleć o pojedynczych aplikacjach. Zacznij postrzegać platformę jako całość. Twój partner może Ci pomóc, sugerując Ci kolejne kroki i pomagając opracować plan rozwoju. To właśnie do zadań partnera należy nadanie odpowiedniej formy i wskazanie, które funkcje okażą się najbardziej opłacalne dla Twojej firmy.

Wskazując Ci właściwą ścieżkę, partner ServiceNow pomoże Ci odkryć rzeczywiste potrzeby Twojego zespołu i całej organizacji. Interesariusze pochodzący z Biznesu muszą rozumieć techniczne aspekty projektu, co wymaga sporo nauki. Mentoring Twojego partnera może się okazać tutaj niezbędny, umożliwiając Ci określenie celów, korzyści i uzyskanie odpowiedzi na pytanie „dlaczego to rozwiązanie, a nie inne?”.

4. Ciężko mi nadążyć za zmianami

Wyzwanie

ServiceNow jest dynamiczne, a co 6 miesięcy pojawia się nowa wersja platformy i setki dodatkowych funkcji. Polityka platformy zapewnia wsparcie dla 2 ostatnich wersji, co oznacza, że aby być na bieżąco, należy aktualizować ją co najmniej raz w roku. Wymaga to także dodatkowej pracy nad aktualizacjami już zrealizowanych projektów. Musisz porównać funkcjonalność nowej wersji i zdecydować, którą z nich chcesz zachować.

Nasze rekomendacje

Aktualizacje wymagają przeprowadzenia testów w celu wykrycia możliwych problemów i upewnienia się, że żadne usterki nie spowodują zakłóceń w Twoich projektach. Nie licz tylko na siebie! Twój partner ServiceNow powinien być w stanie pomóc Ci w części testów i naprawie błędów.

Ponadto, identyfikacja elementów wymagających szczególnej uwagi jest doskonałą metodą na niwelowanie presji czasu! Również liczba nowych funkcji może wydawać się przytłaczająca. Wdrożenie automatycznych testów (ATF) może zdjąć trochę ciężaru z Twoich ramion! Profesjonalny partner wesprze Cię aktualną wiedzą na temat platformy i dostarczy Ci nowy plan rozwoju platformy. Idealnie byłoby, gdyby posiadał on odpowiednie zasoby, takie jak laboratoria SPOC, które są na bieżąco ze wszystkimi nowościami na platformie.

5. Ogranicza mnie proces podejmowania decyzji

Wyzwanie

Zanim podejmiesz jakąkolwiek decyzję, musisz skonsultować ją ze znaczną liczbą osób. Jest to czasochłonne i może spowodować pewne problemy z terminową realizacją projektu.

Nasze rekomendacje

Nie jesteś sam. Twój partner ServiceNow może pomóc Ci w mapowaniu i organizowaniu odpowiedniej struktury pracy zgodnie z najlepszymi praktykami. W projekcie powinien być zawsze jeden decydent odpowiedzialny za obszar wykorzystwywany w swoim dziale.

Jako właściciel platformy, powinieneś skupić się na tym, aby najskuteczniej zorganizować przepływ pracy, a nie na podejmowaniu decyzji. Mając na pokładzie decydenta wraz z partnerem ServiceNow, można pozbyć się tych ograniczeń.

6. Czuję dużą presję

Wyzwanie

Jesteś w centrum uwagi co ma swoje dobre i złe strony. Każdy błąd, który się wydarzy, a który ma wpływ na pracę firmy, zostanie zauważony. Dlatego też odczuwasz presję i ogromną odpowiedzialność, aby szybko i bezbłędnie dostarczać produkty.

Nasze rekomendacje

Regularne sesje odbywające się codziennie, raz w tygodniu i raz w miesiącu umożliwiają dynamiczną reakcję w sytuacjach problematycznych i informowanie o wszelkich zmianach w estymatach. Podczas gdy Twój zespół projektowy zapewni sprawną realizację, zespół M&D zajmie się Twoimi potrzebami w następnej fazie, kiedy projekt będzie realizowany.

Transparentność jest niezbędna! Im więcej wiesz, tym większy masz wpływ na przebieg pracy i pozytywne zmiany. Uświadomienie sobie, ile masz czasu na każdą fazę projektu, może być niezwykle przydatne. Nie obawiaj się poprosić o wsparcie i scedować niektórych zadań. Pamiętaj, że godny zaufania partner zapewni Ci stabilność i zminimalizuje błędy na etapie produkcji.

7. Nie wiem wystarczająco dużo

Wyzwanie

Wkraczając w rolę właściciela platformy ServiceNow, mogło towarzyszyć Ci poczuciemogło towarzyszyć Ci poczucie, że nie masz wystarczającej wiedzy technicznej. Być może jest to dla Ciebie nowa rola lub nie masz doświadczenia w pracy z rozwiązaniem ServiceNow. Czujesz, że brakuje Ci przygotowania i jakbyś działał po omacku?

Nasze rekomendacje

Poproś swojego partnera ServiceNow, aby polecił Ci szkolenia i warsztaty, które powinieneś podjąć, aby zacząć budować swoją wiedzę techniczną. Właściwy partner użyje języka biznesowego i dostosuje swoją komunikację do Twoich potrzeb, będąc gotowym do poprowadzenia Cię, zamiast przytłaczania technikaliami.

Skontaktuj się z nami

Identyfikujesz te wyzwania w swojej organizacji? Jak sobie z nimi radzisz? Być może napotykasz na różne przeszkody i chcesz je omówić z nami? Jesteśmy do Twojej pełnej dyspozycji!

Jako strategiczny partner, w 100% skupiony na ServiceNow, przekształcamy stare, ręczne sposoby pracy w nowoczesne, cyfrowe procesy workflow. Realizujemy Twoje projekty ServiceNow pod klucz już w pierwszym wdrożeniu. Skontaktuj się z nami, by ustalić jak możemy Ci pomóc!

