Implementacja ServiceNow Service Management (ITSM) przy minimalnym wysiłku? Podejście FastTrack

Czy masz trudności z wdrożeniem ITSM w swojej organizacji? Metoda SPOC FastTrack, uznana przez ServiceNow, oferuje szybszy i lepszy sposób na aktywację rozwiązania zarządzania usługami przy minimalnym wysiłku. Nie tylko zapewnia solidne podstawy dla przyszłego rozwoju i skalowalności, ale także pozwala zobaczyć korzyści z ITSM od razu.

Dlaczego implementacja ITSM jest taka trudna?

Wdrożenie ITSM może przysporzyć bólu głowy wielu firmom z powodu braku zasobów. Z ograniczoną liczbą pracowników, budżetem i wiedzą, możesz potrzebować outsourcingu większości procesów do dostawcy usług. Taka złożoność systemów i procesów IT może koniec końców utrudnić to wdrożenie.

Aby poradzić sobie z tymi problemami, należy przyjąć podejście proaktywne. Obejmuje to zdefiniowanie celów, ocenę potencjalnych rozwiązań i przygotowanie kompleksowej strategii przed rozpoczęciem wdrożenia. Posiadanie zespołu wykwalifikowanych specjalistów jest również korzystne, aby pomóc w prowadzeniu całego procesu. Warto pamiętać, że wdrożenia ITSM obejmują nie tylko instalację oprogramowania, ale również politykę wewnętrzną, procesy i zmiany organizacyjne.

Wdrożenie ITSM można porównać do wspinaczki na Mount Everest. Podejście krok po kroku może być najlepszą opcją, jeśli Twój zespół nie ma dużej wprawy lub brakuje Wam niezbędnego sprzętu. Istnieje wiele sposobów dotarcia na szczyt, takich jak rozpoczęcie wspinaczki od szybkiego dotarcia do pierwszego obozu bazowego i stopniowej aklimatyzacji (FastTrack) lub podejście, w którym od razu próbujecie wspiąć się na szczyt (pełna implementacja ITSM wraz z customizacjami). Brzmi jak mission-impossible? Nie martw się i kontynuuj czytanie o dostępnych opcjach.

Przeczytaj o 8 typowych pułapkach związanych z wdrażaniem ITSM i o tym, jak ich uniknąć

Out-of-the-box ITSM to wszystko, czego Ci trzeba!

Wdrażanie ITSM może być długim i wymagającym procesem, zwłaszcza jeśli musisz spełnić wiele różnych potrzeb użytkowników i nie masz czasu ani zasobów, aby się temu poświęcić. Dlatego wiele firm zwraca się do gotowych rozwiązań, takich jak SPOC FastTrack, aby poprawić swoje zarządzanie usługami IT.

Gotowe rozwiązanie ITSM to sprawny, niedrogi i łatwy sposób, aby szybko uruchomić zarządzanie usługami IT. Jednym z największych zalet gotowego rozwiązania jest to, że nie wymaga ono dużych inwestycji budżetowych od razu. Jest to doskonała opcja dla firm o ograniczonym budżecie, które chcą poprawić swoje zarządzanie usługami IT.

Inną zaletą gotowych rozwiązań jest to, że są one mniej skomplikowane i mniej złożone do uruchomienia, co ułatwia szybkie wdrożenie. Dotyczy to zwłaszcza firm, które nie posiadają wiedzy na temat kodowania, ponieważ gotowe rozwiązania zazwyczaj posiadają funkcję drag-and-drop. Nie musisz poświęcać czasu i zasobów na dostosowanie. Może to zaoszczędzić czas i pieniądze swojej firmie i umożliwić skupienie się na bardziej istotnych zadaniach czy potrzebach.

Ostatnią, ale nie mniej ważną zaletą jest znaczne usprawnienie doświadczenia użytkownika, co jest widoczne dzięki nowemu portalowi centrum obsługi pracownika i wzrostowi wyników CSAT.

Czym jest SPOC FasTrack?

Rozwiązanie ITSM SPOC FastTrack usprawnia zarządzanie usługami IT poprzez wykorzystanie najlepszych praktyk rekomendowanych przez ServiceNow, co pozwala zaoszczędzić czas, pieniądze i zasoby, jednocześnie minimalizując ryzyko projektowe. Oferuje ono pełną kontrolę, raportowanie, automatyzację, możliwości samoobsługi oraz integracje. Posiada również dodatkowe funkcje, takie jak aplikacje mobilne dla użytkowników końcowych i agentów, bazę wiedzy, gotowe raporty i pulpity nawigacyjne dla każdego procesu oraz przestrzeń roboczą agenta. Rozwiązanie jest przyjazne dla użytkownika i łatwe w zarządzaniu, wymagając minimalnej wiedzy technicznej. Szkolenie jest przeprowadzone w ramach usługi, co pozwala administratorom łatwo przejąć kontrolę nad nowym systemem.

