Jak wybrać partnera ServiceNow? 10 wskazówek, które pozwolą Ci znaleźć najlepszego partnera dla Twojej organizacji

Kilka pytań zanim wyruszysz

Decyzja zapadła – rozpoczynasz niezwykłą i ekscytującą podróż w świecie ServiceNow. Być może korzystasz już z Platformy, chcesz dodać do niej nowe moduły lub dokonać upgrade’u do najnowszej wersji. Być może to Twój pierwszy raz z ServiceNow. Niezależnie od tego, czy planujesz nowe wdrożenie, czy rozwój istniejącej instancji, potrzebujesz zaufanego partnera, który przeprowadzi cię przez ten projekt. Na rynku działa wielu partnerów ServiceNow, jednak znalezienie tego, który będzie najlepszy dla Twojej organizacji, może – choć wcale nie musi – być sporym wyzwaniem. Jak wybrać godnego zaufania i zaangażowanego partnera ServiceNow? Na jakie kwestie należy zwracać uwagę?

Ile kosztuje ServiceNow?

Najlepsze praktyki – o czym warto pomyśleć, wybierając najlepszego partnera ServiceNow

Zdefiniuj swoje oczekiwania

Nie ma jednego sposobu, aby wybrać partnera ServiceNow, kilka wskazówek uczyni jednak ten proces łatwiejszym. Aby znaleźć odpowiedniego partnera, musisz najpierw odpowiedzieć sobie na kilka pytań, dotyczących Twojej organizacji. Dlaczego chcesz wdrożyć ServiceNow? Jakie są Twoje potrzeby? Czego wymagasz od partnera ServiceNow? Jak wyobrażasz sobie Waszą biznesową współpracę? Co jest dla Ciebie ważne? Kluczem do udanej, długofalowej współpracy jest określenie oczekiwań. Wtedy łatwiej będzie Ci wybrać partnera, który je spełni.

Sprawdź doświadczenie

Rzeczą, na którą na pewno należy zwracać uwagę, jest doświadczenie partnera ServiceNow. Dla jakich klientów pracował, jakich wdrożeń dotychczas dokonał? Doświadczenie to kluczowy czynnik, który zwiększa szansę udanej współpracy. Wieloletnia praktyka jest gwarantem stabilności firmy i pokazuje, że ta jest ekspertem w tym, co robi. Ktoś, kto zrobił dużo projektów, ale nie spoczywa na laurach, z pewnością ma potencjał bycia dobrym partnerem biznesowym. 

Znajdź kogoś, kto podziela te same wartości

Aby partner ServiceNow był odpowiedni dla Ciebie, musi być między Wami biznesowa chemia. Wasza podróż nie może polegać tylko na prostym wykonywaniu poleceń, ale na wzajemnym szacunku i współpracy. Dobrze, jeśli macie te same poglądy na temat kultury pracy, dzielicie te same wartości, znajdziecie łączący Was wspólny mianownik. Dopiero to umożliwi Wam prawdziwe partnerstwo.

Szukaj partnera, który pracuje z najlepszymi

Warto sprawdzić, czy wśród firm, dla których partner robił wdrożenia, są duzi, globalni gracze. Pozycja rynkowa i rozpoznawalność klientów, z którymi współpracuje partner, świadczy o tym, że warto mu zaufać. Jeśli partner pracuje z najlepszymi i nikt nie ma do tej współpracy zastrzeżeń, jest duża szansa, że również Wasza współpraca będzie owocna.

Poproś o referencje z branży

Oprócz silnej pozycji na rynku i bogatego portfolio klientów warto sprawdzić, czy partner może pochwalić się referencjami w branży, w której działasz. Jeśli Twoja organizacja zajmuje się np. ubezpieczeniami, dobrze, żeby partner dokonywał już wcześniej wdrożenia lub serwisowania dla klienta z tej dziedziny. Dzięki temu zna Twój biznes, jego specyfikę, trendy, wyzwania, problemy, rozwiązania. To znacznie ułatwi dalszą współpracę.

Czym jest i jak działa ServiceNow?

Przejrzyj certyfikaty 

Szczegółowe informacje na temat wszystkich certyfikowanych partnerów, umieszczone są na stronie ServiceNow. Tam, w zakładce Partner Finder, znajdziesz opis firmy, zakres wdrożenia, w którym ta się specjalizuje, obszary działań oraz listę certyfikatów. Przede wszystkim warto sprawdzić, czy partner jest certyfikowany w obszarze modułów, których wdrożeniem jesteś zainteresowany. Certyfikat jest dowodem, że partner ma wiedzę w interesującym nas zakresie, specjalizuje się w nim i wciąż rozwija.Dobrym znakiem jest też posiadanie przez potencjalnego partnera eksperckich certyfikatów, takich jak Certified Technical Architect i Certified Master Architect. W takim przypadku możesz liczyć nie tylko na dużą wiedzę o ServiceNow, ale także na realne wsparcie biznesowe i przełożenie Twoich potrzeb na architekturę systemu.

Zapytaj o plan współpracy

Wdrożenie ServiceNow jest częścią większej biznesowej zmiany. Dobry partner nie jest tylko wykonawcą, ale właśnie partnerem — Twoim doradcą, przewodnikiem i towarzyszem podczas tej zmiany. Powinien Cię wspierać i mieć długofalowy plan Waszej współpracy. Ważna jest transparentność w działaniu. Solidny, godny zaufania partner ServiceNow będzie gotowy wdrożyć zmiany w określonym czasie, aby umożliwić Twojej organizacji działanie. Uświadomi Ci jednak, że wdrożenie ServiceNow jest procesem. Dobry partner nie tylko umożliwi Ci szybki start, ale także będzie miał plan na rozwój Platformy. Dzięki temu pomoże Ci w pełni wykorzystać jej potencjał dla Twojego biznesu.

Poszukaj informacji o dodatkowych usługach

Jeśli partner świadczy dodatkowe usługi typu Change Management i przeprowadza konsulting procesowy, to doskonałe rozwiązanie. Fakt, że doradzi w procesie wdrożenia i przygotuje Twoją organizację na nadchodzące zmiany, jest dodatkową wartością. W firmie pracownicy przyzwyczajeni są do pewnego modelu działania. Przykładowo – dotychczas urlopy, zakupy, incydenty, prośby itd. zgłaszali w 10 różnych portalach. Nagle mogą to wszystko robić w jednym miejscu. Wymaga to nie tylko zmiany podejścia i nawyków, ale też zmian systemowych. Dobry partner musi w tym wspierać. Konieczne są szkolenia i odpowiednia komunikacja nadchodzących zmian. Dobrze, jeśli partner ServiceNow zajmie się również tą kwestią.

Poczytaj opinie innych klientów

Kolejnym kryterium, na które warto zwracać uwagę, jest Customer Satisfaction Index. To ocena, która — tak samo jak referencje — zawiera wrażenia innych klientów z dotychczasowej współpracy z daną firmą. Indeks ten znajdziemy na stronie ServiceNow na wspomnianej już stronie Partner Finder. Warto wspomnieć, że partner nie ma wpływu na tę ocenę, nie może jej zmieniać ani w żaden sposób ją manipulować. Po skończeniu zarejestrowanego projektu z klientem kontaktują się sami przedstawiciele ServiceNow. Klient wystawia ocenę, a ich średnia znajduje się na stronie w postaci indeksu. Niska wartość Customer Satisfaction Index powinna wzbudzić Twoją czujność.

Zweryfikuj liczbę specjalistów

Wartością firmy są ludzie, którzy w niej pracują. W przypadku dobrego partnera ServiceNow będą nią wykwalifikowani specjaliści, którzy zajmują się wdrażaniem i rozwojem Platformy. To pozwoli Ci zyskać pewność, że jesteś w najlepszych rękach. Informacja o ilości pracujących w firmie specjalistów również znajduje się na stronie ServiceNow w zakładce Partner Finder. W naszej wieloletniej praktyce zdarzyło się, że o pomoc prosiły nas duże globalne firmy. Choć mieli dużo pracy w zakresie wdrożeń, nie miał kto jej wykonać — brakowało im specjalistów z odpowiednimi kwalifikacjami i doświadczeniem.