Użytkownik jest najważniejszy

Posted on by Michał

Sytuacja wyjściowa

Już ITIL v3 mówił o service management w znaczeniu całościowym jako usłudze. Jednak wiele było nietrafionych implementacji ITIL sprowadzonych tylko do incident / problem management. Dużo mówiono o CMDB, ale nikt nie znał organizacji, która korzystała z niego nie jako bazy, ale procesu.

Service Management na przestrzeni lat

6-7 października odbyła sie konferencja IT Manager of Tomorrow, organizowana przez Fundację Let’s Manage IT gdzie poruszyliśmy kilka istotnych kwestii dotyczących zmian w IT Service Management w przeciągu ostatnich 5-10 lat. Naszej dyskusji możesz posłuchać w poniższym wideo, gdzie wraz z Krzysztofem Kozakiewiczem (CEO w Let’s Manage IT) udzielamy odpowiedzi na nastepujące pytania:

  1. Co się zmieniło w narzędziach service managementu dostępnych na platformie ServiceNow na przestrzeni kilku lat? Jaki jest kierunek rozwoju?
  2. Service Management był sprowadzony do operations. Dlaczego dopiero teraz zauważamy, że to był błąd i trzeba myśleć serwisowo?
  3. Gdzie platforma jest stosowana najczęściej i co wdrażają nasi klienci?
  4. Z jakimi problemami zmagają się klienci i w czym my ich wspieramy?
  5. Ile czasu trwa wdrożenie i po jakim czasie przynosi zwrot z inwestycji?
  6. Czy praca zdalna jest zagrożeniem, a może szansą na globalne świadczenie usług?

Dowiedz się więcej

| ITSM

| 7 kroków do efektywnego wdrożenia ITSM

8 pułapek wdrożenia ITSM, których możesz uniknąć

Posted on by Michał

O czym powinieneś pamiętać?

Projekty zarządzania usługami IT różnią się między sobą skalą, zakresem działań, inwestycji czasu i zasobów ludzkich. Pomimo, że nie znajdziemy dwóch identycznych wdrożeń, to najczęściej ich wspólnym celem jest osiągnięcie strategicznych celów biznesowych.

Jak wynika z naszego doświadczenia, część problemów, błędów i wyzwań przed jakimi stają klienci, powtarza się, bez względu na dojrzałość organizacji. Oto lista 8 błędów towarzyszących wdrożeniom ITSM, z jakimi mierzymy się najczęściej, oraz sprawdzonych praktyk pozwalających ich uniknąć lub przynajmniej zminimalizować ich impakt.

1. Powierzchowna analiza potrzeb biznesowych

Udane wdrożenie ITSM zmieni sposób, w jaki Twoja firma prowadzi działalność. Jasność co do bieżących wyzwań i problemów, które zamierzasz rozwiązać, oraz spodziewanych korzyści z wdrożenia ma kluczowe znaczenie. Zmapowanie tego wszystkiego wymaga dobrze sformułowanego uzasadnienia biznesowego. W ramach opracowywania planu wdrożenia ITSM określ, w jaki sposób ITSM będzie bezpośrednio wspierać lub realizować wymagania biznesowe lub pomoże firmie spełnić jej potrzeby. Im bardziej możesz powiązać swoją inicjatywę ITSM z misją biznesową, wizją i celami, tym większa szansa na sukces.

 

Tworząc zapytanie ofertowe, wiele organizacji jest tak pochłoniętych technicznymi aspektami narzędzi ITSM, że nie udaje im się dotrzeć do kluczowych wartości, które wyjaśniają, dlaczego w pierwszej kolejności poszukują tego, a nie innego narzędzia. Zamiast zbierać obszerną listę wymagań technicznych od interesariuszy IT i powiązanych z nimi procesów, Gartner sugeruje użycie metody MoSCoW w celu wyjaśnienia wymagań biznesowych i uniknięcia zawiłych list kontrolnych:

 

M – MUST – wymaganie, które musi być spełnione w końcowym, finalnym rozwiązaniu.
S – SHOULD – pozycja o wysokim priorytecie, która powinna być zawarta w rozwiązaniu, jeżeli jest to możliwe.
C – COULD – wymaganie, które jest postrzegane jako pożądane. Zostanie ono zawarte, jeżeli pozwolą na to czas i zasoby.
W – WON’T – wymaganie, które nie będzie implementowane w danym wydaniu, ale może być rozpatrzone w przyszłości.

 

W fazie zapoznawczej istotne jest wzajemne zrozumienie, szczególnie w zakresie funkcjonowania organizacji. Brak uzyskania podstawowych wymagań i kryteriów akceptacji (dokładnie opisanych i sprecyzowanych) może doprowadzić do problemów przy odbiorze wdrożenia od partnera. Odpowiednio przeprowadzona analiza potrzeb biznesowych pomaga uniknąć rozczarowań. Warto upewnić się, że Twoje wymagania są jasne dla Twojego partnera wdrożeniowego.

W ciągu 10 lat naszej obecności na rynku usług ServiceNow i ponad 250 zrealizowanych projektów, metodykę tę znała zdecydowana większość naszych klientów, aczkolwiek tylko około 50% z nich umiejętnie ją stosowało przed rozpoczęciem współpracy z nami.

2. Nieodpowiednia komunikacja

Zdobycie poparcia dla nowego projektu ITSM stanowi pierwszy sukces na drodze do wdrożenia. Jednak to tylko początek drogi – zdarza się, że zarządzający takim projektem nie formułuje jasnej strategii komunikacji. W konsekwencji, jej brak może wywoływać konflikty wewnętrzne, a nawet zatrzymać projekt. Dlatego warto już na początku drogi zdecydować, w jaki sposób projekt będzie komunikowany w zakresie istotnych statusów, kamieni milowych i ważnych informacji, kierowanych do zarządu firmy. Na tym etapie równie istotne są komunikaty dotyczące korzyści dla biznesu.

