Home office na zupełnie innym poziomie w globalnej firmie logistycznej

Home office na zupełnie innym poziomie w globalnej firmie logistycznej

O kliencie

Brytyjska firma oferująca kompleksowe rozwiązania dla łańcucha dostaw. Klient wykorzystuje wysokiej jakości infrastrukturę, nowoczesne obiekty i sprawdzone systemy informatyczne, takie jak ServiceNow, aby spełniać, a nawet przewyższać oczekiwania swoich klientów. Organizacja jest zaangażowana w rozwój pracowników, skupiając się na ciągłej jakości i obsłudze klienta, dostarczając pracownikom możliwości rozwoju umiejętności oraz wsparcia. Aby to dostarczyć, stworzylił Global Human Resources Team (GHR), który wspiera i zachęca do działań na rzecz rozwoju pracowników w każdym zakątku świata, gdzie działa firma.

Główne wyzwanie: dostosowanie się do nowej rzeczywistości

Od wybuchu COVID-19 praca zdalna stała się normą dla większości firm. Problem polegał na tym, jak zapewnić pracownikom potrzebne narzędzia biurowe, takie jak biurka, monitory itp. Klient chciał to zrobić w sposób prosty i produktywny. Jako klient ServiceNow, zdecydował się skorzystać z pomocy doświadczonego partnera, SPOC.

CSM jako rozwiązanie

SPOC zaproponował dwa rozwiązania: wdrożenie App Engine dla pracowników firma lub zarządzanie relacjami z klientem (CSM). Klient ostatecznie wybrał drugą opcję. CSM okazał się optymalny, ponieważ pozwala na szybkie wprowadzenie na rynek, niskie koszty i spełnienie oczekiwań klientów – wszystko to na bazie istniejącej infrastruktury. Ma również świetne zastosowanie we wspieraniu użytkowników zewnętrznych, co w praktyce oznacza separację danych, konfigurację kont i zarządzanie dostępem.

Etapy rozwoju

Dzięki warsztatom możliwe było stworzenie rejestru zadań. Początkowa wizja musiała zostać uproszczona i zredukowana do MVP. Wybór CSM pozwolił na stworzenie dwóch ról – realizatora, odpowiedzialnego za przetwarzanie zamówień i wnioskodawcy, składającego zamówienie.

Realizacja projektu została podzielona na dwie fazy – obie trwające trzy miesiące. W pierwszej fazie, SPOC stworzył działający produkt, a w drugiej – poprawił aspekt wizualny. SPOC zdecydował się rozpocząć od solidnej analizy i warsztatów, które pozwoliły na dalsze dyskusje, prezentując krótką demonstrację CSM.

Roadmapa:

Sprint 1 – uruchomienie CSM, katalogu usług, tworzenie podstawowych kont testowych, oddzielanie zamówień Office In The Box od podstawowej konfiguracji portalu OIAB

Sprint 2 – przepływ pracy, dostosowanie portalu, „ukończenie” procesu

Sprint 3 – integracja z systemem WMS do wysyłania informacji o zamówieniu z ServiceNow i otrzymywania szacowanego czasu dostawy oraz rzeczywistego czasu dostawy z powrotem do ServiceNow

Perspektywa SPOC

Liczę na dalszą współpracę z naszym klientem, ponieważ stworzony przez nas proces jest bardzo innowacyjny, a jest tam jeszcze sporo rzeczy, które możemy dodać. Mam nadzieję, że OIAB będzie nadal się rozwijać.

Tomasz Sienkiewicz

Senior ServiceNow Technical Consultant at SPOC

Magda

Jestem dumny, że udało nam się wdrożyć takie spersonalizowane rozwiązanie dla naszego klienta. Mam nadzieję, że przyniesie to tak wiele korzyści jak to było zaplanowane. Oczywiście mam nadzieję, że nasza współpraca będzie nadal się rozwijać, tworząc nowe możliwości rozwoju platformy.

Magdalena Kurzymska

Project Manager at SPOC

Senior ServiceNow Technical Consultant

Project Manager

Korzyści z ServiceNow

Portal, na którym wnioskodawcy mogą wybierać i zamawiać potrzebne sprzęty do domowego biura.

Logika dla systemu zgłoszeń, kompletna konfiguracja dla nowych klientów oraz automatyzacja w zakresie dodawania osób do różnych grup.

Możliwość dodawania nowych integracji i dodatkowych konfiguracji, takich jak zezwolenia i zatwierdzenia.