Dlaczego warto wybrać SPOC jako partnera ServiceNow?

SPOC to partner ServiceNow, któremu możesz zaufać. Działając od 2010 roku, mieliśmy okazję współpracować z największymi firmami na świecie. Wdrażamy i rozwijamy Platformę, przeprowadzamy szkolenia, zapewniamy niezbędne wsparcie. Zaczęliśmy jako kilkuosobowy zespół, dziś jako Elite Partner ServiceNow jesteśmy firmą, która pracuje z najlepszymi. Rośniemy i rozwijamy się razem z ServiceNow. Z przyjemnością będziemy pracować razem z Tobą nad sukcesem Twojej organizacji.

Implementacja ServiceNow Service Management (ITSM) przy minimalnym wysiłku? Podejście FastTrack

Czy masz trudności z wdrożeniem ITSM w swojej organizacji? Metoda SPOC FastTrack, uznana przez ServiceNow, oferuje szybszy i lepszy sposób na aktywację rozwiązania zarządzania usługami przy minimalnym wysiłku. Nie tylko zapewnia solidne podstawy dla przyszłego rozwoju i skalowalności, ale także pozwala zobaczyć korzyści z ITSM od razu.

Dlaczego implementacja ITSM jest taka trudna?

Wdrożenie ITSM może przysporzyć bólu głowy wielu firmom z powodu braku zasobów. Z ograniczoną liczbą pracowników, budżetem i wiedzą, możesz potrzebować outsourcingu większości procesów do dostawcy usług. Taka złożoność systemów i procesów IT może koniec końców utrudnić to wdrożenie.

Aby poradzić sobie z tymi problemami, należy przyjąć podejście proaktywne. Obejmuje to zdefiniowanie celów, ocenę potencjalnych rozwiązań i przygotowanie kompleksowej strategii przed rozpoczęciem wdrożenia. Posiadanie zespołu wykwalifikowanych specjalistów jest również korzystne, aby pomóc w prowadzeniu całego procesu. Warto pamiętać, że wdrożenia ITSM obejmują nie tylko instalację oprogramowania, ale również politykę wewnętrzną, procesy i zmiany organizacyjne.

Wdrożenie ITSM można porównać do wspinaczki na Mount Everest. Podejście krok po kroku może być najlepszą opcją, jeśli Twój zespół nie ma dużej wprawy lub brakuje Wam niezbędnego sprzętu. Istnieje wiele sposobów dotarcia na szczyt, takich jak rozpoczęcie wspinaczki od szybkiego dotarcia do pierwszego obozu bazowego i stopniowej aklimatyzacji (FastTrack) lub podejście, w którym od razu próbujecie wspiąć się na szczyt (pełna implementacja ITSM wraz z customizacjami). Brzmi jak mission-impossible? Nie martw się i kontynuuj czytanie o dostępnych opcjach.

Przeczytaj o 8 typowych pułapkach związanych z wdrażaniem ITSM i o tym, jak ich uniknąć

Out-of-the-box ITSM to wszystko, czego Ci trzeba!

Wdrażanie ITSM może być długim i wymagającym procesem, zwłaszcza jeśli musisz spełnić wiele różnych potrzeb użytkowników i nie masz czasu ani zasobów, aby się temu poświęcić. Dlatego wiele firm zwraca się do gotowych rozwiązań, takich jak SPOC FastTrack, aby poprawić swoje zarządzanie usługami IT.

Gotowe rozwiązanie ITSM to sprawny, niedrogi i łatwy sposób, aby szybko uruchomić zarządzanie usługami IT. Jednym z największych zalet gotowego rozwiązania jest to, że nie wymaga ono dużych inwestycji budżetowych od razu. Jest to doskonała opcja dla firm o ograniczonym budżecie, które chcą poprawić swoje zarządzanie usługami IT.

Inną zaletą gotowych rozwiązań jest to, że są one mniej skomplikowane i mniej złożone do uruchomienia, co ułatwia szybkie wdrożenie. Dotyczy to zwłaszcza firm, które nie posiadają wiedzy na temat kodowania, ponieważ gotowe rozwiązania zazwyczaj posiadają funkcję drag-and-drop. Nie musisz poświęcać czasu i zasobów na dostosowanie. Może to zaoszczędzić czas i pieniądze swojej firmie i umożliwić skupienie się na bardziej istotnych zadaniach czy potrzebach.

Ostatnią, ale nie mniej ważną zaletą jest znaczne usprawnienie doświadczenia użytkownika, co jest widoczne dzięki nowemu portalowi centrum obsługi pracownika i wzrostowi wyników CSAT.

Czym jest SPOC FasTrack?

Rozwiązanie ITSM SPOC FastTrack usprawnia zarządzanie usługami IT poprzez wykorzystanie najlepszych praktyk rekomendowanych przez ServiceNow, co pozwala zaoszczędzić czas, pieniądze i zasoby, jednocześnie minimalizując ryzyko projektowe. Oferuje ono pełną kontrolę, raportowanie, automatyzację, możliwości samoobsługi oraz integracje. Posiada również dodatkowe funkcje, takie jak aplikacje mobilne dla użytkowników końcowych i agentów, bazę wiedzy, gotowe raporty i pulpity nawigacyjne dla każdego procesu oraz przestrzeń roboczą agenta. Rozwiązanie jest przyjazne dla użytkownika i łatwe w zarządzaniu, wymagając minimalnej wiedzy technicznej. Szkolenie jest przeprowadzone w ramach usługi, co pozwala administratorom łatwo przejąć kontrolę nad nowym systemem.

Metoda FastTrack zalecana przez ServiceNow jest idealna dla Twojej firmy, jeśli:

  • Rozpoczyna dopiero swoją cyfrową transformację i ma ograniczony budżet na wdrożenie ITSM.
  • Nie jest jeszcze zaawansowana w wykorzystaniu SaaS lub nie ma jeszcze rozwiniętej infrastruktury chmurowej, wciąż polegajac na izolowanych systemach i arkuszach kalkulacyjnych Excela do przetwarzania danych firmy.
  • Nie potrzebuje skomplikowanych rozwiązań i ma normalną szybkość adaptacji na rozwiązania niedostosowane do konkretnych potrzeb.
  • Jest to mała lub średnia firma, z liczbą pracowników od 50 do 1000.

Inwestując w rozwiązanie FastTrack, uzyskasz podstawy ITSM, co pozwoli Ci poprawić i rozwinąć swoje zdolności w miarę postępującej cyfrowej transformacji Twojej firmy. Dzięki temu rozwiązaniu będziesz w stanie zarządzać swoimi usługami IT bardziej efektywnie i skutecznie, odzyskujac swoją inwestycję w ServiceNow niemal natychmiast. Należy jednak pamiętać, że FastTrack może nie być odpowiednie dla organizacji, które wymagają bardziej złożonych rozwiązań lub mają bardzo wysoki poziom potrzeb dostosowania.

Przeczytaj więcej o naszych wdrożeniach ServiceNow tutaj

ServiceNow ITSM FastTrack to szybsza metoda dla firm, które szukają efektywnego i gotowego do użycia sposobu na usprawnienie procesów zarządzania usługami IT przy minimalnym budżecie. Oferuje ona kompleksowy zestaw funkcji, który może pomóc małym i średnim organizacjom poprawić doświadczenie użytkowników oraz efektywność dostarczania usług już po 14 tygodniach wdrożenia. SPOC jako partner ServiceNow Elite ma wiele referencji projektów chociażby w instytucjach europejskich z wysokim wynikiem Csat. Nic dziwnego, ponieważ w SPOC bazujemy na stałej opłacie za wykonaną pracę. Ostatnim, ale nie mniej ważnym elementem, jest to, że technologia SaaS firmy ServiceNow jest używana w DIGIT i w pełni zgodna ze wszystkimi przepisami UE dotyczącymi bezpieczeństwa danych i ochrony danych. Usługi SPOC są bardzo łatwe do uzyskania za pośrednictwem umowy ramowej SIDE II.