Trzeba jasno określić, do kogo należy się zwracać o akceptacje i w jaki sposób to robić, aby postęp prac projektowych nie ulegał spowolnieniu. Należy przeanalizować potrzeby wszystkich użytkowników systemu bez zawężenia grupy odbiorców. Efektywna komunikacja oznacza korzystanie z różnych kanałów oraz technik – od wewnętrznych kampanii marketingowych, mailingu, po artykuły w Intranecie, kampanie informacyjne w miejscach pracy czy nawet programy angażujące pracowników dzięki zastosowaniu gamifikacji. Takie podejście ma moc, aby skutecznie kierować Cię do Twoich celów, usprawniając praktyki współpracy i pracę holistyczną, a wszystko to przy jednoczesnym promowaniu przejrzystości i budowaniu relacji opartych na zaufaniu.

Aspekt zarządzania zmianą w organizacji jest równie ważny jak umiejętne zarządzanie projektem. Nawet najbardziej udane technicznie wdrożenie systemu ITSM może okazać się klęską, jeśli nie będzie odpowiednio zakomunikowane, a organizacja właściwie na nie przygotowana, by zapewnić utrzymanie długofalowych korzyści wynikających z wdrożenia.

3. Brak faz szkoleniowych

Szkolenia w obszarze funkcjonalności ITSM (np: szkolenie ITIL, czy szkolenie ze stosowanych procesów ITSM jak incydent, problem itp.) są niezwykle ważnym elementem wdrożenia, ponieważ tworzą połączenie między rolą zawodową w organizacji, a nadrzędnymi celami strategicznymi. Bez odpowiedniego szkolenia ludzie będą podejmować decyzje w sposób nieumiejętny, na podstawie swoich doświadczeń. Wiedza wynikająca z doświadczenia jest cenna, ale możliwość zostania strategicznym partnerem dla biznesu wynika z najlepszych praktyk, które sprawdziły się już w branży. Ponadto personel serwisowy i pomocniczy może wymagać szkolenia w zakresie zarządzania, ułatwiania spotkań, negocjacji i zarządzania projektami.

Należy pamiętać, że szkolenie z narzędzi ITSM nie jest jednorazowe, jako, że procesy powinny nieustannie być udoskonalane. Trzeba je zapewnić zarówno nowym pracownikom jak i tym, którzy wymagają odświeżenia wiedzy. Szkolenie oszczędza czas nie tylko użytkownikom IT, ale i użytkownikom końcowym, wspierając ich w optymalnym wykorzystaniu narzędzia, zwiększając tym samym ich wydajność i produktywność. Ponadto może okazać się źródłem informacji zwrotnej, co przekłada się na nowe wymagania biznesowe. Stanowi to dobry sposób na pozyskiwanie informacji od użytkowników (zarówno IT jak i Biznesu). A jeśli zrobisz to dobrze, pracownicy zauważą i docenią, że szanujesz ich czas i pomagasz im w bardziej produktywnej pracy.

Koncept wdrożeń powinien zostać dopracowany i przygotowany w odpowiednim czasie, przez właściwych specjalistów. Niemniej jednak warto zwrócić uwagę na kwestię różnic w szkoleniach key userów i end userów oraz różnych metod, jak np. train the trainer, które pomagają budować kompetencje wewnętrzne czy też self-paced trainings. Szkolenia wstępne, przed wdrożeniem projektu, również przynoszą wartość. Pomagają lepiej zrozumieć bolączki dnia codziennego, podnoszą poziom akceptacji narzędzia i są metodą na uzyskanie informacji zwrotnej od Biznesu oraz na wypromowanie nowej inicjatywy.

4. Nieustrukturyzowane zarządzanie zmianą

Zarządzanie zmianą jest zwykle niedoceniane. Wiele firm traktuje je po macoszemu, nie uświadamiając sobie jak ważne jest odpowiednie poprowadzenie zmiany systemu ITSM. Zwłaszcza, jeśli firma przechodzi na wyższej klasy rozwiązanie, to często wręcz chce przy tej okazji skorzystać z rozwiązań gotowych i związanych z nimi najlepszych praktyk – czyli dokonać zmian organizacyjnych.

Równie częstym błędem w zarządzaniu zmianą, jest to, że liderzy firm nie angażują menedżerów w proces wdrażania, promowania i ułatwiania zmian, które muszą nastąpić. W rzeczywistości zarządzanie zmianą, to proces twórczy, w który powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy. Dlatego tak ważne jest, aby w trakcie burzy mózgów i spotkań, dzielili się informacjami zwrotnymi. Te dane wejściowe należy wykorzystać do projektowania przyszłych zmian, które powinny koncentrować się na zmniejszeniu obciążenia pracowników.

Wdrożenie nowego lub zastępczego rozwiązania ITSM może być dużym skokiem dla rozwijających się organizacji. Opór na zmiany leży w ludzkiej naturze, zwłaszcza jeśli nie przedstawiłeś jasno motywacji lub nie przekazałeś wartości, jaką przyniesie to firmie. Z tych powodów bardzo ważne jest, aby Twój zespół był zaangażowany w te zmiany. Podczas projektów wdrożeniowych ITSM, firmy spędzają sporo czasu na dyskusjach, jak dokładnie skonfigurować system, aby dopasować go do aktualnej struktury organizacji, ale rzadko poświęcają wystarczająco dużo uwagi temu, jak system będzie obsługiwał scenariusze, takie jak reorganizacja, rozwój i fuzje.

