Od Jiry do ServiceNow – przypadek spółki medialnej
O kliencie
W projekcie brał udział amerykański koncern medialny, tworzący znane na całym świecie programy dokumentalne. Założony w 1985 roku w Nowym Jorku, obecnie działa w ponad 200 krajach, zatrudniając niemal 10 tysięcy pracowników. Dzięki zastosowaniu nowatorskich rozwiązań ich programy docierają do użytkowników wszystkich rodzajów urządzeń. Dostępne są w telewizji tradycyjnej, niekodowanej, odpłatnej, na platformach streamingowych oraz jako produkty cyfrowe. Oglądają je miliony widzów na całym świecie – firma obsługuje większość najważniejszych rynków satelitarnych, w tym rejon Azji i Pacyfiku, Europę, Bliski Wschód, Afrykę i Amerykę Południową. Posiada wiele kanałów telewizyjnych.
Główne wyzwanie: ujednolicenie zarządzania platformą
Po przejęciu polskich spółek firma zaczęła dążyć do konsolidacji procesów ITSM, narzędzi, danych oraz zespołów, przede wszystkim w zakresie Software Development, Release Management oraz praktyk CD/CI. Najważniejszym wyzwaniem, przed jakim stanął klient, było przeniesienie polskich procesów i zespołów obsługi informatycznej w całości do ServiceNow, w tym: Incident Management,Escalations Management, Request Fulfilment, Asset Management , CMDB oraz Change Management.
Fazy projektu
Działania, związane z tym projektem, podzieliliśmy na dwie części. Pierwsza z nich koncentrowała się na przeniesieniu zespołów obsługi informatycznej polskiej firmy do ServiceNow w jak najszybszym możliwym czasie. Dzięki udanej migracji najważniejszych obszarów zniknęły różnice w używanych narzędziach i stylach pracy. To pozwoliło na całkowite jej ujednolicenie.
W pierwszej kolejności skupiliśmy się na działaniach, przynoszących szybkie efekty:
- Incident Management
- Eskalacje (Problem Management, Major Incident Management)
- Knowledge Management – działania w tym zakresie rozpoczęliśmy od razu i jednocześnie z innymi obszarami
- CMDB – Business Applications, obejmujące znacznie więcej niż Jira czy ToyBox.
W drugiej części, którą możemy porównać do biegu długodystansowego, skupiliśmy się na trzech obszarach – Asset Management, CMDB i Change Management. Celem tego etapu było zapewnienie poprawności danych i osadzenie procesów zarządzania aktywami i CMDB oraz przeprowadzenie Change Mangement, nie zakłócając przy tym pracy polskiej firmy.
Perspektywa SPOC
Był to bardzo rozległy i złożony projekt transformacji, nie tylko pod względem technicznym. Odnieśliśmy sukces dzięki współpracy, zaufaniu i bardzo dużemu zaangażowaniu wszystkich zespołów.
Dariusz Dobrzański
Project Manager at SPOC
Project Manager
Korzyści z wdrożenia ServiceNow:
Widoczność danych – incydentów, żądań i problemów – dla zespołów wsparcia polskiej grupy medialnej;
Katalog usług, dedykowany wyłącznie dla użytkowników polskiej firmy, niewidoczny dla reszty organizacji;
Dedykowane formularze incydentów dla użytkowników z polskiej firmy lub połączenie z istniejącymi formularzami;
Skuteczna realizacja licznych szkoleń użytkowników;
Migracja procesów ITSM z Jira do ServiceNow oraz integracja z Salesforce;
Catalog Manager w obrębie polskiej firmy z uprawnieniami np. do tworzenia i modyfikowania nowych pozycji w katalogu, zmiany opisów, zarządzania kategoriami.