Philippe Bruls, Client Director

FAQ – pytania i odpowiedzi dotyczące implementacji ITSM out-of-the-box

Jak działa implementacja ITSM out-of-the-box?

Odpowiedź: Implementacja ITSM out-of-the-box opiera się zazwyczaj na zdefiniowanych procesach i wykorzystuje szablony lub kreatory konfiguracji, aby pomóc w szybkim i łatwym wdrożeniu rozwiązania. Celem jest zapewnienie gotowego do użycia rozwiązania ITSM, które może być uruchomione w krótszym czasie niż rozwiązanie realizowane od zera.

Przed jakimi wyzwaniami stają przedsiębiorstwa podczas implementacji ITSM out-of-the-box?

Odpowiedź: Głównym wyzwaniem, przed którym stają przedsiębiorstwa podczas implementacji ITSM out-of-the-box, jest to, że rozwiązanie może nie spełniać konkretnych potrzeb firmy. Może to skutkować koniecznością dostosowania rozwiązania lub poszukiwaniem alternatywnych rozwiązań. Ponadto proces wdrożenia może wymagać więcej czasu i zasobów niż oczekiwano.

Jakie są minimalne wymagania dla rozwiązania ITSM out-of-the-box?

Odpowiedź: Minimalne wymagania dla rozwiązania ITSM out-of-the-box obejmują zazwyczaj podstawową znajomość zarządzania usługami IT oraz umiejętność korzystania z interfejsu rozwiązania. Ponadto, potrzebny jest budżet na zakup subskrypcji lub licencji do korzystania z rozwiązania. Ważne jest również, aby mieć zespół osób odpowiedzialnych za wdrażanie, utrzymywanie i administrację rozwiązania.

W jaki sposób zaimplementować ITSM w jak najkrótszym czasie?

Implementacja ITSM jest możliwa przy wykorzystaniu rozwiązania out-of-the-box jakim jest SPOC FastTrack.

Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby wdrożyć ITSM w jak najkrótszym czasie:

  1. Zbadaj i oceń różne rozwiązania ITSM, aby najlepiej dopasować je do potrzeb Twojej organizacji oraz do budżetu.
  2. Wybierz gotowe rozwiązanie, takie jak SPOC FastTrack, które jest wstępnie skonfigurowane i gotowe do użycia.
  3. Przeszkol swój zespół w zakresie korzystania z rozwiązania, aby proces wdrożenia przebiegł bezproblemowo.
  4. Wdrażaj rozwiązanie etapami, zaczynając od najbardziej krytycznych i priorytetowych obszarów zarządzania usługami IT.
  5. Skorzystaj z funkcji „drag-and-drop”, aby maksymalnie uprościć proces wdrażania.
  6. Uważnie monitoruj proces wdrażania i dostosuj go w razie potrzeby, aby upewnić się, że rozwiązanie działa zgodnie z oczekiwaniami.
  7. Stale mierz i oceniaj wydajność rozwiązania oraz wprowadzaj zmiany w celu optymalizacji wyników.

7 kroków do efektywnego wdrożenia ITSM

Wdrażanie usługi ServiceNow FastTrack i implementacje ITSM wymagają dogłębnego zrozumienia kluczowych zagadnień, takich jak spełnianie wymagań biznesowych, architektura systemu i zarządzanie konfiguracją, aby zapewnić określone wyniki i spełnić potrzeby klientów usługi ServiceNow. Podstawowa wiedza na temat zarządzania problemami, incydentami, operacji oraz kluczowych wskaźników wydajności to wstępne warunki pomyślnego wdrożenia ITSM. Łatwość utrzymania i możliwość skonfigurowania odpowiednich funkcji mają kluczowe znaczenie dla dostarczania rozwiązań wdrożeniowych, spełniających potrzeby biznesowe. Dzięki funkcjonalności obecnej wersji i procesowi, usługa ServiceNow FastTrack zapewnia solidną podstawę pomyślnego wdrożenia ITSM, zapewniając podstawowe funkcje dla optymalnej konfiguracji oraz wsparcia

Philippe Bruls, Client Director

Postaw ITSM na nogi w zaledwie 3 miesiące

Podążając za naszymi radami, możesz szybko wdrożyć ITSM, co pozwoli Ci natychmiast rozpocząć wydajniejsze i skuteczniejsze zarządzanie usługami IT. Ogromną zaletą FastTrack jest jego szybkość — dzięki kompetentnemu i doświadczonemu zespołowi SPOC będziesz w stanie pracować z nowym ITSM-em w ciągu zaledwie trzech miesięcy. Gwarantujemy potrzebne wsparcie specjalistów, aby Twoje wdrożenie zakończyło się sukcesem. Pamiętaj, nie jesteś sam, zawsze możesz uzyskać pomoc w ocenie swojej sytuacji – jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc. Skontaktuj się z nami tutaj.

Polpharma Biologics wybrała ServiceNow

Polpharma Biologics

Polpharma Biologics, największa polska firma biotechnologiczna, wybrała platformę ServiceNow do zarządzania usługami IT (IT Service Management). Wdrożeniem rozwiązania zajęła się firma SPOC S.A, który od wielu lat wspiera klientów we wdrażaniu i rozwijaniu ServiceNow w całej Europie.

Dlaczego ServiceNow?

Wybór systemu nie był przypadkowy, ponieważ ServiceNow to niekwestionowany lider w tym obszarze zajmujący od wielu lat pierwsze miejsce w Raporcie Gartnera.

W naszej branży niezwykle istotna jest jakość, dlatego nie możemy korzystać z rozwiązań, które nie gwarantują stabilności. Liczba udanych implementacji platformy ServiceNow na świecie miała dla nas duże znaczenie – mówi Bartłomiej Piernicki, Director Business Technology w Polpharma Biologics.

Projekt był dużym wyzwaniem ze względu na specyfikę branży farmaceutycznej i wymagającą walidację procesów. Rozwiązaliśmy je dzięki umiejętnościom analitycznym i silnemu zaangażowaniu zarówno po stronie zespołu SPOC jak i Polpharma Biologics – komentuje Marta Piotrowska, Senior Project Manager w SPOC.

Jest to pierwszy tak rozbudowany i kompleksowy system IT wdrożony w Polpharma Biologics, który dodatkowo przeszedł pełen proces walidacji celem zapewnienia zgodności z regulacjami obowiązującymi w przemyśle biotechnologicznym. To dla nas cenne doświadczenie a samo rozwiązanie nie tylko dostarczy rozszerzony zestaw narzędzi, ale również zapewni sprawowanie odpowiedniej kontroli nad kluczowymi funkcjami. – mówi Ireneusz Smoliński, IT Service Management & Application Manager w Polpharma Biologics.

Dlaczego SPOC?

Projekt zakończył się sukcesem i został zrealizowany w planowanym terminie. Klient nie tylko korzysta już z platformy, ale równocześnie planuje kolejne prace rozwojowe.

Firma SPOC zdobyła nasze zaufanie dzięki posiadanej wiedzy i bardzo dobrej znajomości technologii. Pracownicy SPOC mają pasję do platformy ServiceNow oraz zapał do budowania partnerskich relacji, które są kluczowe przy tak wymagających projektach – mówi Michał Kruszewski, IT Manager w Polpharma Biologics.