Jeśli system ITSM jest zoptymalizowany pod kątem zmian, nie ma znaczenia, czy obecna implementacja jest poprawna, ponieważ można ją łatwo naprawić. Ze względu na to, że jednak system jest wdrażany w oparciu o organizację statyczną, wspieranie zmian okazuje się trudne. Zarządzanie zmianami pomaga dostosować działania IT do celów biznesowych. Można nawet pokusić się o stwierdzenie, że jest kluczowym czynnikiem, umożliwiającym przekształcenie Twojej organizacji ze zwykłego usługodawcy w innowatora biznesowego.

5. Nieuporządkowane procesy

Częstym problemem okazuje się brak standardowych, udokumentowanych procesów ITSM i określenia odpowiedniej grupy ludzi zaangażowanych w proces procesów. Warto określić od początku macierz odpowiedzialności (RACI), która znacznie ułatwi i usprawni kooperację z partnerem wdrożeniowym.

Ponadto spore wyzwanie stanowi brak opisu istniejącego systemu i integracji z systemami firm trzecich. To prawda, że ​​procesy nieustrukturyzowane nie są zgodne z określonym wzorcem i nie mogą być modelowane wcześniej. Ale to nie znaczy, że nie można ich udokumentować i zoptymalizować. Procesy nieustrukturyzowane są w dużym stopniu zależne od informacji, a wiele z tych informacji (jak dokumenty, maile) jest prawdopodobnie już przechowywanych wewnątrz organizacji. Moduły ECM (Enterprise Content Management) zapewniają narzędzia do współpracy, przechwytywania i inne możliwości, które są wykorzystywane podczas zarządzania procesami nieustrukturyzowanymi. Knowledge base, fora, narzędzia do kolaboracji, aplikacja do wersjonowania czy przetwarzania dokumentów – to rozwiązania, które polecamy naszym klientom.

Wraz ze zmianą środowiska część danych w systemie ITSM staje się nieaktualna. W takiej sytuacji potrzebny jest proces i zestaw reguł, aby systematycznie usuwać stare dane, archiwizując te elementy, które mają przyszłą wartość analityczną, ale jednocześnie utrzymując system operacyjny w ‘czystości’. Większość firm czeka, aż napotkają problemy z wydajnością, zanim wdroży strategię archiwizacji i czyszczenia danych w swoim systemie ITSM. Jednak jeżeli pomyślisz o tym z odpowiednim wyprzedzeniem, łatwiej unikniesz negatywnego wpływu na wydajność. Pomóc może również korzystanie ze sprawnych i zwinnych procesów w oparciu o wytyczne i najlepsze praktyki, które pozwalają na elastyczność.

Jak podkreśla Marcin Tyburski (CEO, SPOC) w wywiadzie z fundacją Let’s manage IT, w większych organizacjach należy pamiętać, że przepływ pracy przechodzi przez wiele departamentów, co może kreować dodatkowe wyzwanie. Narzędzia do zarządzania procesami zapewniają, że każdy z nich ma właściciela, proces jest przejrzysty, a wytyczne i najlepsze praktyki stają się dostępne. Dzięki temu można zarówno proces jak i organizację mierzyć, wyciągać wnioski, ustawiać ‘progi’ i celować w ciągły rozwój. Pierwszym krokiem na drodze do sukcesu jest uświadomienie sobie, że prawdziwy cel inicjatywy ITSM polega na ustanowieniu wspólnego i skutecznego podejścia do różnych dziedzin, które funkcjonuje w ramach wewnętrznego i zewnętrznego łańcucha wartości IT. Narzędzia są po prostu środkiem do osiągnięcia celu, a nie celem samym w sobie.

Ustanowiona struktura ma zapewniać nadzór i sposób zatwierdzania proponowanych zmian czy ulepszeń. W celu uniknięcia problemów, dostawcy zewnętrzni powinni być włączeni do procesów i struktury zarządzania nimi.

6. Prototypowanie w nieskończoność

Kluczową cechą prototypowania jest możliwość częściowego, iteracyjnego prezentowania rezultatu końcowego w ramach projektu. Zdarza się, że faza ta przeciąga się, a opracowany prototyp okazuje się zbyt złożony. To z kolei nie przynosi wystarczającego wzrostu produktywności, aby nadrobić czas spędzony na jego opracowaniu. Użytkownicy mogą utknąć w debatach na temat szczegółów prototypu, wstrzymując zespół i opóźniając wdrożenie finalnego produktu. Szybkie prototypowanie pozwala na przyjęcie niepowodzeń jako sposobu uczenia się i wprowadzania ulepszeń. Należy wówczas przyjąć zasadę, że nie wszystko idzie dobrze za pierwszym razem, a innowacyjne przełomy wynikają z niepowodzeń.

Prototypy przechodzą przez wiele iteracji, podczas których uwzględnia się opinie użytkowników i wprowadzane są zmiany w celu uzyskania skutecznego rozwiązania końcowego. Dlatego też warto jest ustalić sobie określony, krótki czas na stworzenie prototypu i jego wypuszczenie do testowania przez użytkowników. Celem prototypowania powinno być stworzenie doświadczenia, uzyskanie informacji zwrotnych i wykorzystywanie ich do ciągłego wprowadzania zmian w celu osiągnięcia lepszego rozwiązania. Ważnym aspektem jest wyważenie korzyści płynących z częstego pochylania się nad szczegółami tworzonego rozwiązania oraz kosztów ponoszonych w związku z ciągłym doskonaleniem prototypu.

7. Daleko od standardu

Często pokusa przeniesienia aktualnej funkcjonalności systemu IT do nowego systemu ITSM wiąże się z powieleniem tych samych, niekoniecznie poprawnych i wartościowych funkcjonalności, błędnie zaprojektowanych procesów i niesie ze sobą liczne zmiany w narzędziu. To z kolei może wpływać na nadmierną liczbę rozszerzeń standardowej, dostarczanej przez producenta oprogramowania, funkcjonalności. Prowadzi to w efekcie do zwiększenia kosztów wdrożenia, testowania i utrzymania rozwiązania ITSM (TOC – Total Cost of Ownership).

