Fazy projektu

Działania, związane z tym projektem, podzieliliśmy na dwie części. Pierwsza z nich koncentrowała się na przeniesieniu zespołów obsługi informatycznej polskiej firmy do ServiceNow w jak najszybszym możliwym czasie. Dzięki udanej migracji najważniejszych obszarów zniknęły różnice w używanych narzędziach i stylach pracy. To pozwoliło na całkowite jej ujednolicenie.

 W pierwszej kolejności skupiliśmy się na działaniach, przynoszących szybkie efekty:

• Incident Management
• Eskalacje (Problem Management, Major Incident Management)
• Knowledge Management – działania w tym zakresie rozpoczęliśmy od razu i jednocześnie z innymi obszarami
• CMDB – Business Applications, obejmujące znacznie więcej niż Jira czy ToyBox.

W drugiej części, którą możemy porównać do biegu długodystansowego, skupiliśmy się na trzech obszarach – Asset Management, CMDB i Change Management. Celem tego etapu było zapewnienie poprawności danych i osadzenie procesów zarządzania aktywami i CMDB oraz przeprowadzenie Change Mangement, nie zakłócając przy tym pracy polskiej firmy.

Przebieg wdrożenia ServiceNow

Decyzja została podjęta w oparciu o zademonstrowane na warsztatach możliwości  zaadresowania konkretnych wymagań biznesowych i technicznych PEPCO – obecnie i w przyszłości. Przez 3 miesiące projektu, SPOC wdrożył Core Configuration, Service Catalog, Incident Management, Change Management, Problem Management oraz Knowledge Management. Przez pierwszy okres po go-live SPOC zapewnił PEPCO Hypercare, czyli early live support. Zostały również przeprowadzone sesje szkoleniowe w zakresie obsługi ServiceNow. Oprócz treningów powstały także User Guides we współpracy z wewnętrznym zespołem trenerów PEPCO.

Po zakończeniu pierwszego etapu projektu, w październiku 2020 roku, udostępniono pracownikom PEPCO portal, również w wersji mobilnej, do zgłaszania problemów związanych z IT. W efekcie pracy teamu SPOC oraz PEPCO, baza wiedzy, która była dotychczasowo podzielona na dwie – dla IT oraz end-userów, została zunifikowana w jedną, dając tym samym łatwy dostęp do wiedzy dla użytkowników portalu.

W trakcie projektu SPOC zmodyfikował Major Incident Management, system reagowania na najbardziej pilne incydenty, dotyczące dużej liczby użytkowników w celu przywrócenia usługi do stanu wyjściowego i zapobiegania takim incydentom w przyszłości. Po wdrożonej przez SPOC zmianie, bazował on na własnej architekturze w zakresie wysyłania smsów oraz organizacji spotkań. Integracja z customową platformą do wysyłania smsów została dostosowana do potrzeb klienta, w celu uniknięcia standardowego rozwiązania sms API – Twilio. Nastąpiła również integracja z MS Teams bezpośrednio z major incident.

Ze względu na specyfikę branży retail, istotną częścią projektu stała się integracja z systemami firmy Diebold-Nixdorf, wspierającymi urządzenia takie jak kasy fiskalne, czytniki kodów kreskowych i inny sprzęt, wykorzystywany bezpośrednio w punktach sprzedaży. PEPCO korzysta z takich sprzętów we wszystkich swoich sklepach stacjonarnych a poprawne działanie tychże sprzętów jest kluczowe z punktu widzenia ciągłości sprzedaży a w konsekwencji w utrzymaniu płynności finansowej.  Dzięki odpowiednio przeprowadzonej integracji z systemem Diebold, sprawne i szybkie reagowanie na problemy sprzętowe w sklepie stało się możliwe. Integracja sprawiła, ze zgłoszenia trafiały do Diebold-Nixdorf ze wszelkimi ważnymi informacjami, dotyczącymi awarii, co skracało proces jej usuwania. Personel sklepowy, wysyłając zgłoszenie poprzez Portal w ServiceNow, mógł wykonać te operacje możliwie szybko dzięki zawężonej do danego sklepu liście urządzeń i przemyślanej ścieżce wypełniania zgłoszenia, bazującej na możliwych scenariuszach.

Proces walidacji w ServiceNow

Do wdrożenia ITSM ServiceNow firma Polpharma Biologics wybrała SPOC jako partnera biznesowego. Głównym celem było sprostanie złożonej walidacji związanej z przemysłem farmaceutycznym oraz zapewnienie wysokiej jakości, całościowych testów i wymaganej dokumentacji. Po warsztatach dotyczących zakresu, SPOC przygotował dokument specyfikacji wymagań użytkownika jako kluczowy warunek wstępny do rozpoczęcia fazy projektowania i dostawy platformy IT, która rozpoczęła się po pierwszych warsztatach produktowych. Doprowadziło to do dostarczenia wszystkich wymagań, testów i dokumentów. SPOC zapewnił właścicielom procesów i praktykom, jak również społeczności użytkowników końcowych, szkolenie w zakresie platformy ITSM. Narzędzie SPOC PPM wspierało tworzenie treści dokumentów wykorzystywanych w procesie walidacji (FS, DS, CS), dostarczyło danych do macierzy identyfikowalności (RTM) oraz wygenerowało formalne dowody w procesie testowania. Po walidacji, narzędzie ServiceNow ATF umożliwiło przeprowadzenie testów regresyjnych, wspierając Klienta w uaktualnieniach platformy, wdrażaniu nowych modułów ITSM lub tworzeniu specjalistycznych aplikacji biznesowych opartych na ServiceNow. Pierwsze wydanie obejmowało obszary Core Configuration platformy, CMDB i Asset Management, Incident Management, Change Management, Service Portal i Service Catalogue oraz Automated Tool Framework. Projekt zakończył się sukcesem, a Polpharma Biologics pracuje obecnie z platformą ServiceNow, planując dalszy rozwój.