Metoda FastTrack zalecana przez ServiceNow jest idealna dla Twojej firmy, jeśli:

  • Rozpoczyna dopiero swoją cyfrową transformację i ma ograniczony budżet na wdrożenie ITSM.
  • Nie jest jeszcze zaawansowana w wykorzystaniu SaaS lub nie ma jeszcze rozwiniętej infrastruktury chmurowej, wciąż polegajac na izolowanych systemach i arkuszach kalkulacyjnych Excela do przetwarzania danych firmy.
  • Nie potrzebuje skomplikowanych rozwiązań i ma normalną szybkość adaptacji na rozwiązania niedostosowane do konkretnych potrzeb.
  • Jest to mała lub średnia firma, z liczbą pracowników od 50 do 1000.

Inwestując w rozwiązanie FastTrack, uzyskasz podstawy ITSM, co pozwoli Ci poprawić i rozwinąć swoje zdolności w miarę postępującej cyfrowej transformacji Twojej firmy. Dzięki temu rozwiązaniu będziesz w stanie zarządzać swoimi usługami IT bardziej efektywnie i skutecznie, odzyskujac swoją inwestycję w ServiceNow niemal natychmiast. Należy jednak pamiętać, że FastTrack może nie być odpowiednie dla organizacji, które wymagają bardziej złożonych rozwiązań lub mają bardzo wysoki poziom potrzeb dostosowania.

Przeczytaj więcej o naszych wdrożeniach ServiceNow tutaj

ServiceNow ITSM FastTrack to szybsza metoda dla firm, które szukają efektywnego i gotowego do użycia sposobu na usprawnienie procesów zarządzania usługami IT przy minimalnym budżecie. Oferuje ona kompleksowy zestaw funkcji, który może pomóc małym i średnim organizacjom poprawić doświadczenie użytkowników oraz efektywność dostarczania usług już po 14 tygodniach wdrożenia. SPOC jako partner ServiceNow Elite ma wiele referencji projektów chociażby w instytucjach europejskich z wysokim wynikiem Csat. Nic dziwnego, ponieważ w SPOC bazujemy na stałej opłacie za wykonaną pracę. Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem, jest to, że technologia SaaS firmy ServiceNow jest używana w DIGIT i w pełni zgodna ze wszystkimi przepisami UE dotyczącymi bezpieczeństwa danych i ochrony danych. Usługi SPOC są bardzo łatwe do uzyskania za pośrednictwem umowy ramowej SIDE II.

Philippe Bruls, Client Director

FAQ – pytania i odpowiedzi dotyczące implementacji ITSM out-of-the-box

Jak działa implementacja ITSM out-of-the-box?

Odpowiedź: Implementacja ITSM out-of-the-box opiera się zazwyczaj na zdefiniowanych procesach i wykorzystuje szablony lub kreatory konfiguracji, aby pomóc w szybkim i łatwym wdrożeniu rozwiązania. Celem jest zapewnienie gotowego do użycia rozwiązania ITSM, które może być uruchomione w krótszym czasie niż rozwiązanie realizowane od zera.

Przed jakimi wyzwaniami stają przedsiębiorstwa podczas implementacji ITSM out-of-the-box?

Odpowiedź: Głównym wyzwaniem, przed którym stają przedsiębiorstwa podczas implementacji ITSM out-of-the-box, jest to, że rozwiązanie może nie spełniać konkretnych potrzeb firmy. Może to skutkować koniecznością dostosowania rozwiązania lub poszukiwaniem alternatywnych rozwiązań. Ponadto proces wdrożenia może wymagać więcej czasu i zasobów niż oczekiwano.

Jakie są minimalne wymagania dla rozwiązania ITSM out-of-the-box?

Odpowiedź: Minimalne wymagania dla rozwiązania ITSM out-of-the-box obejmują zazwyczaj podstawową znajomość zarządzania usługami IT oraz umiejętność korzystania z interfejsu rozwiązania. Ponadto, potrzebny jest budżet na zakup subskrypcji lub licencji do korzystania z rozwiązania. Ważne jest również, aby mieć zespół osób odpowiedzialnych za wdrażanie, utrzymywanie i administrację rozwiązania.

W jaki sposób zaimplementować ITSM w jak najkrótszym czasie?