Elastyczne dodatkowe funkcjonalności, np. materiały dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa dla płynnego wprowadzenia na rynek.

Naprawa istniejących problemów z instancją, np. prawa dostępu administratora lub widżety portalu.

Dodatkowe wsparcie UX.

Co powiedział klient?

Nie sądziliśmy, że uda nam się zrealizować tak ambitny plan. Razem ze SPOC, opracowaliśmy fazy projektu, wymagane elementy i wzmocniliśmy je całkowicie nowymi możliwościami. Na pewno wielką zaletą współpracy jest elastyczne podejście i kompetencje zespołu projektowego – razem tworzymy unikalne rozwiązania.


Reprezentant klienta

European ServiceNow and Service Desk Manager

Transformacja oparta na danych: wyższa efektywność kancelarii prawnej dzięki pomocy ServiceNow

Transformacja oparta na danych: wyższa efektywność kancelarii prawnej dzięki pomocy ServiceNow

Międzynarodowa kancelaria prawna

Nasz klient to brytyjska międzynarodowa kancelaria prawna z siedzibą w Londynie. Założona w 1838 roku, jest członkiem „Magic Circle”, elitarnego kręgu londyńskich kancelarii prawnych. W ramach gruntownej transformacji, nasz klient wprowadził Secretarial Services, nowatorskie podejście do zarządzania zadaniami sekretarskimi w różnych grupach praktyk. Zrywając z konwencjonalnym modelem przypisywania asystentów do poszczególnych adwokatów, nasz klient przyjął ujednolicone podejście w celu usprawnienia operacji i zwiększenia efektywności realizacji zadań.

Główne wyzwania

Podczas drogi do doskonalenia, kancelaria prawna borykała się z kilkoma kluczowymi wyzwaniami: Nierówne obciążenie pracy: wprowadzenie równowagi w dystrybucji zadań pomiędzy asystentami, jednocześnie utrzymanie dynamicznej reakcji na bieżące zapotrzebowanie. Brak przejrzystości i analizy wkładu pracy: odkrywanie wysiłku włożonego przez każdego asystneta w różne zadania, ułatwiające podejmowanie świadomych decyzji w celu optymalizacji produktywności. Wykorzystanie opinii adwokatów: tworzenie kanału do przekazywania wartościowych opinii od adwokatów, wspomagając ciągłe zwiększanie jakości usług. Niedoinformowane decyzje: transformacja danych w źródło praktycznych wglądów, które napędzają strategiczne i świadome podejmowanie decyzji przez firmę.

Rozwiązanie

Kancelaria prawna wykorzystała moc ServiceNow, solidnej platformy dla przedsiębiorstw, aby bezproblemowo zintegrować ich Secretarial Services. 

  1. Dystrybucja zadań: dzięki wykorzystaniu ServiceNow, możliwe stało się śledzenie zadań w czasie rzeczywistym, oferujące dynamiczny wgląd do objętości zadań w ciągu dnia pracy. Diagramy trendów rzucają światło na wzorce zadań, umożliwiając precyzyjną koordynację asystentów w różnych strefach czasowych i lokalizacjach, skutecznie równoważąc obciążenie pracą.
  2. Ocena wydajności: ServiceNow uwidocznił pracę włożoną przez każdego asystenta. Mając te dane, zarząd mógł dostarczać spersonalizowane informacje zwrotne, identyfikować luki w umiejętnościach i oferować ukierunkowane szkolenia w celu zwiększenia indywidualnej i zbiorowej wydajności.
  3. Ekosystem opinii: dzięki intuicyjnemu interfejsowi ServiceNow, zbieranie cennych opinii od adwokatów na temat jakości usług stało się uporządkowanym procesem. Ten cykl informacji zwrotnych umożliwił firmie ciągłe doskonalenie i podnoszenie jakości swoich usług.
  4. Podejmowanie decyzji oparte na danych: ServiceNow przekształcił surowe dane w praktyczne raporty, oferując cenne wglądy w operacje sekretarskie. Uzbrojeni w te informacje, liderzy firmy podejmowali świadome i strategiczne decyzje w celu optymalizacji operacji.

