Audyt UX-owy a optymalizacja Service Portal

Audyt UX-owy a optymalizacja Service Portal

Veolia

Veolia to międzynarodowa firma, która od 160 lat stoi na czele branży usług środowiskowych. Obecna w 40 krajach, Veolia ugruntowała swoją pozycję jako dynamiczny lider w zarządzaniu zasobami zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju, oferując nowoczesne rozwiązania w zakresie gospodarki wodnej, odpadów i energii. Od podejmowania wyzwań związanych ze zmianami klimatu po rozwiązanie problemów związanych z wyczerpywaniem zasobów i degradacją środowiska, Veolia jest zaangażowana w dostarczanie innowacyjnych i efektywnych rozwiązań, które napędzają postęp gospodarczy i społeczny.

Główne wyzwanie: spójny design na wielu portalach

Jednym z głównych wyzwań, przed którymi stanęła Veolia, była potrzeba unowocześnienia designu i polepszenia doświadczenia użytkownika motywu Service Portalu, wykorzystywanego na licznych portalach. Firma chciała dokonać poprawek bez całkowitej zmiany designu lub restrukturyzacji bazy danych. Dodatkowo, Veolia poszukiwała rekomendacji, spostrzeżeń i wizualizacji, aby ułatwić wdrażanie ulepszeń, takich jak przejście na Employee Center. Wymagało to delikatnego balansu pomiędzy odświeżeniem interfejsu użytkownika a jednoczesnym utrzymaniem istniejącej infrastruktury i zapewnieniem bezproblemowych zmian. Firma rozpoznała znaczenie audytu UX w radzeniu sobie z tymi wyzwaniami i poszukiwała ekspertów, aby skutecznie poradzić sobie z nimi.

Jak to rozwiązaliśmy

Aby zrozumieć istniejące wyzwania i zidentyfikować możliwości zmian, przeprowadziliśmy wszechstronny audyt UX. Obejmował on dokładną analizę portalu, skrupulatne badanie jego designu, funkcjonalności i interakcji użytkownika. Wynikiem były: szczegółowy raport zawierający cenne spostrzeżenia i rekomendacje.

Uzbrojona w te spostrzeżenia Veolia zdecydowała się przejść do następnego etapu: aktualizacji portalu. W tej fazie zajęliśmy się różnymi aspektami designu portalu i doświadczenia użytkownika. Wprowadziliśmy ulepszenia typografii, zapewniając jasny i czytelny tekst na całym portalu. Zachowaliśmy spójność stylistyczną, zapewniając harmonizację elementów designu w różnych sekcjach. Opracowaliśmy wytyczne dotyczące copywritingu, aby język portalu był zwięzły, informacyjny i przyjazny dla użytkownika.

Rozpoznając znaczenie komunikacji wizualnej, wprowadziliśmy nową ikonografię i wytyczne. Te elementy wizualne nie tylko dodały atrakcyjności, ale także poprawiły intuicyjność portalu. Wytyczne dotyczące dostępności zostały także zintegrowane z aktualizacją, zapewniając dostępność dla użytkowników o różnych potrzebach.

Wprowadziliśmy planowane ulepszenia w życie, które stanowią proof of concept i ustanawiają benchmark dla przyszłych ulepszeń na innych portalach.

Perspektywa SPOC

Jacek

Poprawa doświadczeń użytkownika wymaga wieloaspektowego podejścia, z licznymi ścieżkami do zbadania. Zrozumienie dostępnych opcji i rozwiązań dostosowanych do konkretnego przypadku to kluczowy pierwszy krok w kierunku zmiany. Dostosowując swoje cele, budżet i wewnętrzny feedback, można podejmować świadome decyzje, które torują drogę dla transformacyjnych ulepszeń i inicjują proces zmian.

Jacek Witek

Senior UX/UI Designer at SPOC

Marcel Sowiński SPOC

Jestem głęboko przekonany, że przestrzeganie najlepszych praktyk UX w projektowaniu portalu może znacząco zwiększyć produktywność użytkowników końcowych, zwłaszcza w lokalizowaniu kluczowych informacji. W zróżnicowanym środowisku droga do znalezienia tego, czego użytkownicy potrzebują, powinna być maksymalnie uproszczona, do możliwie najmniejszej liczby kliknięć. Dobrze skonfigurowany portal umożliwia użytkownikom intuicyjne poruszanie się po platformie.