Odejście od standardowej oferty poprzez konfigurację lub dostosowanie utrudnia proces aktualizacji. W zależności od zmian wprowadzonych przez firmę, skutki mogą obejmować testy regresyjne lub przeróbkę kodu niestandardowego. W celu uniknięcia błędów we wdrażaniu ITSM, najlepszym podejściem okazuje się odejście od dużej liczby zmian w narzędziu lub ich maksymalne ograniczanie, dzięki czemu (częsty) proces aktualizacji i utrzymania jest możliwie prosty.

Z naszego doświadczenia wynika, że bazowanie na dostępnych oraz sprawdzonych rozwiązaniach jest dobrym podejściem w przypadku większości firm. Nie oznacza to wdrażania 100% wersji podstawowej, ponieważ drobne zmiany są potrzebne by odzwierciedlić specyficzne wymagania klienta. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie wyważenie i znalezienie możliwie najbardziej zbalansowanego rozwiązania. Zmiany konfiguracji, które rekomendujemy naszym klientom, należy wykonywać w ramach najlepszych praktyk, tak aby aktualizacje systemów odbywały się bezproblemowo.

8. Brak automatyzacji procesów

Jedną z kluczowych korzyści wynikających z wdrożenia systemu ITSM, jest zwiększenie efektywności procesów w zarządzaniu danymi. Uciążliwe procesy, pochłaniające czas i energię pracowników są konsekwencją braku automatyzacji, która jest odpowiedzią na optymalne zarządzanie czasem. W praktyce oznacza ona ograniczenie pracy manualnej, poprawę interfejsu (zarówno dla operatorów, jak i użytkowników końcowych) oraz szybkości obsługi. Na dodatek, automatyzacja ułatwia dostarczenie operatorom informacji w odpowiednim kontekście, zwiększa samoobsługę oraz proaktywnie przeciwdziała awariom. Przy okazji pracownicy są bardziej usatysfakcjonowani z pracy z narzędziem, które eliminuje mniej ekscytujące i powtarzające się zadania.

Niekorzystanie z możliwości automatyzacji procesów powoduje, że firmy obniżają wartość dodaną płynącą z inwestycji w system ITSM, poprzez utrwalanie ręcznych procesów i powielanie ich w systemie. W takich przypadkach wdrożenie nowej platformy IT jest spowolnione, a ona sama zaczyna być utożsamiana z ogólnym brakiem efektywności operacyjnej. Wykorzystując nowe możliwości automatyzacji, można tego uniknąć.

Checklista: o czym pamiętać przy wdrożeniu ITSM

  • Przygotować listę kluczowych funkcjonalności oraz wyznaczyć oczekiwaną kolejność/priorytet ich wdrożenia (pamiętać o sekwencji w procesie!)
  • Stawiać na jasne i klarowne zdefiniowanie strategii oraz celów organizacyjno-biznesowych (IT dla Biznesu, a nie IT dla IT).
  • Wybrać tylko te narzędzia i procesy, które są absolutnie niezbędne, aby osiągnąć zwrot z inwestycji.
  • Postawić na dobrze przemyślaną komunikację.
  • Stworzyć zespół wewnętrzny, który szybko i sprawnie wesprze zespół partnera wdrożeniowego.
  • Przeprowadzić właściwe szkolenia w odpowiednim czasie.
  • Proaktywnie zarządzać zmianą.
  • Udokumentować i optymalizować procesy, przypisując właścicieli już na samym początku wdrożenia.
  • Wprowadzić strategię archiwizacji i czyszczenia danych w systemie ITSM.
  • Bazować na dostępnych i sprawdzonych rozwiązaniach ITSM, bez zbędnych zmian w systemie i odstępstw od najlepszych praktyk.
  • Gdzie jest to możliwe, skorzystać z automatyzacji procesów.

 

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach na przeprowadzenie udanego wdrożenia ITSM lub chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami, napisz do nas!

Transformacja IT w cyfrowej organizacji – Webinar

Posted on by Michał

17 czerwca eksperci SPOC – Marcin Tyburski i Sylwester Jassa – wzięli udział w dyskusji, prowadzonej przez ICAN Institute. Spotkanie toczyło się wokół raportu z badania polskich firm – ponad 300 prezesów, członków zarządu i szefów IT odpowiedziało w nim na pytania dot. cyfrowej strategii i planów rozwoju obszaru IT.

Na webinarium zapisało się ponad 160 osób, a dyskusja wśród uczestników była wyjątkowo żywiołowa. Dla osób, które nie mogły wziąć udziału w spotkaniu na żywo, zamieszczamy nagranie poniżej.

Cały raport jest dostępny TUTAJ.

Obejrzyj nagranie webinarium i dowiedz się:

  •  Jakie są aktualne trendy i kierunki w zakresie cyfryzacji przedsiębiorstw?
  • Według jakich kryteriów firmy podejmują decyzje o inwestycji w duże projekty cyfrowe?
  • Jak zadbać o współpracę pomiędzy działem IT a biznesem?
  • Z jakich nowych technologii najczęściej korzystają działy IT?
  • Jakie są rekomendacje ekspertów SPOC dla szefów działów IT?

PEPCO podnosi jakość usług IT ze SPOC

Posted on by Michał

PEPCO

Wyzwania biznesowe wymagają odpowiedniej technologii. PEPCO wybrało rozwiązania światowego lidera – ServiceNow, które zaimplementuje wiodący partner wdrożeniowy w Polsce – SPOC.