Perspektywa SPOC

Marta Piotrowska

W ramach tej transformacyjnej mozaiki, zespoły oraz dane współistnieją w harmonii. Dzięki Secretarial Services, asystenci naszego klienta jednoczą się, oferując lepsze wsparcie dla prawników. Integracja z ServiceNow rozpala paradygmat, w którym dane rozwijają strategiczne decyzję, kształtując dynamiczny podział zadań i zwiększając wydajność. Ten sukces pobudził nasze dążenie do tworzenia spersonalizowanych aplikacji, ciągle doskonaląc skuteczność operacyjną dla naszego zróżnicowanego grona klientów.

Marta Piotrowska

Senior Project Manager at SPOC

Może dla niektórych to brzmi jak przesada, kiedy używa się platformy do zarządzania usługami organizacji do najprostszych procesów biznesowych. Jednak sekret tkwi w wykorzystaniu tych komponentów, które przyniosą wartość bez komplikowania procesu i pozwolą przyspieszyć proces, nie zmieniając zbytnio sposobu pracy. W moich oczach to właśnie zostało osiągnięte w tym projekcie – wprowadzenie nowoczesnej cyfrowej powierzchni, zmniejszenie manualnego wysiłku i włączenie znacznie większej widoczności i śledzenia do procesu obsługi zadań, utrzymując prostotę procesów.

Sylwester Jassa

Presales Manager & Solution Consultant at SPOC

Senior Project Manager

Presales Manager & Solution Consultant

Sukcesy i plany na przyszłość

Wdrożenie Secretarial Services, które zostało bezproblemowo zintegrowane z ServiceNow, przyniosło znaczące korzyści dla kancelarii prawnej. Stworzenie spójnego zespołu asystentów drastycznie skróciło czasy realizacji zadań i zwiększyło ich efektywność, co zaowocowało wzrostem wydajności operacyjnej.

Zainspirowana tym sukcesem, firma planuje rozszerzyć to podejście na inne funkcje organizacyjne, napędzając ciągłą efektywność operacyjną. Przez przyjęcie podobnych spersonalizowanych aplikacji, firma zamierza optymalizować różne procesy biznesowe, wprowadzając nową erę zwiększonej wydajności.

 

Korzyści z ServiceNow

Wysoka wydajność operacyjna: spójne podejście, wzmocnione danymi, napędziło szybsze zakończenie zadań, optymalizując wydajność operacyjną firmy

Podniesiona jakość usług: wgląd w prace ułatwił ciągłe doskonalenie, prowadząc do podwyższonej jakości usług, która znalazła odzwierciedlenie w całej organizacji

Strategiczne podejmowanie decyzji: uzbrojona w dane, kierownictwo firmy podjęło świadome decyzje

Zwiększona optymalizacja zasobów: równowaga w dystrybucji zadań ułatwiona przez ServiceNow doprowadziła do optymalizacji zasobów, skutecznie reagując na rzeczywiste wymagania zadania

Profesjonalny rozwój: przejrzystość i analiza wysiłków umożliwiły celowane doskonalenie umiejętności, wzbogacając kwalifikacje i sprzyjając profesjonalnemu rozwojowi

Ulepszenia operacyjne: sukces Secretary Services i integracji z ServiceNow przygotował grunt pod szersze zastosowania, katalizując ciągłe ulepszenia operacyjne

Szybka integracja systemów ServiceNow i Jira – case study Gaspol

Case Study mass media case

Szybka integracja systemów ServiceNow i Jira – case study Gaspol

Na temat Gaspol

Gaspol to lider rynku gazu płynnego w Polsce, będący częścią światowego giganta – SHV Energy. Firma oferuje nowoczesne rozwiązania technologiczne. Dzięki 30-letniemu doświadczeniu na rynku gazu płynnego doskonale zna dostawców i źródła gazu. Gaspol posiada własną nowoczesną infrastrukturę, w tym trzy terminale przeładunkowe, pięć planów gazu płynnego oraz specjalistyczną flotę zbiorników do transportu skroplonego gazu płynnego (LPG) i ziemnego (LNG). Terminale znajdują się w trzech różnych lokalizacjach, co zapewnia firmie elastyczność w kwestii dostawców. Rozbudowana sieć dilerów, stale rozwijająca się sieć baz dystrybucyjnych i 20 000 punktów sprzedaży na terenie całej Polski – to wszystko sprawia, że Gaspol jest jedną z czołowych firm multienergetycznych w Europie.

Główne wyzwanie: wiele obszarów, kilka grup

Po przeprowadzeniu wstępnej analizy zidentyfikowaliśmy cztery główne obszary, wymagające naszej uwagi: ITSM – obsługa zgłoszeń, dotyczących incydentów i ulepszeń || Pomiary procesów i raportowanie || CMDB || Utylizacja zespołu i ewidencja czasu pracy.

