Czym jest i jak działa ServiceNow?

18 lipca 2023| 7 min|

SPOC

Innowacyjne rozwiązanie dla biznesu

ServiceNow to platforma do zarządzania procesami, usługami i infrastrukturą przedsiębiorstwa (Enterprise Cloud). Oferuje innowacyjne rozwiązania w tym zakresie. Jej celem jest digitalizacja i automatyzacja przepływów pracy, aby ludziom pracowało się szybciej, mądrzej, łatwiej i lepiej. Umożliwia organizacjom świadczenie usług w sposób bardziej efektywny i zintegrowany. 

Platforma ServiceNow łączy w sobie wiele funkcjonalności, w tym zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, konfiguracją, a także raportowanie i analizy. Działając na rynku od blisko 20 lat, jest bez wątpienia jednym z największych globalnych graczy i liderem w rozwiązaniach dotyczących zarządzania usługami dla firm. Ciągłe doskonalenie i rozszerzanie funkcjonalności, intuicyjność i łatwość użytkowania oraz kompleksowe rozwiązania skrojone dla każdego, jakie oferuje Platforma, sprawiają, że dzięki usłudze ServiceNow świat pracuje lepiej.

Misja ServiceNow

ServiceNow zmienia sposób, w jaki ludzie pracują. To, co dotychczas było robione manualnie, dzieje się cyfrowo. Nie ma lepszego doświadczenia niż podarowanie komuś technologii, która pozwoli mu zrobić coś, o czym nigdy nie myślał, że będzie w stanie to zrobić – twierdzi Frederic Luddy, założyciel ServiceNow. W centrum zainteresowania ServiceNow są procesy, czynności, zdania — słowem, wszystko to, co składa się na codzienną pracę. ServiceNow dostarcza taki model usługi, który je definiuje, strukturalizuje i automatyzuje. Wszystko staje się usługą, którą można utworzyć, dostarczać, zarządzać. Dzięki temu ServiceNow przyspiesza i ułatwia wykonywanie codziennych zadań.

Praca staje się prostsza i szybsza, a tym samym przyjemniejsza. Zwiększa się produktywność i zaangażowanie pracowników. Hasłem usługi SeviceNow, jest „sprawiamy, by świat działań działał lepiej dla każdego”.

Dostarczane rozwiązania usprawniają nie tylko pracę poszczególnych osób czy zespołów, ale działanie całego przedsiębiorstwa. ServiceNow otwiera zupełnie nowe możliwości. Jego wdrożenie oznacza zmianę sposobu pracy, uproszczenie, przebudowanie i automatyzację procesów. ServiceNow jest nośnikiem biznesowej zmiany.

Marcin Tyburski, CEO w SPOC

Dostarczane rozwiązania usprawniają nie tylko pracę poszczególnych osób czy zespołów, ale działanie całego przedsiębiorstwa. ServiceNow otwiera zupełnie nowe możliwości – mówi Marcin Tyburski, CEO w SPOC. Jego wdrożenie oznacza zmianę sposobu pracy, uproszczenie, przebudowanie i automatyzację procesów. ServiceNow jest nośnikiem biznesowej zmiany.

ServiceNow bazuje na rozwiązaniach, wywodzących się z IT. Udowadnia jednak, że sprawdzają się one również poza tą branżą. ServiceNow może wspierać wiele obszarów, dotyczących nowoczesnego przedsiębiorstwa — w tym finanse, HR czy obsługę klienta. Z powodzeniem może być wdrożony w firmach o różnej wielkości i działających w rozmaitych dziedzinach.

Ile kosztuje ServiceNow?

Historia ServiceNow

Początki ServiceNow

Aby opowiedzieć o początkach ServiceNow, należy cofnąć się do roku 2003 i historii jednego człowieka. Po bankructwie swojego poprzedniego pracodawcy i utracie majątku Frederic Luddy — urodzony w Indianie infomatyk i przedsiębiorca — postawił wszystko na jedną kartę. Tuż przed 50. urodzinami założył Glidesoft. Obszarem działania przedsiębiorstwa był IT Service Management opierający się na dobrych praktykach ITIL. Przez blisko 2 lata Luddy był jedynym pracownikiem firmy. W roku 2006 nazwę Glidesoft zmienił na ServiceNow. 

Jak wybrać partnera ServiceNow? 10 wskazówek, które pozwolą Ci znaleźć najlepszego partnera dla Twojej organizacji

ServiceNow dziś

Po pierwszym roku działalności przychody wyniosły 13 milionów dolarów, a firma szybko zaczęła docierać do światowej klasy korporacji takich jak Intel czy AstraZeneca. W 2012 roku ServiceNow wkroczyło na giełdę. Początkowa cena akcja wynosiła 18 dolarów; dziś, po 11 latach, wynosi około 460 dolarów. W 2018 roku firma ServiceNow znalazła się na pierwszym miejscu listy najbardziej innowacyjnych przedsiębiorstw na świecie w rankingu magazynu Forbes. W 2022 roku osiągnęła przychód w wysokości 7.2 miliarda dolarów. Dziś zatrudnia około 20 500 pracowników (stan na kwiecień 2022 roku). ServiceNow trzeci  rok z rzędu znalazł się też na liście 100 Najbardziej Podziwianych Firm Świata według zestawienia magazynu Fortune. 