Kiedy stanęliśmy przed wyborem rozwiązania ITSM, braliśmy pod uwagę wiodące na rynku technologie. Niewątpliwą przewagą ServiceNow był fakt, że jest to platforma znacznie wykraczająca poza ITSM. ServiceNow staje się standardem na rynku, korzystają z niego liderzy swoich branż. Dla PEPCO decyzja o wyborze ServiceNow była strategiczna z perspektywy dalszego rozwoju.
– mówi David Ball, CIO Advisor w PEPCO.

Firmy PEPCO nie trzeba nikomu przedstawiać – to jedna z najszybciej rozwijających się sieci handlowych w Europie. Liczy blisko 2000 sklepów w 11 krajach, a z końcem 2020 wkroczy na kolejne 2 rynki. Każdego dnia sklepy PEPCO odwiedza ponad 19 milionów klientów. Sukces ten możliwy jest dzięki zaangażowaniu zespołu liczącego blisko 20 tysięcy pracowników: sklepów, centrów logistycznych oraz centrali. Bez IT nie byłoby to możliwe:

Dynamiczny rozwój jest wyzwaniem dla całej organizacji, procesów, infrastruktury. Z małego zespołu IT staliśmy się krytycznym punktem dla niezakłóconego funkcjonowania całej organizacji – centrali, centrów, a przede wszystkim, sklepów. Naszym celem strategicznym jest zbudowanie zespołu ekspertów i zapewnienie im światowej klasy rozwiązań technologicznych, takich jak scentralizowana platforma do zarządzania usługami IT. Pozwoli nam ona zapewnić najwyższy poziom jakości obsługi dla prawie 20 tysięcy naszych pracowników.
– mówi Richard Russell, CIO w PEPCO.

Dlaczego ServiceNow?

Jako naturalny beneficjent nowego rozwiązania w PEPCO, w wybór odpowiedniej technologii ITSM zaangażowany był przede wszystkim zespół IT Services. Pod uwagę zostały wzięte najpopularniejsze narzędzia ITSM, a decyzja została podjęta w oparciu o demonstrację oprogramowania i jego możliwości zaadresowania konkretnych wymagań biznesowych i technicznych PEPCO – obecnie i w przyszłości.

ServiceNow, to dostępna w chmurze kompleksowa platforma do zarządzania usługami i digitalizacji procesów. Jako światowy lider w obszarze zarządzania usługami IT (IT Service Management), dostarcza także narzędzia do zarządzania operacjami IT (ITOM) oraz zarządzania biznesem IT (ITBM), które poprawiają produktywność w obszarze finansów, kadr oraz realizacji projektów. Platforma zapewnia jednocześnie środowisko do tworzenia dedykowanych aplikacji, odpowiadających na indywidualne potrzeby organizacji, a integrując się z większością powszechnie wykorzystywanych systemów, działa jako ich „łącznik”. Wszystkie te auty w połączeniu z wysoką elastycznością, wypracowały ServiceNow miano „platformy platform”.

Jak i kiedy?

Implementację rozwiązania ServiceNow PEPCO powierzyło firmie SPOC S.A. – partnerowi ServiceNow, od 10 lat świadczącemu kompleksowe usługi w zakresie wdrożeń tej platformy, jej utrzymania i szkoleń.

SPOC to profesjonaliści ServiceNow, cieszący się dużym zaufaniem i bardzo dobrymi rekomendacjami klientów. Przeprowadzili nas sprawnie i proaktywnie przez proces wyboru rozwiązania. Centrala SPOC, podobnie jak PEPCO, mieści się w Poznaniu. Dzięki temu zespół specjalistów mamy „na miejscu”, co ma olbrzymie znaczenie w obliczu dynamiki i ambitnych planach PEPCO.
– dodaje Maura Raniecka, Head of IT Services w PEPCO.

Wdrożenie będzie realizowane w bardzo krótkim czasie, ponieważ zbliża się wysoki sezon sprzedażowy dla PEPCO. Eksperci SPOC doradzą klientowi jak maksymalnie wykorzystać funkcjonalności IT Service Management dostępne w standardzie ServiceNow.

Praca z PEPCO daje dużą satysfakcję. Firma dynamicznie się rozwija, a zespół specjalistów z chęcią podejmuje nowe wyzwania i angażuje się we wdrożenia innowacyjnych technologii. Jesteśmy przekonani, że ServiceNow, jako strategiczna platforma, będzie wspierać PEPCO w dalszym rozwoju.
– podsumowuje Helena Beszterda, Customer Success Manager w SPOC S.A.

Podsumowanie

Z perspektywy PEPCO, największym atutem jest możliwość wykorzystania ServiceNow jako strategicznej platformy wspierającej szeroki zakres procesów, także spoza obszaru ITSM.

W pierwszym etapie projektu dostawca SPOC S.A. skoncentruje się na udostępnieniu pracownikom PEPCO intuicyjnego portalu (także w wersji mobilnej), który będzie służył do zgłaszania potrzeb i problemów z zakresu IT, a dla zespołu IT będzie efektywnym narzędziem do ich płynnej obsługi. Start produkcyjny planowany jest na październik 2020 roku.

Źródło: SPOC S.A.

Jeśli Twoja organizacja również operuje w sektorze retail i jesteś zainteresowany/a optymalizacją procesów – jesteśmy tu by Was wesprzeć.

7 kroków do efektywnego wdrożenia ITSM

Posted on by Michał

Czy zastanawiało Cię kiedyś, jak powinna wyglądać wzorcowa implementacja rozwiązania ITSM? Na jakie elementy należy zwrócić uwagę podczas wdrożenia, aby Twoje zespoły w pełni czerpały z jego zalet? Poniżej znajdziesz kilka kluczowych zasad, które leżą u podstaw zakończonych sukcesem wdrożeń rozwiązań IT Service Management.