Implementacja ITSM jest możliwa przy wykorzystaniu rozwiązania out-of-the-box jakim jest SPOC FastTrack.

Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby wdrożyć ITSM w jak najkrótszym czasie:

  1. Zbadaj i oceń różne rozwiązania ITSM, aby najlepiej dopasować je do potrzeb Twojej organizacji oraz do budżetu.
  2. Wybierz gotowe rozwiązanie, takie jak SPOC FastTrack, które jest wstępnie skonfigurowane i gotowe do użycia.
  3. Przeszkol swój zespół w zakresie korzystania z rozwiązania, aby proces wdrożenia przebiegł bezproblemowo.
  4. Wdrażaj rozwiązanie etapami, zaczynając od najbardziej krytycznych i priorytetowych obszarów zarządzania usługami IT.
  5. Skorzystaj z funkcji „drag-and-drop”, aby maksymalnie uprościć proces wdrażania.
  6. Uważnie monitoruj proces wdrażania i dostosuj go w razie potrzeby, aby upewnić się, że rozwiązanie działa zgodnie z oczekiwaniami.
  7. Stale mierz i oceniaj wydajność rozwiązania oraz wprowadzaj zmiany w celu optymalizacji wyników.

7 kroków do efektywnego wdrożenia ITSM

Wdrażanie usługi ServiceNow FastTrack i implementacje ITSM wymagają dogłębnego zrozumienia kluczowych zagadnień, takich jak spełnianie wymagań biznesowych, architektura systemu i zarządzanie konfiguracją, aby zapewnić określone wyniki i spełnić potrzeby klientów usługi ServiceNow. Podstawowa wiedza na temat zarządzania problemami, incydentami, operacji oraz kluczowych wskaźników wydajności to wstępne warunki pomyślnego wdrożenia ITSM. Łatwość utrzymania i możliwość skonfigurowania odpowiednich funkcji mają kluczowe znaczenie dla dostarczania rozwiązań wdrożeniowych, spełniających potrzeby biznesowe. Dzięki funkcjonalności obecnej wersji i procesowi, usługa ServiceNow FastTrack zapewnia solidną podstawę pomyślnego wdrożenia ITSM, zapewniając podstawowe funkcje dla optymalnej konfiguracji oraz wsparcia

Philippe Bruls, Client Director

Postaw ITSM na nogi w zaledwie 3 miesiące

Podążając za naszymi radami, możesz szybko wdrożyć ITSM, co pozwoli Ci natychmiast rozpocząć wydajniejsze i skuteczniejsze zarządzanie usługami IT. Ogromną zaletą FastTrack jest jego szybkość — dzięki kompetentnemu i doświadczonemu zespołowi SPOC będziesz w stanie pracować z nowym ITSM-em w ciągu zaledwie trzech miesięcy. Gwarantujemy potrzebne wsparcie specjalistów, aby Twoje wdrożenie zakończyło się sukcesem. Pamiętaj, nie jesteś sam, zawsze możesz uzyskać pomoc w ocenie swojej sytuacji – jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc. Skontaktuj się z nami tutaj.

Kiedy warto rozważyć zmianę ITSM?

4 sygnały, że już czas na wdrożenie nowego ITSM w organizacji

Jak wynika z badań SWZD, wśród głównych czynników wpływających na budżet IT dużych firm, pojawia się obecnie m.in. konieczność modernizacji infrastruktury IT (53%) oraz zmiany spowodowane pandemią (49%). Podobne wnioski płyną z raportu stworzonego przez nas we współpracy z ICAN Institute: to właśnie działy IT odgrywają kluczową rolę w transformacji cyfrowej organizacji, a ta często zaczyna się od wyboru nowego narzędzia ITSM. Wzięliśmy pod lupę 4 momenty w życiu firmy, które dla każdego IT Managera są ważnym wskaźnikiem, że aktualne rozwiązanie ITSM nie jest wystarczające.

Chcesz wiedzieć więcej?

29 września nasi eksperci będą opowiadać o zaskakujących case’ach liderów branż, którzy wdrożyli ITSM w swojej organizacji. Zapisz się na webinar. 

4 sygnały do zmiany ITSM

Rozrost i rozwój firmy vs brak skalowalności

Wraz z rozwojem firmy, wzrastają jej potrzeby. Dotychczasowe rozwiązanie zaczyna wykazywać braki. Okazuje się, że zamiast 10 maili dziennie, dział IT otrzymuje ich 100, a najprostsze problemy jak reset hasła zajmuje cenny czas specjalistów. Zauważasz, że zmiany w twojej organizacji stają się coraz bardziej czasochłonne, wymagając przy tym większych zasobów. Rosnąca organizacja oznacza także bardziej skomplikowaną architekturę technologiczną, związaną z integracją wielu systemów. W pewnym momencie przestają one być wydajne, a zaczynają generować problemy i zwiększać koszty.