Marcel Sowiński

Customer Success Manager at SPOC

Senior UX/UI Designer

Customer Success Manager

Projekt w pigułce

  • Zbadaliśmy korzyści wynikające z przejścia z Service Portal do Employee Center, co pozwoliło naszemu klientowi na zdobycie wglądu i podjęcie świadomych decyzji, dotyczących priorytetów, budżetowania i planowania.
  • Ulepszyliśmy motyw Service Portal dla jednego z portali, który będzie służył jako szablon do przyszłych ulepszeń w innych portalach.
  • Skupiliśmy się na ulepszeniu wizualizacji i doświadczenia użytkownika, co nie tylko zaspokaja bieżące potrzeby, ale również pozycjonuje naszego klienta na przyszły wzrost i skalowalność, czyniąc to strategiczną inwestycją w cyfrowym ekosystemie.

Korzyści z audytu UX 

Estetyczny portal skutkujący poprawą komfortu użytkowników

Lepsza widoczność i łatwiejszy dostęp do usług

Zwiększona dostępność dzięki wizualnej klarowności

Świadome podejmowanie decyzji i optymalizacja zasobów

Spójny branding i skalowalne ulepszenia portalu

Zwiększona świadomość korzyści oferowanych przez Employee Center

Zaktualizowany motyw Service Portal gotowy do wdrożenia na innych portalach

Przez audyt do jeszcze lepszego ServiceNow 

Degroof Petercam Servicenow

Przez audyt do jeszcze lepszego ServiceNow 

Belgijskie dziedzictwo finansowe

Degroof Petercam to instytucja finansowa ze 150-letnim doświadczeniem i siedzibą w Brukseli. Zatrudnia ponad 1400 specjalistów w ośmiu krajach Europy. Do dziś ponad 70% udziałów jest w rękach rodziny założycieli. Z 469,2 mln euro dochodu netto i 75 mld euro aktywów, bank oferuje szeroki zakres usług dla klientów premium, między innymi bankowość prywatną i zarządzanie majątkiem.

Wyzwanie: usprawnić pracę banku

Klient chciał przeprowadzić audyt, aby usprawnić pracę instytucji. Postanowił skoncentrować się głównie na rozwoju i naprawie wybranych obszarów ServiceNow, takich jak wygląd Portalu. Degroof Petercam zmagał się między innymi z niespójnościami we Flow Designer i Workflow Editor. Najwyższym priorytetem było rozwiązanie kwestii nieprawidłowego numerowania zgłoszeń.

Proces audytu ServiceNow  

Po omówieniu bieżących problemów z ServiceNow, wspólnie z Degroof Petercam, postanowiliśmy przeprowadzić ręczną i automatyczną inspekcję wraz z przygotowaniem raportu. Wyniki audytu oraz poszczególne kroki przedstawione w planie działania podzieliliśmy na pilne do rozwiązania incydenty oraz mniej istotne zmiany do późniejszego wdrożenia. Nasze rozwiązania obejmowały: 

  • Uruchomienie automatycznych skryptów HealthCheck sprawdzających wydajność platformy.  
  • Ręczny audyt wykonany przez deweloperów M&D team, aby przeanalizować licencje i zaproponować dodatkowe, przydatne klientowi, funkcje ServiceNow. 
  • Kontrolę kondycji platformy u klienta.  

Nasza perspektywa

Krzysztof Klamycki

Wykorzystaliśmy nasze narzędzie HealthCheck, aby określić, czy na platformie Degroof Petercam występują problemy, które wymagają pilnej interwencji. HealthCheck ułatwił nam zidentyfikowanie obszarów do poprawy, aby wszystko działało płynniej. 