Według prognoz rynkowych opublikowanych w „Market Insights Reports The Global ITSM Market Research Report Forecast 2019-2025”, wartość światowego rynku ITSM, szacowanego obecnie na blisko 40 mld USD, do 2025 roku wzrośnie o kolejne 9,3 mld USD. Z raportu Morningstar, przygotowanego na zlecenie Forbesa, wynika, że z rozwiązań ITSM korzysta obecnie 44% największych organizacji na świecie!

ITSM – z czym to się je?

ITSM, Information Technology Service Management, opisuje szereg działań zorientowanych na zarządzanie usługami IT oraz wspieraniem użytkownika w sposób umożliwiający kompleksowe zaspokajanie jego potrzeb w relacji z IT. Postępująca cyfryzacja, związana z rosnącymi potrzebami użytkowników sprawia, że oferta produktowa jest rozszerzana, a funkcjonalności już proponowanych rozwiązań zwiększają się z każdym dniem.

Jak skutecznie wdrożyć ITSM?

Korzystając z doświadczenia naszego oraz naszych klientów poniżej rekomendujemy 7 elementów, które przyczyniają się do sukcesu wdrożenia ITSM.

1. Kompetencje partnera wdrożeniowego i zakresy odpowiedzialności

Przystępując do projektu, przedstawiasz partnerowi wdrożeniowemu swoje oczekiwania, możliwości oraz ograniczenia organizacyjne czy branżowe w zakresie wprowadzenia potencjalnych zmian. To również czas i miejsce na zadawanie pytań o budowę i techniczne aspekty rozwiązania, zalety, sposób obsługi czy możliwości rozbudowy. W tym miejscu warto też zapytać partnera o najlepsze praktyki, doświadczenia wyniesione z implementacji podobnych rozwiązań u innych klientów oraz uzyskane od nich referencje.

Rozmawiając z partnerem, zwróć szczególną uwagę na jego podejście do kwestii określania zakresów odpowiedzialności poszczególnych stron projektu wdrożeniowego i wskazania ścieżek rozwiązywania problemów, pojawiających się w trakcie. Doskonałym narzędziem służącym do tego celu jest macierz RACI, która transparentnie definiuje powyższe i jest tworzona dla każdego wdrażanego procesu indywidualnie.

2. Określenie Twoich oczekiwań

Etap analizy może wydawać się dodatkowym kosztem i często bywa pomijany lub przeprowadzany pobieżnie. W rzeczywistości jest niezbędny, aby zorientować się, w jakim kierunku powinny zmierzać zmiany i czy wybrany partner wdrożeniowy jest w stanie dostarczyć rozwiązanie, które właściwie zaadresuje wyzwania w Twojej organizacji. W przypadku tak kluczowego wdrożenia jak rozwiązanie ITSM, identyfikacja i zrozumienie nie tylko celów dla IT, ale również założeń organizacyjno-biznesowych zgodnie z zasadą „IT to Business, not IT to IT” jest niezwykle ważne.

Warto postawić na dialog i wygospodarować czas na bezpośrednie spotkania i warsztaty z partnerem. Ograniczając się jedynie do standardowego briefingu czy zapytania ofertowego, ryzykujesz, że Twoje potrzeby nie zostaną właściwie rozpoznane, a to może postawić pod znakiem zapytania cały projekt. Podczas odpowiednio przygotowanych warsztatów dajesz partnerom możliwość zrozumienia Twojej organizacji, dzielenia się najlepszymi praktykami, doświadczeniem z innych wdrożeń oraz zaprezentowania innowacji, które mogą idealnie wpasować się w potrzeby Twojej organizacji.

3. Rozwiązanie „z pudełka” czy dedykowana aplikacja

Jako klient oczekujesz rozwiązania idealnie dopasowanego do wymagań swojej organizacji i sposobów pracy, jakie stosujecie.

Jeśli oczekiwane przez Ciebie rozwiązanie wychodzi poza oferowany standard, musisz liczyć się z możliwością poniesienia dodatkowych kosztów. Warto dlatego najpierw zweryfikować funkcjonalności dostępne w ramach rozwiązania pudełkowego, w terminologii ServiceNow określanego jako OOTB (out-of-the-box). Powinno ono być na tyle kompleksowe, by w swojej podstawowej wersji mogło zaadresować kluczowe procesy opisane dla tego obszaru w bibliotece ITIL.

Weryfikacja potrzeb biznesowych oraz kosztów pomoże wykazać czy standardowe funkcjonalności są wystarczające czy jednak warto zainwestować w dedykowaną aplikację. Ta ostatnia może wymagać dodatkowych nakładów pracy w momencie podnoszenia Twojej instancji do nowszej wersji.

4. Zespół projektowy

Przed przystąpieniem do pracy należy powołać wewnętrzny zespół projektowy, który szybko i sprawnie powinien zintegrować się z zespołem partnera wdrożeniowego. Tym samym nad projektem pracuje jeden zgrany team, z jasno zdefiniowanymi rolami (macierz biznesowa RACI stworzona przez obie strony wdrożenia). Wspólna, regularnie weryfikowana praca pozwala z sukcesem przeprowadzić całe wdrożenie i podnosić kompetencje w oparciu o wiedzę i doświadczenie drugiej strony.

Otwartość, proaktywność i chęć dzielenia się wiedzą będzie uwiarygodnieniem stylu pracy partnera i stosowanej przez niego metodologii. Na tym etapie powinniśmy również sprawdzić, w jakim zakresie możemy liczyć na wsparcie techniczne i fachowe doradztwo z jego strony, już po zakończeniu wdrożenia. Współpraca z ekspertem wcale nie musi zakończyć się na Go-Live.

5. Metoda pojedynczych kroków

Doświadczony partner, rozumiejąc potrzebę i kontekst biznesowy, będzie w stanie zaproponować MVP (Miniumum Viable Product), które spełni kluczowe, fundamentalne wymagania klienta. W kolejnych krokach natomiast wypracuje wspólnie z klientem dalszy, sekwencyjny plan na rozwój platformy.