Potrzebujesz standaryzacji procesów, aby uniknąć długu technologicznego. Narzędzie, które może sobie z tym poradzić, powinno pozwolić Ci na szybką skalowalność w zależności od twoich potrzeb. Oparcie się na Chmurze może się okazać idealnym rozwiązaniem, ponieważ pozwala na zwiększenie lub zmniejszenie zakresu narzędzia w zależności od ilości użytkowników. Oznacza to, że rozwiązanie ITSM rośnie wraz z firmą i w każdej chwili dostosowuje się do zmieniającej się sytuacji, nie blokując przy tym przepływu pracy. Można je łatwo modyfikować, tworzyć raporty, czy też stosować własne kryteria do wyszukiwań incydentów, zmian i zadań.

Przykładowy case klienta:

Kto? Lider branży farmaceutycznej, który wzrósł od 12 do 700+ pracowników, poruszających się w wysoce technologicznym i zautomatyzowanym środowisku produkcyjnym i badawczym.

Co? W momencie wzrostu okazuje się, że dotychczasowe narzędzia i sposoby pracy nie zdają egzaminu. W celu zaadresowania potrzeb związanych z innowacyjnością i technologicznym pionierstwem firma decyduje się na wykorzystanie najlepszych praktyk, opartych o metodykę ITIL, czyli ServiceNow ITSM. Dzięki temu notuje wzrost wydajności w zakresie IT oraz przygotowuje się na kolejne etapy transformacji digitalowej.

Adresowanie pilnych potrzeb vs brak elastyczności

Zauważasz, że dotychczasowe rozwiązanie nie jest w stanie zaadresować zmieniających się potrzeb, nowych sposobów pracy czy problemów, dotyczących tylko pewnej części organizacji. Odpowiadanie na wszystkie te potrzeby jest niemożliwe przy braku elastyczności, a tworzenie kolejnych silosów tylko pogłębia problemy. Odpowiednio dobrany ITSM zapewnia firmie ciągłe bezpieczeństwo w zakresie poziomu dostępu użytkowników, struktury i integralności bazy danych oraz usprawnia zarządzanie nimi.

Pandemia świetnie unaoczniła niski poziom elastyczności oraz utrzymania odpowiedniej jakości procesów w wielu firmach. Problemy z łącznością, VPN itp. spowodowały nawet 35-procentowy wzrost liczby zapytań do IT. Firmy, które nie posiadały narzędzi, umożliwiających szybkie reagowanie i dostosowanie się do nowych wymagań rynku, poradziły sobie w gorszym stopniu. Okazało się, że dotychczasowe tempo rozwiązywania zapytań nie wystarczyło i pojawiły się wąskie gardła, powodując obniżenie satysfakcji. Dlatego ważne jest, aby wdrażać zmiany w sposób szybki, w pełni integrując się z określonym środowiskiem biznesowym.

Przykładowy case klienta:

Kto? Znany dostawca usług logistycznych, który chce zoptymalizować zmiany w sposobie pracy w związku z pandemią.

Co? Dział IT jest kluczowy do zapewnienia realnej wartości dla pracowników oraz sprawnego przejścia na home office. Rozwiązaniem okazuje się aplikacja, stworzona w oparciu o ITSM. Dział IT dostarcza odpowiedni sprzęt dla pracowników do ich domów, dzięki budowie self-service portal, który obsługuje przepływy pracy i pozwala zarządzać aktywnościami.

Oczekiwania użytkowników vs braki technologiczne

Użytkownicy wymagają mobilności, automatyzacji oraz szybkości działania, a braki technologiczne powodują, że nie jesteś w stanie zaspokoić tych rosnących oczekiwań. Coraz większa ilość aplikacji w Chmurze, ich obsługa i integracja, stają się kolejną bolączką. Brak automatyzacji powoduje przestoje, szczególnie w przypadku, gdy przetwarza się informacje w sposób manualny. Wszystko to powoduje marnowanie cennego czasu i zwiększa ryzyko popełnienia błędu, prowadząc do spadku satysfakcji klienta i jego potencjalną utratę. Dobre narzędzie ITSM pozwala cały czas rozwijać usługi tak, by spełniały oczekiwania świadomych użytkowników.

Przykładowy case klienta:

Kto? Firma prawnicza, która oprócz szybkości dostępu do informacji potrzebuje narzędzi o wysokiej jakości bezpieczeństwa informacji.