Perspektywa SPOC

Dzięki bezpośredniej współpracy ze wszystkimi interesariuszami projektu mogliśmy w elastyczny sposób dostosować rozwiązanie do potrzeb klienta. Udało nam się do minimum skrócić ścieżkę komunikacji.

Adam Niewęgłowski

PMO at SPOC

W trakcie wdrożenia wykorzystaliśmy nowe rozwiązania, które są dostępne na platformie ServiceNow, takie jak Jira Spoke w Integration Hub. Pozwoliło nam to na znacznie szybszą pracę, niż miałoby to miejsce w przypadku pisania w pełni niestandardowej integracji. Rozwiązanie pudełkowe ma swoje ograniczenia, dlatego jednocześnie musieliśmy zająć się wieloma wyjątkami i wprowadzić kilka ulepszeń.

Filip Świętek

ServiceNow Developer at SPOC

PMO

ServiceNow Developer

Wyzwania:

W ramach pilotażowego wdrożenia zajęliśmy się obsługą incydentów i zgłoszeń, związanych z ulepszeniem obszaru ITSM. W projekcie uczestniczyło kilka stron, w tym:

  • Pracownicy Gaspol odpowiedzialni za koordynowanie całości, przekazanie wymagań i wsparcie testów akceptacyjnych;
  • SHV Energy jako właściciel platformy ServiceNow;
  • Accenture jako firma zarządzająca platformą ServiceNow w imieniu SHV,
  • Sii jako firma zarządzająca platformą Jira w imieniu Gaspol.

Jak się do tego zabraliśmy?

W trakcie pilotażowego wdrożenia razem z interesariuszami zajęliśmy się bezpośrednią integracją systemów ServiceNow i Jira. Zmiana ta dotyczyła nie tylko formularzy zgłaszania incydentów i zadań, ale też mapowania i logiki przetwarzania danych w trakcie wymiany między systemami. Aby praca przebiegała bez zakłóceń, najpierw zajęliśmy się wyjątkami. Do wsparcia integracji ServiceNow wybraliśmy wtyczkę Integration Hub/Jira Spoke. Na bieżąco modyfikowaliśmy działania, podejmowane przez użytkowników końcowych. Było to częścią usprawnień, przeprowadzanych w trakcie sesji testowych. Efektem projektu pilotażowego było wprowadzenie dwukierunkowej, automatycznej integracji systemów ServiceNow i Jira w założonym obszarze wdrożenia.

Fazy ​​projektu

Wdrożenie pilotażowe składało się z kilku etapów, do których należały:

Warsztaty produktowe w celu zebrania wstępnych wymagań klienta wraz z zakładanym mapowaniem między systemami

Spotkanie inaugurujące projekt w celu potwierdzenia głównych celów, zakresu i założeń projektu, zidentyfikowania ryzyka oraz uzgodnienia między głównymi interesariuszami projektu odpowiedzialności, kanałów komunikacji i eskalacji

Wdrożenie rozwiązania oraz wspólne sesje demonstracyjne i testowe

Wprowadzanie zmian i usprawnień oraz testy akceptacyjne

Transfer wiedzy, w tym dokumentów dotyczących architektury wysokiego i niskiego poziomu oraz plan rozwiązań transferowych dla innych środowisk

Pomoc w przeniesieniu kodu rozwiązania między środowiskami klienta oraz ostateczna akceptacja rozwiązania.

Co powiedział klient?

Integracja systemów ServiceNow i Jira pozwoliła naszemu zespołowi znacznie zmniejszyć liczbę używanych narzędzi. Usprawniła też całą procedurę. Opcja bezpośredniego kontaktu, którą umożliwiła synchronizacja komentarzy pomiędzy systemami, skróciła ścieżkę między developerem a zgłaszającym.


Tomasz Kobusiński

Koordynator utrzymania i wdrożeń systemów w Gaspol

Efektywne procesy HR dzięki wdrożeniu ServiceNow

Efektywne procesy HR dzięki wdrożeniu ServiceNow

Lider outsourcingu rekrutacji

Alexander Mann Solutions (AMS) jest firmą zajmującą się pozyskiwaniem i zarządzaniem talentami, świadczącą usługi dla 100 największych organizacji w ponad 90 krajach. Od 1996 roku firma znacznie się rozrosła, zatrudniając ponad 4000 pracowników i działając w 40 różnych językach. Głównym celem AMS jest pomoc organizacjom w optymalizacji, budowaniu i reorganizacji ich zasobów ludzkich.