Plan ten pozwoli dostarczyć jak największą wartość z wdrażanych aplikacji / procesów oraz zbudować odpowiednią ich sekwencję i relacyjność w kontekście ich wzajemnej komunikacji i szerokiego spojrzenia na proces biznesowy.

6. Wymagania i kryteria akceptacji

Bez ich określenia nie rozpoczynaj wdrożenia! Żadna ze stron nie chce borykać się z brakiem przyjęcia poszczególnych etapów, a tym bardziej finalnej akceptacji ze względu na nieokreślone przez Ciebie i niepotwierdzone przez partnera wdrożeniowego wymagania.

Formalnie potwierdzone kryteria akceptacji są równie istotne dla sukcesu wdrożenia, co pełna identyfikacja i zrozumienie wzajemnych oczekiwań, powołanie wspólnego zespołu projektowego, ustalenie planu działania i jego egzekucji. Partner musi mieć świadomość, co powinien zrobić, aby wykonane przez niego wdrożenie zostało przez Ciebie zatwierdzone.

7. Szkolenia i kampania informacyjna

Przystępując do wdrożenia w organizacji tak kluczowego rozwiązania jak ITSM, musisz pamiętać o poinformowaniu o tym fakcie wszystkich zainteresowanych. I nie mówimy tutaj tylko o managemencie czy zespole IT. To przede wszystkim „biznes”, czyli klienci wewnętrzni powinni mieć świadomość wprowadzanych zmian w zakresie:

  1. Celów biznesowych wprowadzanych udoskonaleń,
  2. Harmonogramu wdrożenia,
  3. Identyfikacji źródła niezbędnego wsparcia w przypadku wystąpienia ewentualnych problemów.

Przed przystąpieniem do prac wdrożeniowych sprawdź, czy partner będzie w stanie wspomóc Ciebie i Twoje zespoły od strony technicznej, jaki i w zakresie przygotowania kompleksowej kampanii informacyjnej oraz w edukacji pracowników korzystających z wdrażanego rozwiązania. Warto by szkolenia uwzględniały 3 formaty: „train the trainer”, administracyjne oraz dla użytkowników końcowych.

Pierwsze kroki

Wdrożenia rozwiązania IT Service Management to zdecydowanie zbyt duże i poważne przedsięwzięcie, abyśmy mogli je streścić w kilku punktach. Mamy jednak nadzieję, że przedstawione tutaj podpowiedzi okażą się dla Ciebie przydatne i pozwolą zrozumieć, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę, przystępując do implementacji systemu, który powinien sprostać coraz większym wymaganiom stawianym przez rozwój dzisiejszych technologii, ale przede wszystkim przez nas samych.

SPOC wdraża platformę zarządzania usługami IT w Polpharma Biologics

Posted on by Michał

Polpharma Biologics

Polpharma Biologics to największa polska firma biotechnologiczna, zajmująca się rozwojem i wytwarzaniem leków biopodobnych oraz innowacyjnych leków biologicznych.

W skład spółki wchodzi m.in. jeden z najnowocześniejszych ośrodków B+R w Europie, specjalizujący się w lekach biologicznych, który mieści się w Gdańskim Parku Naukowo-Technologicznym. Natomiast jesienią firma planuje otwarcie największej w Polsce i najnowocześniejszej w Europie biotechnologicznej fabryki w Duchnicach pod Warszawą.

Wraz z innymi spółkami wchodzącymi w skład grupy, Polpharma Biologics oferuje w pełni zintegrowany łańcuch usług biotechnicznych, począwszy od rozwoju linii komórkowych, a skończywszy na dostarczaniu produktów gotowych.

Polpharma Biologics zapewni produkcję leków biopodobnych w skali komercyjnej, zarówno własnych produktów, jak również świadczyć będzie usługi wytwarzania kontraktowego dla partnerów branżowych na całym świecie.

O ServiceNow

ServiceNow jest wiodącym dostawcą oprogramowania klasy ITSM. Oferowana przez ServiceNow platforma wspiera zarządzanie usługami IT, operacjami biznesowymi, procesami obsługi klienta i pracownika. ServiceNow daje możliwość korzystania z gotowych aplikacji lub wybrania samej platformy, jako środowiska do tworzenia od podstaw dedykowanych aplikacji.

O roli SPOC w projekcie

SPOC S.A. dostarcza kompleksowe usługi ServiceNow – wdrożenia, obsługę serwisową i szkolenia i posiada status Elite Partnera. SPOC S.A. dostarczy i wdroży ServiceNow IT Service Management w oparciu o najlepsze praktyki ServiceNow. W realizację projektu zaangażowani będą eksperci z wieloletnim doświadczeniem technologicznym oraz branżowym. Prace rozpoczęły się w lipcu 2020, a produkcyjne uruchomienie platformy planowane jest na początek 2021 roku.

O wdrażanym rozwiązaniu

W ramach projektu w Polpharma Biologics wdrożone zostaną procesy ITIL – m.in. zarządzanie sprzętem IT i oprogramowaniem, zarządzanie incydentami, zarządzanie zmianą, obsługa zleceń, katalog usług oraz portal samoobsługowy. Jednocześnie użytkownicy otrzymają dostęp do ServiceNow zarówno z urządzeń stacjonarnych, jak i poprzez aplikację mobilną. W celu usprawnienia wdrożenia oraz walidacji systemu, wykorzystane zostaną zautomatyzowane testy, co dodatkowo ułatwi przeprowadzenie testów regresyjnych platformy w przyszłości.

Jeśli Twoja organizacja również operuje w walidowanym środowisku i jesteś zainteresowany optymalizacją procesów, zapraszamy do kontaktu.

SPOC S.A.
ul. Szyperska 14
61-754 Poznań, Poland
sales@spoc.eu +48 614 152 903

Produkty

Usługi

Firma

Materiały