Co? Stworzona aplikacja pozwoliła na automatyczne zarządzanie zadaniami, adresując potrzeby zespołów sekretariatów, wspierających prawników. Transparentny proces organizacji zadań, automatyczna kategoryzacja na podstawie słów kluczowych oraz przypisanie do odpowiedniego zespołu czy opcje feedbackowe – to tylko niektóre z możliwości nowego rozwiązania. Widoczność poszczególnych zadań dla zespołów firmy prawniczej rozproszonych po świecie bazuje na danych z grup w Active Directory i przypisaniu użytkownika do zespołu w oparciu o reguły biznesowe. Dzięki temu nie są potrzebne żadne ręczne operacje, związane z danymi użytkowników, a dostępy do poszczególnych danych są odpowiednio kontrolowane.

Szukanie oszczędności vs niska konkurencyjność

Zaczynając szukać sposobów na optymalizację budżetu zauważasz, że twoje koszty technologiczne są coraz wyższe, a potrzeby kierowane przez biznes wciąż rosną. Idąc w kierunku standaryzacji obecnych rozwiązań, warto zadać sobie pytanie: czy aktualne narzędzie jest dostosowane do mojej firmy?

Przy nieodpowiednim narzędziu ITSM wydajność pracowników i zyski maleją. Jak wynika z badania Forbes Insights z 2017 roku, adekwatna inwestycja czasu, pieniędzy i zasobów na optymalny system ITSM wpływa pozytywnie na konkurencyjność organizacji. Czasem szukanie oszczędności oznacza właśnie inwestycję w rozwiązanie technologiczne z wyższej półki, które zaadresuje wszystkie bolączki, a jednocześnie usunie przestarzałe rozwiązania IT wewnątrz organizacji. Odpowiednio przeanalizowany i zbudowany business case powinien wykazać, kiedy wymagana inwestycja przyniesie zwrot.

Przykładowy case klienta:

Kto? Znany na świecie producent szklanych pojemników i partner wielu wiodących światowych marek żywności przeprowadził cyfrową transformację, by zapewnić swoim pracownikom widoczność i kontrolę, których potrzebowali, aby skuteczniej świadczyć usługi.

Co? Firma postanowiła wymienić swój przestarzały system informatyczny do obsługi incydentów i przepływu pracy na platformę ServiceNow. Przez tworzenie setek niestandardowych aplikacji biznesowych z małą ilością kodu, organizacja była w stanie błyskawicznie automatyzować wiele swoich procesów biznesowych i odpowiadać 10 razy szybciej na potrzeby zespołów biznesowych.

Jaką platformę ITSM wybrać?

Według Gartnera na rynku jest dostępnych ponad 400 produktów ITSM, jednak spora część z nich nie jest w stanie zaadresować problemów związanych ze skalowalnością czy elastycznością w rosnących organizacjach. Najwyżej ocenionym przez Gartnera rozwiązaniem jest platforma ServiceNow, która najlepiej odpowiada na wyzwania, z jakimi mierzą się dzisiaj szefowie działów IT. Service management, zautomatyzowane przepływy pracy, natywna sztuczna inteligencja czy uczenie maszynowe to tylko niektóre z udogodnień ServiceNow.

Ekspresowe wdrożenie ITSM

Najczęstszą przeszkodą we wdrożeniu ServiceNow okazuje się ograniczony czas i zasoby. Wiedząc doskonale, z czym na co dzień mierzą się nasi klienci, proponujemy zupełnie nowe podejście do wdrażania ServiceNow. Dzięki usłudze FastTrack jesteśmy w stanie postawić platformę ServiceNow z wybranymi jej funkcjonalnościami już w 12 tygodni! Dzięki temu, już po 3 miesiącach możesz korzystać z działającego zakresu narzędzia i procesów, a jednocześnie dalej rozwijać rozwiązanie w zależności od potrzeb.

Odkryj, jak uniknąć pułapek przy wdrożeniu ITSM.

Zmiana IT Service Management 

Bazując na naszym 10-letnim doświadczeniu na rynku ITSM, możemy śmiało stwierdzić, że koniec licencji to tylko jeden z możliwych scenariuszy zmiany narzędziaBrak elastyczności, skalowalności czy adaptacji do szybkich zmian są dobrymi predykatorami, że aktualne narzędzie ITSM w organizacji nie jest wystarczające. Jeżeli któryś z tych opisanych scenariuszy brzmi znajomo koniecznie skontaktuj się z nami przez formularz na naszej stronie.