Polpharma Biologics jest pierwszą polską firmą biotechnologiczną, która prowadzi działalność badawczo-rozwojową oraz produkcyjną na międzynarodową, niespotykaną wcześniej w Polsce skalę. Spółka posiada trzy nowoczesne centra badawczo-rozwojowe: w Gdańsku, Warszawie-Duchnicach oraz Utrechcie (Holandia).

SPOC Elite ServiceNow Partner

Firma SPOC jest partnerem ServiceNow – lidera w obszarze zarządzania usługami IT (IT Service Management). Platforma ITSM poprawia produktywność w obszarze finansów, kadr oraz realizacji projektów, dzięki dedykowanym modułom takim jak zarządzanie operacjami IT (ITOM) czy zarządzanie biznesem IT (ITBM). SPOC rozszerza także działanie systemu przez tworzenie dedykowanych aplikacji, dostosowanych do indywidualnych potrzeb organizacji.

Aktualnie SPOC rozpoczyna świadczenie usług supportowych w Polpharma Biologics, równolegle realizując kolejne prace nad nowymi projektami rozwojowymi platformy ITSM.

Jeżeli zainteresowało Cię, co umożliwia platforma ServiceNow skontaktuj się z nami.

PEPCO na fali wzrostu wybiera ServiceNow

Gigant rodem z Polski 

Firma PEPCO została założona w Polsce przeszło 20 lat temu. Obecnie liczy około dwóch tysięcy sklepów na 14 rynkach – w Polsce, Czechach, Słowacji, Rumuni, Wielkiej Brytanii, Węgrzech, Chorwacji, Słowenii, Litwie, Łotwie, Estonii, Bułgarii, Hiszpanii i we Włoszech . W półroczu do 31 marca 2021, PEPCO osiągnęło wzrost sprzedaży na poziomie 9 procent. Rocznie grupa otwiera około 300 nowych sklepów, planując dalszą ekspansję rynku europejskiego. W skali miesięcznej sklepy odwiedza aż 20 milionów klientów, obsługiwanych przez 20 tysięcy pracowników.  

Wyzwanie: szybkie zmiany 

Ze względu na rozwój firmy, ekspansję na nowe rynki, okazało się, że dotychczasowy system IT nie zdaje egzaminu. Powstała potrzeba rozwiązania, które wpłynie na modernizację sklepów. Największe wyzwanie stanowił dynamiczny wzrost firmy oraz brak skalowalności dotychczasowego narzędzia. Głównym celem PEPCO było jak najszybsze wdrożenie nowego rozwiązania w celu efektywnego raportowania incydentów. Krótki czas na implementację nowego narzędzia – nie więcej niż 3 miesiące – wymagał sprawnego planu działania. 

Przebieg wdrożenia ServiceNow 

Decyzja została podjęta w oparciu o zademonstrowane na warsztatach możliwości  zaadresowania konkretnych wymagań biznesowych i technicznych PEPCO – obecnie i w przyszłości. Przez 3 miesiące projektu, SPOC wdrożył Core Configuration, Service Catalog, Incident Management, Change Management, Problem Management oraz Knowledge Management. Przez pierwszy okres po go-live SPOC zapewnił PEPCO Hypercare, czyli early live support. Zostały również przeprowadzone sesje szkoleniowe w zakresie obsługi ServiceNow. Oprócz treningów powstały także User Guides we współpracy z wewnętrznym zespołem trenerów PEPCO. 

Po zakończeniu pierwszego etapu projektu, w październiku 2020 roku, udostępniono pracownikom PEPCO portal, również w wersji mobilnej, do zgłaszania problemów związanych z IT. W efekcie pracy teamu SPOC oraz PEPCO, baza wiedzy, która była dotychczasowo podzielona na dwie – dla IT oraz end-userów, została zunifikowana w jedną, dając tym samym łatwy dostęp do wiedzy dla użytkowników portalu.  

W trakcie projektu SPOC zmodyfikował Major Incident Management, system reagowania na najbardziej pilne incydenty, dotyczące dużej liczby użytkowników w celu przywrócenia usługi do stanu wyjściowego i zapobiegania takim incydentom w przyszłości. Po wdrożonej przez SPOC zmianie, bazował on na własnej architekturze w zakresie wysyłania smsów oraz organizacji spotkań. Integracja z customową platformą do wysyłania smsów została dostosowana do potrzeb klienta, w celu uniknięcia standardowego rozwiązania sms API – Twilio. Nastąpiła również integracja z MS Teams bezpośrednio z major incident.    

Ze względu na specyfikę branży retail, istotną częścią projektu stała się integracja z systemami firmy Diebold-Nixdorf, wspierającymi urządzenia takie jak kasy fiskalne, czytniki kodów kreskowych i inny sprzęt, wykorzystywany bezpośrednio w punktach sprzedaży. PEPCO korzysta z takich sprzętów we wszystkich swoich sklepach stacjonarnych a poprawne działanie tychże sprzętów jest kluczowe z punktu widzenia ciągłości sprzedaży a w konsekwencji w utrzymaniu płynności finansowej.  Dzięki odpowiednio przeprowadzonej integracji z systemem Diebold, sprawne i szybkie reagowanie na problemy sprzętowe w sklepie stało się możliwe. Integracja sprawiła, ze zgłoszenia trafiały do Diebold-Nixdorf ze wszelkimi ważnymi informacjami, dotyczącymi awarii, co skracało proces jej usuwania. Personel sklepowy, wysyłając zgłoszenie poprzez Portal w ServiceNow, mógł wykonać te operacje możliwie szybko dzięki zawężonej do danego sklepu liście urządzeń i przemyślanej ścieżce wypełniania zgłoszenia, bazującej na możliwych scenariuszach. 

SPOC to profesjonaliści ServiceNow, cieszący się dużym zaufaniem i bardzo dobrymi rekomendacjami klientów. Przeprowadzili nas sprawnie i proaktywnie przez proces wyboru rozwiązania. Centrala SPOC, podobnie jak PEPCO, mieści się w Poznaniu. Dzięki temu zespół specjalistów mamy „na miejscu”, co ma olbrzymie znaczenie w obliczu dynamiki i ambitnych planach PEPCO. dodaje Łukasz Ziółkowski Head of IT Services.

Co wyróżnia ten projekt? 

Czas 

Obydwie strony zdawały sobie sprawę z presji czasowej, utrzymując tym samym podejście agilowe i zamykając pierwszy etap projektu w planowych 3 miesiącach.  

Skala 

W trakcie pierwszego etapu wdrożenia dochodziły kolejne rynki, dając końcowo 14 różnych języków, na które należało przetłumaczyć portal dla użytkowników końcowych w sklepach PEPCO w całej Europie.  

Potencjał 

W momencie przystąpienia do projektu firma PEPCO stawiała na rozwiązanie ITSM out of the box. Jednak w trakcie edukacji, poznawania narzędzia, udało się zbalansować pomysły i nowe potrzeby w taki sposób, aby zakres zmieścił się w budżecie. 

Korzyści wdrożenia ServiceNow dla PEPCO 

  • Łatwiejsze zarządzenie infrastrukturą sklepową – umocowane automatycznie z Active Directory. 
  • Sprawne zgłaszanie problemów przez sklepy. 
  • Podstawowe funkcjonalności dostępne od pierwszego dnia wdrożenia. 
  • Wzrost wraz z wzrostem firmy – skalowalność. 
  • Szybsza obsługa ticketów. 
  • Możliwość raportowania i dashboardy w czasie rzeczywistym. 
  • Obsługa w wielu językach. 
  • Interfejs przyjazny dla użytkownika. 
  • Silne wsparcie zespołu IT. 
  • Baza wiedzy łatwo dostępna dla użytkowników sklepowych portalu. 