Obecnie ServiceNow jest używany przez ponad 7700 przedsiębiorstw na świecie. Pozostaje też ulubionym wyborem klientów – wskaźnik odnowień subskrypcji to aż 98%. 85% przedsiębiorstw z listy Fortune 500, zrzeszającej osiągające najwyższy dochód brutto amerykańskie przedsiębiorstwa, korzysta z usługi ServiceNow.

ServiceNow co roku organizuje globalną konferencję Knowledge – “zgromadzenie mające na celu tworzenie wspaniałych doświadczeń dla pracowników, klientów i partnerów”. W 2022 roku spotkanie odbyło się jednocześnie na 3 różnych kontynentach, w 4 miastach — Nowym Jorku, Hadze, Las Vegas i Sidney. Zgromadziło też ogromne rzesze osób, uczestniczących w nim on-line.

Kiedy założyłem ServiceNow w 2004 roku, chciałem zbudować platformę zarządzania opartą na chmurze, która umożliwi zwykłym ludziom w przedsiębiorstwie efektywną pracę.

Frederic Luddy

Cytat Fred Luddy

Narzędzia ServiceNow

Platforma ServiceNow składa się z szeregu modułów, funkcji i narzędzi, takich jak workflow, SLA, notyfikacje czy formularze. Za ich pomocą możemy budować dowolne aplikacje. Działają na wspólnym rdzeniu, jakim jest baza konfiguracji (configuration management database -CMDB). Obsługują większość funkcji biznesowych — pomagają w zarządzaniu procesami biznesowymi, projektami, zarządzaniu ryzykiem, zarządzaniu usługami IT, zarządzaniu zasobami ludzkimi i wielu innych obszarach. 

ServiceNow nie jest jednym, zamkniętym narzędziem — jest platformą, na której mogą być uruchamiane różne aplikacje. Są one pogrupowane w moduły, które odpowiadają na konkretne wyzwania i potrzeby organizacji – jak np. zarządzanie procesami IT, HR, Customer Service czy infrastrukturą IT

Marcin Tyburski, CEO w SPOC

Wśród aplikacji oferowanych przez ServiceNow znajdują się takie rozwiązania jak:

  • IT Service Management,
  • IT Operations Management,
  • Strategic Portfolo Management (dawniej IT Business Management),
  • HR Service Delivery,
  • Customer Service Management,
  • Security Operations,
  • Governance Risk and Compliance (GRC),
  • Integrated Risk Management
  • Field Service Management
  • IT Asset Management

Elastyczna podróż z ServiceNow

Klienci mogą rozpocząć swoją podróż z ServiceNow z wielu punktów. Niezależnie od tego, gdzie zaczynają, w każdym momencie mogą zmienić drogę, aby zapewnić swojej organizacji ciągły sukces. ServiceNow jest rozwiązaniem elastycznym, dopasowanym do potrzeb użytkownika. Daje możliwość korzystania z gotowych aplikacji zbudowanych na platformie lub wybrania samej platformy, na której programiści mogą tworzyć dedykowane aplikacje od podstaw. Klient może zacząć od korzystania z jednego modułu, a następnie włączać kolejne, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Dane aplikacje można też stale rozbudowywać w miarę rozwoju firmy, korzystając z rozwiązań ServiceNow lub zewnętrznych. Platformę można dostosować do własnych potrzeb biznesowych. ServiceNow rozwija się i rośnie razem z organizacją.

Wersje ServiceNow

Rdzeń i istota technologii pozostają takie same, ale funkcjonalności i rozwiązania są cały czas rozszerzane i ulepszane. Dwa razy w roku ServiceNow wypuszcza nową wersję Platformy. Każda nazwana jest na cześć znanego miasta; nazwy, a co za tym idzie też wersje, uporządkowane są w kolejności alfabetycznej. Kolejno są to: Aspen, Berlin, Calgary, Dublin, Eureka, Fuji, Geneva, Helsinki, Istanbul, Jakarta, Kingston, London, Madrid, New York, Orlando, Paris, Quebeck, Rome, San Diego, Tokyo,  Utah.

W 3. kwartale roku 2023 planowane  jest wypuszczenie wersji o nazwie Vancouver, a na początku roku 2024 pojawi się Waszyngton.

Użytkownikom, którzy już korzystają z usługi ServiceNow, zaleca się dokonywanie upgrade’ u i korzystanie z najnowszej wersji. Każda aktualizacja przynosi istotne zmiany i nowe dodatki, które mogą zmienić sposób pracy w Twojej firmie — zwiększyć produktywność, podnieść poziom satysfakcji pracowników, usprawnić ich sposób działania, obniżyć koszty, zwiększyć bezpieczeństwo.