Główne wyzwanie: Zarządzanie procesami HR

Zarządzanie procesami kadrowymi w AMS odbywało się za pomocą Outlooka i trackerów Excela. Ze względu na wiele zdecentralizowanych systemów pracownicy musieli gromadzić dokumenty, co fizycznie obniżało efektywność czasową. Ręczne zarządzanie komunikacją z kandydatami i przechowywanie różnych informacji o kandydatach spowalniało proces. Ponieważ przepływom pracy w dziale kadr brakowało widoczności, kontrola operacyjna nie była wystarczająca.

Wyzwania:

W ramach pilotażowego wdrożenia zajęliśmy się obsługą incydentów i zgłoszeń, związanych z ulepszeniem obszaru ITSM. W projekcie uczestniczyło kilka stron, w tym:

  • Pracownicy Gaspol odpowiedzialni za koordynowanie całości, przekazanie wymagań i wsparcie testów akceptacyjnych;
  • SHV Energy jako właściciel platformy ServiceNow;
  • Accenture jako firma zarządzająca platformą ServiceNow w imieniu SHV,
  • Sii jako firma zarządzająca platformą Jira w imieniu Gaspol.

Perspektywa SPOC

Dzięki bezpośredniej współpracy ze wszystkimi interesariuszami projektu mogliśmy w elastyczny sposób dostosować rozwiązanie do potrzeb klienta. Udało nam się do minimum skrócić ścieżkę komunikacji.

Adam Niewęgłowski

PMO at SPOC

W trakcie wdrożenia wykorzystaliśmy nowe rozwiązania, które są dostępne na platformie ServiceNow, takie jak Jira Spoke w Integration Hub. Pozwoliło nam to na znacznie szybszą pracę, niż miałoby to miejsce w przypadku pisania w pełni niestandardowej integracji. Rozwiązanie pudełkowe ma swoje ograniczenia, dlatego jednocześnie musieliśmy zająć się wieloma wyjątkami i wprowadzić kilka ulepszeń.

Filip Świętek

ServiceNow Developer at SPOC

PMO

ServiceNow Developer

Korzyści z wdrożenia ServiceNow w AMS

Wdrożenie narzędzia AMS Helpdesk zaowocowało wieloma usprawnieniami i nowymi funkcjonalnościami. Skoncentrowaliśmy się na rozwoju dedykowanego elementu chatbota oraz modernizacji portalu użytkownika. Celem było zaoferowanie użytkownikom końcowym AMS automatyzacji oraz atrakcyjnego interfejsu, który zapewnia płynną i przyjazną dla użytkownika podróż przez wszystkie etapy procesu. Korzyści dotyczą trzech strategicznych sektorów: planowania spotkań, usprawniania procesów HR oraz platformy komunikacyjnej.

Fazy ​​projektu

Wdrożenie pilotażowe składało się z kilku etapów, do których należały:

Warsztaty produktowe w celu zebrania wstępnych wymagań klienta wraz z zakładanym mapowaniem między systemami

Spotkanie inaugurujące projekt w celu potwierdzenia głównych celów, zakresu i założeń projektu, zidentyfikowania ryzyka oraz uzgodnienia między głównymi interesariuszami projektu odpowiedzialności, kanałów komunikacji i eskalacji

Wdrożenie rozwiązania oraz wspólne sesje demonstracyjne i testowe

Wprowadzanie zmian i usprawnień oraz testy akceptacyjne

Transfer wiedzy, w tym dokumentów dotyczących architektury wysokiego i niskiego poziomu oraz plan rozwiązań transferowych dla innych środowisk

Pomoc w przeniesieniu kodu rozwiązania między środowiskami klienta oraz ostateczna akceptacja rozwiązania.

Co powiedział klient?

Integracja systemów ServiceNow i Jira pozwoliła naszemu zespołowi znacznie zmniejszyć liczbę używanych narzędzi. Usprawniła też całą procedurę. Opcja bezpośredniego kontaktu, którą umożliwiła synchronizacja komentarzy pomiędzy systemami, skróciła ścieżkę między developerem a zgłaszającym.


Tomasz Kobusiński

Koordynator utrzymania i wdrożeń systemów w Gaspol