Praca z PEPCO przyniosła nam sporo satysfakcji ze względu na dynamikę firmy oraz chęć podejmowania nowych wyzwań. Dzięki obopólnemu zaangażowaniu we wdrożenie innowacyjnych technologii, byliśmy w stanie osiągnąć sukces w zaledwie 3 miesiące. Jesteśmy przekonani, że ServiceNow, jako strategiczna platforma, będzie wspierać PEPCO w dalszym rozwoju. – podsumowuje Helena Beszterda, Customer Success Manager w SPOC S.A.

PEPCO podnosi jakość usług IT ze SPOC

PEPCO

Wyzwania biznesowe wymagają odpowiedniej technologii. PEPCO wybrało rozwiązania światowego lidera – ServiceNow, które zaimplementuje wiodący partner wdrożeniowy w Polsce – SPOC.

Kiedy stanęliśmy przed wyborem rozwiązania ITSM, braliśmy pod uwagę wiodące na rynku technologie. Niewątpliwą przewagą ServiceNow był fakt, że jest to platforma znacznie wykraczająca poza ITSM. ServiceNow staje się standardem na rynku, korzystają z niego liderzy swoich branż. Dla PEPCO decyzja o wyborze ServiceNow była strategiczna z perspektywy dalszego rozwoju.
– mówi David Ball, CIO Advisor w PEPCO.

Firmy PEPCO nie trzeba nikomu przedstawiać – to jedna z najszybciej rozwijających się sieci handlowych w Europie. Liczy blisko 2000 sklepów w 11 krajach, a z końcem 2020 wkroczy na kolejne 2 rynki. Każdego dnia sklepy PEPCO odwiedza ponad 19 milionów klientów. Sukces ten możliwy jest dzięki zaangażowaniu zespołu liczącego blisko 20 tysięcy pracowników: sklepów, centrów logistycznych oraz centrali. Bez IT nie byłoby to możliwe:

Dynamiczny rozwój jest wyzwaniem dla całej organizacji, procesów, infrastruktury. Z małego zespołu IT staliśmy się krytycznym punktem dla niezakłóconego funkcjonowania całej organizacji – centrali, centrów, a przede wszystkim, sklepów. Naszym celem strategicznym jest zbudowanie zespołu ekspertów i zapewnienie im światowej klasy rozwiązań technologicznych, takich jak scentralizowana platforma do zarządzania usługami IT. Pozwoli nam ona zapewnić najwyższy poziom jakości obsługi dla prawie 20 tysięcy naszych pracowników.
– mówi Richard Russell, CIO w PEPCO.

Dlaczego ServiceNow?

Jako naturalny beneficjent nowego rozwiązania w PEPCO, w wybór odpowiedniej technologii ITSM zaangażowany był przede wszystkim zespół IT Services. Pod uwagę zostały wzięte najpopularniejsze narzędzia ITSM, a decyzja została podjęta w oparciu o demonstrację oprogramowania i jego możliwości zaadresowania konkretnych wymagań biznesowych i technicznych PEPCO – obecnie i w przyszłości.

ServiceNow, to dostępna w chmurze kompleksowa platforma do zarządzania usługami i digitalizacji procesów. Jako światowy lider w obszarze zarządzania usługami IT (IT Service Management), dostarcza także narzędzia do zarządzania operacjami IT (ITOM) oraz zarządzania biznesem IT (ITBM), które poprawiają produktywność w obszarze finansów, kadr oraz realizacji projektów. Platforma zapewnia jednocześnie środowisko do tworzenia dedykowanych aplikacji, odpowiadających na indywidualne potrzeby organizacji, a integrując się z większością powszechnie wykorzystywanych systemów, działa jako ich „łącznik”. Wszystkie te auty w połączeniu z wysoką elastycznością, wypracowały ServiceNow miano „platformy platform”.

Jak i kiedy?

Implementację rozwiązania ServiceNow PEPCO powierzyło firmie SPOC S.A. – partnerowi ServiceNow, od 10 lat świadczącemu kompleksowe usługi w zakresie wdrożeń tej platformy, jej utrzymania i szkoleń.

SPOC to profesjonaliści ServiceNow, cieszący się dużym zaufaniem i bardzo dobrymi rekomendacjami klientów. Przeprowadzili nas sprawnie i proaktywnie przez proces wyboru rozwiązania. Centrala SPOC, podobnie jak PEPCO, mieści się w Poznaniu. Dzięki temu zespół specjalistów mamy „na miejscu”, co ma olbrzymie znaczenie w obliczu dynamiki i ambitnych planach PEPCO.
– dodaje Maura Raniecka, Head of IT Services w PEPCO.

Wdrożenie będzie realizowane w bardzo krótkim czasie, ponieważ zbliża się wysoki sezon sprzedażowy dla PEPCO. Eksperci SPOC doradzą klientowi jak maksymalnie wykorzystać funkcjonalności IT Service Management dostępne w standardzie ServiceNow.

Praca z PEPCO daje dużą satysfakcję. Firma dynamicznie się rozwija, a zespół specjalistów z chęcią podejmuje nowe wyzwania i angażuje się we wdrożenia innowacyjnych technologii. Jesteśmy przekonani, że ServiceNow, jako strategiczna platforma, będzie wspierać PEPCO w dalszym rozwoju.
– podsumowuje Helena Beszterda, Customer Success Manager w SPOC S.A.

Podsumowanie

Z perspektywy PEPCO, największym atutem jest możliwość wykorzystania ServiceNow jako strategicznej platformy wspierającej szeroki zakres procesów, także spoza obszaru ITSM.

W pierwszym etapie projektu dostawca SPOC S.A. skoncentruje się na udostępnieniu pracownikom PEPCO intuicyjnego portalu (także w wersji mobilnej), który będzie służył do zgłaszania potrzeb i problemów z zakresu IT, a dla zespołu IT będzie efektywnym narzędziem do ich płynnej obsługi. Start produkcyjny planowany jest na październik 2020 roku.

Źródło: SPOC S.A.

Jeśli Twoja organizacja również operuje w sektorze retail i jesteś zainteresowany/a optymalizacją procesów – jesteśmy tu by Was wesprzeć.

7 kroków do efektywnego wdrożenia ITSM

Czy zastanawiało Cię kiedyś, jak powinna wyglądać wzorcowa implementacja rozwiązania ITSM? Na jakie elementy należy zwrócić uwagę podczas wdrożenia, aby Twoje zespoły w pełni czerpały z jego zalet? Poniżej znajdziesz kilka kluczowych zasad, które leżą u podstaw zakończonych sukcesem wdrożeń rozwiązań IT Service Management.

Według prognoz rynkowych opublikowanych w „Market Insights Reports The Global ITSM Market Research Report Forecast 2019-2025”, wartość światowego rynku ITSM, szacowanego obecnie na blisko 40 mld USD, do 2025 roku wzrośnie o kolejne 9,3 mld USD. Z raportu Morningstar, przygotowanego na zlecenie Forbesa, wynika, że z rozwiązań ITSM korzysta obecnie 44% największych organizacji na świecie!

ITSM – z czym to się je?


ITSM, Information Technology Service Management, opisuje szereg działań zorientowanych na zarządzanie usługami IT oraz wspieraniem użytkownika w sposób umożliwiający kompleksowe zaspokajanie jego potrzeb w relacji z IT. Postępująca cyfryzacja, związana z rosnącymi potrzebami użytkowników sprawia, że oferta produktowa jest rozszerzana, a funkcjonalności już proponowanych rozwiązań zwiększają się z każdym dniem.

Jak skutecznie wdrożyć ITSM?


Korzystając z doświadczenia naszego oraz naszych klientów poniżej rekomendujemy 7 elementów, które przyczyniają się do sukcesu wdrożenia ITSM.