Krzysztof Klamycki

M&D Team Leader at SPOC

M&D Team Leader

 Korzyści z audytu ServiceNow dla Degroof Petercam 

Koniec uciążliwych powiadomień 

Naprawione flow usługi ServiceNow

Wskazanie obszarów możliwych ulepszeń, np. proces Change Management, ITOM czy poprawa bezpieczeństwa

Zdiagnozowanie dodatkowych problemów i ich naprawa

Opinia klienta

HealthCheck od SPOC pomógł nam ustalić, czy na naszej platformie występują problemy, które wymagają pilnej interwencji. HealthCheck ułatwił nam zidentyfikowanie obszarów do poprawy, aby wszystko działało płynniej. 


Steven Claes

ServiceDesk Manager w Degroof Petercam

ServiceNow HealthCheck dla e-usług 

SK ID

ServiceNow HealthCheck dla e-usług 

Bałtycka e-tożsamość

SK ID Solutions to estońska firma specjalizująca się w globalnych rozwiązaniach dotyczących e-tożsamości, które umożliwiają obywatelom różnych krajów logowanie się do e-usług i uzyskanie dostępu do podpisów elektronicznych. Firma współpracuje z blisko 1000 organizacjami, w tym finansowymi, medycznymi, edukacyjnymi oraz innymi e-usługami sektora prywatnego i publicznego. Współpracuje również z rządem estońskim w zakresie wydawania certyfikatów do dowodów osobistych, Mobile-ID, Digi-ID itp. Działa głównie w krajach bałtyckich oraz skandynawskich, gdzie wydała łącznie 3 000 000 tokenów uwierzytelniających.

Wyzwanie: usprawnić pracę platformy

Klient chciał przeprowadzić audyt, aby sprawdzić ogólny stan platformy i rozwinąć niektóre obszary ServiceNow, takie jak wygląd Portalu lub ujednolicenie tłumaczeń. Zmagał się również z niespójnościami we Flow Designer i Workflow Editor. Co więcej, treści powiadomień zawierały nieprawidłowe numery zgłoszeń. Sprawdzenie wydajności platformy w najczęściej używanych obszarach (Incident Management, Change Management, Assets, Service Catalog) było głównym obszarem działań dla zapewnienia ochrony i bezpieczeństwa ServiceNow.

Proces audytu ServiceNow  

Po omówieniu bieżących problemów z ServiceNow, wspólnie z Degroof Petercam, postanowiliśmy przeprowadzić ręczną i automatyczną inspekcję wraz z przygotowaniem raportu. Wyniki audytu oraz poszczególne kroki przedstawione w planie działania podzieliliśmy na pilne do rozwiązania incydenty oraz mniej istotne zmiany do późniejszego wdrożenia. Nasze rozwiązania obejmowały: 

  • Uruchomienie automatycznych skryptów HealthCheck sprawdzających wydajność platformy.  
  • Ręczny audyt wykonany przez deweloperów M&D team, aby przeanalizować licencje i zaproponować dodatkowe, przydatne klientowi, funkcje ServiceNow. 
  • Kontrolę kondycji platformy u klienta.  

Nasza perspektywa

Krzysztof Klamycki

Wykorzystaliśmy nasze narzędzie HealthCheck, aby określić, czy na platformie Degroof Petercam występują problemy, które wymagają pilnej interwencji. HealthCheck ułatwił nam zidentyfikowanie obszarów do poprawy, aby wszystko działało płynniej. 

Krzysztof Klamycki

M&D Team Leader at SPOC

M&D Team Leader

 Korzyści z audytu ServiceNow dla Degroof Petercam 

Koniec uciążliwych powiadomień 

Naprawione flow usługi ServiceNow

Wskazanie obszarów możliwych ulepszeń, np. proces Change Management, ITOM czy poprawa bezpieczeństwa

Zdiagnozowanie dodatkowych problemów i ich naprawa

Opinia klienta

HealthCheck od SPOC pomógł nam ustalić, czy na naszej platformie występują problemy, które wymagają pilnej interwencji. HealthCheck ułatwił nam zidentyfikowanie obszarów do poprawy, aby wszystko działało płynniej. 


Steven Claes

ServiceDesk Manager w Degroof Petercam