ServiceNow inwestuje miliony dolarów w badania i rozwój. Dzięki temu rozwiązuje nie tylko problemy poprzednich wersji, ale tworzy też nowe funkcje, odpowiadając na potrzeby współczesnego świata – nowe trendy konsumenckie czy te dotyczące dynamicznie zmieniającego się środowisko pracy (jak np. upowszechnienie pracy zdalnej i hybrydowej) czy rozwój nowej technologii.

Maksymalna dostępność i bezpieczeństwo danych

Na osiągnięcie doskonałych wyników dostępności, sięgających ponad 99,7%, pracuje 16 centrów danych. Zlokalizowane są na 5 kontynentach: Europie, Azji, Australii, Ameryce Północnej i Południowej. Centra danych są zbudowane w parach  – wyjaśnia Marcin Tyburski, CEO w SPOC. W Europie są np. w Amsterdamie i Frankfurcie oraz w Londynie i Dublinie. Każdy klient jest przypisany do dwóch centrów, a jego instancja ma zawsze kopię zapasową w innym data center.  Takie rozwiązanie pozwala zapewnić maksymalną dostępność danych. 

Architektura chmury ServiceNow została zbudowana w modelu single-tenant, podwójnym disaster recovery oraz z replikacją do osobnych data center. Nad bezpieczeństwem platformy czuwa dedykowany zespół specjalistów oraz organizacja zgodna z certyfikatami takimi jak: ISO27001, SSAE 16 SOC1 Type 2, SSAE 16 SOC2 Type 2.

IT Service Management – okręt flagowy ServiceNow

Od wielu lat ServiceNow plasuje się w czołówce rozwiązań do zarządzania usługami branży IT. Platforma jest ceniona przede wszystkim za innowacyjność oraz dostarczanie pracownikom kompleksowych rozwiązań, spełniających najbardziej wygórowane wymagania i dostosowanych do najbardziej skomplikowanych środowisk. Oferuje zestaw narzędzi, dzięki którym można opracowywać, dostarczać i zarządzać usługami IT, czego efektem jest lepsze i bardziej inteligentne środowisko pracy.

W ubiegłorocznym (2022 rok) raporcie Magiczny Kwadrat Gartnera ServiceNow już po raz 9. z rzędu uzyskał tytuł lidera w rozwiązaniach do ITSM. Platformę doceniono za ciągłe ulepszenia produktów, wysokie możliwości adaptacyjne, wysoką pozycję na rynku oraz silną społeczność użytkowników.

ITSM od samego początku stanowi podstawę Platformy ServiceNow i jest jej flagowym produktem. Większość firm wprowadza platformę ServiceNow najpierw w zakresie ITSM, a po zakończonym sukcesem wdrożeniu decyduje się na rozszerzenie systemu o kolejne moduły.

Marcin Tyburski, CEO w SPOC

Wartość ServiceNow

Kiedy innowacja działa, działa świat. Usługa ServiceNow jest zaprojektowana po to, aby ułatwić i usprawnić pracę, a organizacji zapewnić maksymalny zysk. Pozwala na integrację, digitalizację i automatyzację procesów. Zapewnia bezpieczeństwo, prostotę komunikacji i zarządzania, pozwala na oszczędność czasu i kosztów, a także zwiększa efektywność przepływów pracy, optymalizuje współpracę i usprawnia działanie przedsiębiorstwa.

ServiceNow to doskonałe narzędzie, podnoszące komfort pracy i szybkość działania. Ułatwia życie tym, którzy pracują dla Ciebie i z Tobą. Dostępność danych w chmurze sprawia, że pracownicy mają dostęp do zasobów w każdym możliwym momencie.

Podejście No Code / Low Code sprawia, że z Platformy i jej rozwiązań może korzystać szerokie grono osób. To oznacza, ​​firmy mogą szybko wdrażać aplikacje i rozwiązania, aby dostosować się do zmieniających się warunków. Długoterminowymi, strategicznymi planami rozwoju można zarządzać za pomocą bardziej złożonych rozwiązań przygotowanych z pomocą profesjonalnych partnerów ServiceNow – takimi jak SPOC.


Połączenie wszystkich tych elementów pomaga nam zrozumieć ekonomiczny aspekt korzystania z ServiceNow. Całkowity wpływ ekonomiczny Platformy bada neutralna agencja doradcza Forrester Research. Ich raport “The Total Economic Impact Of ServiceNow IT Applications” wykazał, że dzięki wdrożeniu usługi ServiceNow, doszło do wzrostu produktywności, co wpłynęło na zysk ok. 8,9 miliona dolarów w skali roku (2019). Pozwoliło też na minimalizację ryzyka wystąpienia incydentów i skrócenie czasu ich rozwiązywania, co bez wdrożenia ServiceNow byłoby równe z wydatkiem ok. 3 milionów dolarów. Redukcja kosztów związanych z developmentem i maintenance pozwoliła na zaoszczędzenie kolejnych 6 milionów dolarów. ROI z wdrożenia SeviceNow wyniósł aż 229%.