1. Kompetencje partnera wdrożeniowego i zakresy odpowiedzialności

Przystępując do projektu, przedstawiasz partnerowi wdrożeniowemu swoje oczekiwania, możliwości oraz ograniczenia organizacyjne czy branżowe w zakresie wprowadzenia potencjalnych zmian. To również czas i miejsce na zadawanie pytań o budowę i techniczne aspekty rozwiązania, zalety, sposób obsługi czy możliwości rozbudowy. W tym miejscu warto też zapytać partnera o najlepsze praktyki, doświadczenia wyniesione z implementacji podobnych rozwiązań u innych klientów oraz uzyskane od nich referencje.

Rozmawiając z partnerem, zwróć szczególną uwagę na jego podejście do kwestii określania zakresów odpowiedzialności poszczególnych stron projektu wdrożeniowego i wskazania ścieżek rozwiązywania problemów, pojawiających się w trakcie. Doskonałym narzędziem służącym do tego celu jest macierz RACI, która transparentnie definiuje powyższe i jest tworzona dla każdego wdrażanego procesu indywidualnie.

2. Określenie Twoich oczekiwań

Etap analizy może wydawać się dodatkowym kosztem i często bywa pomijany lub przeprowadzany pobieżnie. W rzeczywistości jest niezbędny, aby zorientować się, w jakim kierunku powinny zmierzać zmiany i czy wybrany partner wdrożeniowy jest w stanie dostarczyć rozwiązanie, które właściwie zaadresuje wyzwania w Twojej organizacji. W przypadku tak kluczowego wdrożenia jak rozwiązanie ITSM, identyfikacja i zrozumienie nie tylko celów dla IT, ale również założeń organizacyjno-biznesowych zgodnie z zasadą „IT to Business, not IT to IT” jest niezwykle ważne.

Warto postawić na dialog i wygospodarować czas na bezpośrednie spotkania i warsztaty z partnerem. Ograniczając się jedynie do standardowego briefingu czy zapytania ofertowego, ryzykujesz, że Twoje potrzeby nie zostaną właściwie rozpoznane, a to może postawić pod znakiem zapytania cały projekt. Podczas odpowiednio przygotowanych warsztatów dajesz partnerom możliwość zrozumienia Twojej organizacji, dzielenia się najlepszymi praktykami, doświadczeniem z innych wdrożeń oraz zaprezentowania innowacji, które mogą idealnie wpasować się w potrzeby Twojej organizacji.

3. Rozwiązanie „z pudełka” czy dedykowana aplikacja

Jako klient oczekujesz rozwiązania idealnie dopasowanego do wymagań swojej organizacji i sposobów pracy, jakie stosujecie.

Jeśli oczekiwane przez Ciebie rozwiązanie wychodzi poza oferowany standard, musisz liczyć się z możliwością poniesienia dodatkowych kosztów. Warto dlatego najpierw zweryfikować funkcjonalności dostępne w ramach rozwiązania pudełkowego, w terminologii ServiceNow określanego jako OOTB (out-of-the-box). Powinno ono być na tyle kompleksowe, by w swojej podstawowej wersji mogło zaadresować kluczowe procesy opisane dla tego obszaru w bibliotece ITIL.

Weryfikacja potrzeb biznesowych oraz kosztów pomoże wykazać czy standardowe funkcjonalności są wystarczające czy jednak warto zainwestować w dedykowaną aplikację. Ta ostatnia może wymagać dodatkowych nakładów pracy w momencie podnoszenia Twojej instancji do nowszej wersji.

4. Zespół projektowy

Przed przystąpieniem do pracy należy powołać wewnętrzny zespół projektowy, który szybko i sprawnie powinien zintegrować się z zespołem partnera wdrożeniowego. Tym samym nad projektem pracuje jeden zgrany team, z jasno zdefiniowanymi rolami (macierz biznesowa RACI stworzona przez obie strony wdrożenia). Wspólna, regularnie weryfikowana praca pozwala z sukcesem przeprowadzić całe wdrożenie i podnosić kompetencje w oparciu o wiedzę i doświadczenie drugiej strony.

Otwartość, proaktywność i chęć dzielenia się wiedzą będzie uwiarygodnieniem stylu pracy partnera i stosowanej przez niego metodologii. Na tym etapie powinniśmy również sprawdzić, w jakim zakresie możemy liczyć na wsparcie techniczne i fachowe doradztwo z jego strony, już po zakończeniu wdrożenia. Współpraca z ekspertem wcale nie musi zakończyć się na Go-Live.

5. Metoda pojedynczych kroków

Doświadczony partner, rozumiejąc potrzebę i kontekst biznesowy, będzie w stanie zaproponować MVP (Miniumum Viable Product), które spełni kluczowe, fundamentalne wymagania klienta. W kolejnych krokach natomiast wypracuje wspólnie z klientem dalszy, sekwencyjny plan na rozwój platformy.

Plan ten pozwoli dostarczyć jak największą wartość z wdrażanych aplikacji / procesów oraz zbudować odpowiednią ich sekwencję i relacyjność w kontekście ich wzajemnej komunikacji i szerokiego spojrzenia na proces biznesowy.

6. Wymagania i kryteria akceptacji

Bez ich określenia nie rozpoczynaj wdrożenia! Żadna ze stron nie chce borykać się z brakiem przyjęcia poszczególnych etapów, a tym bardziej finalnej akceptacji ze względu na nieokreślone przez Ciebie i niepotwierdzone przez partnera wdrożeniowego wymagania.

Formalnie potwierdzone kryteria akceptacji są równie istotne dla sukcesu wdrożenia, co pełna identyfikacja i zrozumienie wzajemnych oczekiwań, powołanie wspólnego zespołu projektowego, ustalenie planu działania i jego egzekucji. Partner musi mieć świadomość, co powinien zrobić, aby wykonane przez niego wdrożenie zostało przez Ciebie zatwierdzone.

7. Szkolenia i kampania informacyjna

Przystępując do wdrożenia w organizacji tak kluczowego rozwiązania jak ITSM, musisz pamiętać o poinformowaniu o tym fakcie wszystkich zainteresowanych. I nie mówimy tutaj tylko o managemencie czy zespole IT. To przede wszystkim „biznes”, czyli klienci wewnętrzni powinni mieć świadomość wprowadzanych zmian w zakresie:

  1. Celów biznesowych wprowadzanych udoskonaleń,
  2. Harmonogramu wdrożenia,
  3. Identyfikacji źródła niezbędnego wsparcia w przypadku wystąpienia ewentualnych problemów.

Przed przystąpieniem do prac wdrożeniowych sprawdź, czy partner będzie w stanie wspomóc Ciebie i Twoje zespoły od strony technicznej, jaki i w zakresie przygotowania kompleksowej kampanii informacyjnej oraz w edukacji pracowników korzystających z wdrażanego rozwiązania. Warto by szkolenia uwzględniały 3 formaty: „train the trainer”, administracyjne oraz dla użytkowników końcowych.

Pierwsze kroki


Wdrożenia rozwiązania IT Service Management to zdecydowanie zbyt duże i poważne przedsięwzięcie, abyśmy mogli je streścić w kilku punktach. Mamy jednak nadzieję, że przedstawione tutaj podpowiedzi okażą się dla Ciebie przydatne i pozwolą zrozumieć, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę, przystępując do implementacji systemu, który powinien sprostać coraz większym wymaganiom stawianym przez rozwój dzisiejszych technologii, ale przede wszystkim przez nas samych.

8 pułapek wdrożenia ITSM, których możesz uniknąć

O czym powinieneś pamiętać?

Projekty zarządzania usługami IT różnią się między sobą skalą, zakresem działań, inwestycji czasu i zasobów ludzkich. Pomimo, że nie znajdziemy dwóch identycznych wdrożeń, to najczęściej ich wspólnym celem jest osiągnięcie strategicznych celów biznesowych.

Jak wynika z naszego doświadczenia, część problemów, błędów i wyzwań przed jakimi stają klienci, powtarza się, bez względu na dojrzałość organizacji. Oto lista 8 błędów towarzyszących wdrożeniom ITSM, z jakimi mierzymy się najczęściej, oraz sprawdzonych praktyk pozwalających ich uniknąć lub przynajmniej zminimalizować ich impakt.

1. Powierzchowna analiza potrzeb biznesowych

Udane wdrożenie ITSM zmieni sposób, w jaki Twoja firma prowadzi działalność. Jasność co do bieżących wyzwań i problemów, które zamierzasz rozwiązać, oraz spodziewanych korzyści z wdrożenia ma kluczowe znaczenie. Zmapowanie tego wszystkiego wymaga dobrze sformułowanego uzasadnienia biznesowego. W ramach opracowywania planu wdrożenia ITSM określ, w jaki sposób ITSM będzie bezpośrednio wspierać lub realizować wymagania biznesowe lub pomoże firmie spełnić jej potrzeby. Im bardziej możesz powiązać swoją inicjatywę ITSM z misją biznesową, wizją i celami, tym większa szansa na sukces.

 

Tworząc zapytanie ofertowe, wiele organizacji jest tak pochłoniętych technicznymi aspektami narzędzi ITSM, że nie udaje im się dotrzeć do kluczowych wartości, które wyjaśniają, dlaczego w pierwszej kolejności poszukują tego, a nie innego narzędzia. Zamiast zbierać obszerną listę wymagań technicznych od interesariuszy IT i powiązanych z nimi procesów, Gartner sugeruje użycie metody MoSCoW w celu wyjaśnienia wymagań biznesowych i uniknięcia zawiłych list kontrolnych:

 

M – MUST – wymaganie, które musi być spełnione w końcowym, finalnym rozwiązaniu.
S – SHOULD – pozycja o wysokim priorytecie, która powinna być zawarta w rozwiązaniu, jeżeli jest to możliwe.
C – COULD – wymaganie, które jest postrzegane jako pożądane. Zostanie ono zawarte, jeżeli pozwolą na to czas i zasoby.
W – WON’T – wymaganie, które nie będzie implementowane w danym wydaniu, ale może być rozpatrzone w przyszłości.

 

W fazie zapoznawczej istotne jest wzajemne zrozumienie, szczególnie w zakresie funkcjonowania organizacji. Brak uzyskania podstawowych wymagań i kryteriów akceptacji (dokładnie opisanych i sprecyzowanych) może doprowadzić do problemów przy odbiorze wdrożenia od partnera. Odpowiednio przeprowadzona analiza potrzeb biznesowych pomaga uniknąć rozczarowań. Warto upewnić się, że Twoje wymagania są jasne dla Twojego partnera wdrożeniowego.

W ciągu 10 lat naszej obecności na rynku usług ServiceNow i ponad 250 zrealizowanych projektów, metodykę tę znała zdecydowana większość naszych klientów, aczkolwiek tylko około 50% z nich umiejętnie ją stosowało przed rozpoczęciem współpracy z nami.

2. Nieodpowiednia komunikacja

Zdobycie poparcia dla nowego projektu ITSM stanowi pierwszy sukces na drodze do wdrożenia. Jednak to tylko początek drogi – zdarza się, że zarządzający takim projektem nie formułuje jasnej strategii komunikacji. W konsekwencji, jej brak może wywoływać konflikty wewnętrzne, a nawet zatrzymać projekt. Dlatego warto już na początku drogi zdecydować, w jaki sposób projekt będzie komunikowany w zakresie istotnych statusów, kamieni milowych i ważnych informacji, kierowanych do zarządu firmy. Na tym etapie równie istotne są komunikaty dotyczące korzyści dla biznesu.

Trzeba jasno określić, do kogo należy się zwracać o akceptacje i w jaki sposób to robić, aby postęp prac projektowych nie ulegał spowolnieniu. Należy przeanalizować potrzeby wszystkich użytkowników systemu bez zawężenia grupy odbiorców. Efektywna komunikacja oznacza korzystanie z różnych kanałów oraz technik – od wewnętrznych kampanii marketingowych, mailingu, po artykuły w Intranecie, kampanie informacyjne w miejscach pracy czy nawet programy angażujące pracowników dzięki zastosowaniu gamifikacji. Takie podejście ma moc, aby skutecznie kierować Cię do Twoich celów, usprawniając praktyki współpracy i pracę holistyczną, a wszystko to przy jednoczesnym promowaniu przejrzystości i budowaniu relacji opartych na zaufaniu.

Aspekt zarządzania zmianą w organizacji jest równie ważny jak umiejętne zarządzanie projektem. Nawet najbardziej udane technicznie wdrożenie systemu ITSM może okazać się klęską, jeśli nie będzie odpowiednio zakomunikowane, a organizacja właściwie na nie przygotowana, by zapewnić utrzymanie długofalowych korzyści wynikających z wdrożenia.

3. Brak faz szkoleniowych

Szkolenia w obszarze funkcjonalności ITSM (np: szkolenie ITIL, czy szkolenie ze stosowanych procesów ITSM jak incydent, problem itp.) są niezwykle ważnym elementem wdrożenia, ponieważ tworzą połączenie między rolą zawodową w organizacji, a nadrzędnymi celami strategicznymi. Bez odpowiedniego szkolenia ludzie będą podejmować decyzje w sposób nieumiejętny, na podstawie swoich doświadczeń. Wiedza wynikająca z doświadczenia jest cenna, ale możliwość zostania strategicznym partnerem dla biznesu wynika z najlepszych praktyk, które sprawdziły się już w branży. Ponadto personel serwisowy i pomocniczy może wymagać szkolenia w zakresie zarządzania, ułatwiania spotkań, negocjacji i zarządzania projektami.

Należy pamiętać, że szkolenie z narzędzi ITSM nie jest jednorazowe, jako, że procesy powinny nieustannie być udoskonalane. Trzeba je zapewnić zarówno nowym pracownikom jak i tym, którzy wymagają odświeżenia wiedzy. Szkolenie oszczędza czas nie tylko użytkownikom IT, ale i użytkownikom końcowym, wspierając ich w optymalnym wykorzystaniu narzędzia, zwiększając tym samym ich wydajność i produktywność. Ponadto może okazać się źródłem informacji zwrotnej, co przekłada się na nowe wymagania biznesowe. Stanowi to dobry sposób na pozyskiwanie informacji od użytkowników (zarówno IT jak i Biznesu). A jeśli zrobisz to dobrze, pracownicy zauważą i docenią, że szanujesz ich czas i pomagasz im w bardziej produktywnej pracy.

Koncept wdrożeń powinien zostać dopracowany i przygotowany w odpowiednim czasie, przez właściwych specjalistów. Niemniej jednak warto zwrócić uwagę na kwestię różnic w szkoleniach key userów i end userów oraz różnych metod, jak np. train the trainer, które pomagają budować kompetencje wewnętrzne czy też self-paced trainings. Szkolenia wstępne, przed wdrożeniem projektu, również przynoszą wartość. Pomagają lepiej zrozumieć bolączki dnia codziennego, podnoszą poziom akceptacji narzędzia i są metodą na uzyskanie informacji zwrotnej od Biznesu oraz na wypromowanie nowej inicjatywy.

4. Nieustrukturyzowane zarządzanie zmianą

Zarządzanie zmianą jest zwykle niedoceniane. Wiele firm traktuje je po macoszemu, nie uświadamiając sobie jak ważne jest odpowiednie poprowadzenie zmiany systemu ITSM. Zwłaszcza, jeśli firma przechodzi na wyższej klasy rozwiązanie, to często wręcz chce przy tej okazji skorzystać z rozwiązań gotowych i związanych z nimi najlepszych praktyk – czyli dokonać zmian organizacyjnych.

Równie częstym błędem w zarządzaniu zmianą, jest to, że liderzy firm nie angażują menedżerów w proces wdrażania, promowania i ułatwiania zmian, które muszą nastąpić. W rzeczywistości zarządzanie zmianą, to proces twórczy, w który powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy. Dlatego tak ważne jest, aby w trakcie burzy mózgów i spotkań, dzielili się informacjami zwrotnymi. Te dane wejściowe należy wykorzystać do projektowania przyszłych zmian, które powinny koncentrować się na zmniejszeniu obciążenia pracowników.

Wdrożenie nowego lub zastępczego rozwiązania ITSM może być dużym skokiem dla rozwijających się organizacji. Opór na zmiany leży w ludzkiej naturze, zwłaszcza jeśli nie przedstawiłeś jasno motywacji lub nie przekazałeś wartości, jaką przyniesie to firmie. Z tych powodów bardzo ważne jest, aby Twój zespół był zaangażowany w te zmiany. Podczas projektów wdrożeniowych ITSM, firmy spędzają sporo czasu na dyskusjach, jak dokładnie skonfigurować system, aby dopasować go do aktualnej struktury organizacji, ale rzadko poświęcają wystarczająco dużo uwagi temu, jak system będzie obsługiwał scenariusze, takie jak reorganizacja, rozwój i fuzje.

Jeśli system ITSM jest zoptymalizowany pod kątem zmian, nie ma znaczenia, czy obecna implementacja jest poprawna, ponieważ można ją łatwo naprawić. Ze względu na to, że jednak system jest wdrażany w oparciu o organizację statyczną, wspieranie zmian okazuje się trudne. Zarządzanie zmianami pomaga dostosować działania IT do celów biznesowych. Można nawet pokusić się o stwierdzenie, że jest kluczowym czynnikiem, umożliwiającym przekształcenie Twojej organizacji ze zwykłego usługodawcy w innowatora biznesowego.

5. Nieuporządkowane procesy

Częstym problemem okazuje się brak standardowych, udokumentowanych procesów ITSM i określenia odpowiedniej grupy ludzi zaangażowanych w proces procesów. Warto określić od początku macierz odpowiedzialności (RACI), która znacznie ułatwi i usprawni kooperację z partnerem wdrożeniowym.

Ponadto spore wyzwanie stanowi brak opisu istniejącego systemu i integracji z systemami firm trzecich. To prawda, że ​​procesy nieustrukturyzowane nie są zgodne z określonym wzorcem i nie mogą być modelowane wcześniej. Ale to nie znaczy, że nie można ich udokumentować i zoptymalizować. Procesy nieustrukturyzowane są w dużym stopniu zależne od informacji, a wiele z tych informacji (jak dokumenty, maile) jest prawdopodobnie już przechowywanych wewnątrz organizacji. Moduły ECM (Enterprise Content Management) zapewniają narzędzia do współpracy, przechwytywania i inne możliwości, które są wykorzystywane podczas zarządzania procesami nieustrukturyzowanymi. Knowledge base, fora, narzędzia do kolaboracji, aplikacja do wersjonowania czy przetwarzania dokumentów – to rozwiązania, które polecamy naszym klientom.

Wraz ze zmianą środowiska część danych w systemie ITSM staje się nieaktualna. W takiej sytuacji potrzebny jest proces i zestaw reguł, aby systematycznie usuwać stare dane, archiwizując te elementy, które mają przyszłą wartość analityczną, ale jednocześnie utrzymując system operacyjny w ‘czystości’. Większość firm czeka, aż napotkają problemy z wydajnością, zanim wdroży strategię archiwizacji i czyszczenia danych w swoim systemie ITSM. Jednak jeżeli pomyślisz o tym z odpowiednim wyprzedzeniem, łatwiej unikniesz negatywnego wpływu na wydajność. Pomóc może również korzystanie ze sprawnych i zwinnych procesów w oparciu o wytyczne i najlepsze praktyki, które pozwalają na elastyczność.

Jak podkreśla Marcin Tyburski (CEO, SPOC) w wywiadzie z fundacją Let’s manage IT, w większych organizacjach należy pamiętać, że przepływ pracy przechodzi przez wiele departamentów, co może kreować dodatkowe wyzwanie. Narzędzia do zarządzania procesami zapewniają, że każdy z nich ma właściciela, proces jest przejrzysty, a wytyczne i najlepsze praktyki stają się dostępne. Dzięki temu można zarówno proces jak i organizację mierzyć, wyciągać wnioski, ustawiać ‘progi’ i celować w ciągły rozwój. Pierwszym krokiem na drodze do sukcesu jest uświadomienie sobie, że prawdziwy cel inicjatywy ITSM polega na ustanowieniu wspólnego i skutecznego podejścia do różnych dziedzin, które funkcjonuje w ramach wewnętrznego i zewnętrznego łańcucha wartości IT. Narzędzia są po prostu środkiem do osiągnięcia celu, a nie celem samym w sobie.

Ustanowiona struktura ma zapewniać nadzór i sposób zatwierdzania proponowanych zmian czy ulepszeń. W celu uniknięcia problemów, dostawcy zewnętrzni powinni być włączeni do procesów i struktury zarządzania nimi.

6. Prototypowanie w nieskończoność

Kluczową cechą prototypowania jest możliwość częściowego, iteracyjnego prezentowania rezultatu końcowego w ramach projektu. Zdarza się, że faza ta przeciąga się, a opracowany prototyp okazuje się zbyt złożony. To z kolei nie przynosi wystarczającego wzrostu produktywności, aby nadrobić czas spędzony na jego opracowaniu. Użytkownicy mogą utknąć w debatach na temat szczegółów prototypu, wstrzymując zespół i opóźniając wdrożenie finalnego produktu. Szybkie prototypowanie pozwala na przyjęcie niepowodzeń jako sposobu uczenia się i wprowadzania ulepszeń. Należy wówczas przyjąć zasadę, że nie wszystko idzie dobrze za pierwszym razem, a innowacyjne przełomy wynikają z niepowodzeń.

Prototypy przechodzą przez wiele iteracji, podczas których uwzględnia się opinie użytkowników i wprowadzane są zmiany w celu uzyskania skutecznego rozwiązania końcowego. Dlatego też warto jest ustalić sobie określony, krótki czas na stworzenie prototypu i jego wypuszczenie do testowania przez użytkowników. Celem prototypowania powinno być stworzenie doświadczenia, uzyskanie informacji zwrotnych i wykorzystywanie ich do ciągłego wprowadzania zmian w celu osiągnięcia lepszego rozwiązania. Ważnym aspektem jest wyważenie korzyści płynących z częstego pochylania się nad szczegółami tworzonego rozwiązania oraz kosztów ponoszonych w związku z ciągłym doskonaleniem prototypu.

7. Daleko od standardu

Często pokusa przeniesienia aktualnej funkcjonalności systemu IT do nowego systemu ITSM wiąże się z powieleniem tych samych, niekoniecznie poprawnych i wartościowych funkcjonalności, błędnie zaprojektowanych procesów i niesie ze sobą liczne zmiany w narzędziu. To z kolei może wpływać na nadmierną liczbę rozszerzeń standardowej, dostarczanej przez producenta oprogramowania, funkcjonalności. Prowadzi to w efekcie do zwiększenia kosztów wdrożenia, testowania i utrzymania rozwiązania ITSM (TOC – Total Cost of Ownership).

Odejście od standardowej oferty poprzez konfigurację lub dostosowanie utrudnia proces aktualizacji. W zależności od zmian wprowadzonych przez firmę, skutki mogą obejmować testy regresyjne lub przeróbkę kodu niestandardowego. W celu uniknięcia błędów we wdrażaniu ITSM, najlepszym podejściem okazuje się odejście od dużej liczby zmian w narzędziu lub ich maksymalne ograniczanie, dzięki czemu (częsty) proces aktualizacji i utrzymania jest możliwie prosty.

Z naszego doświadczenia wynika, że bazowanie na dostępnych oraz sprawdzonych rozwiązaniach jest dobrym podejściem w przypadku większości firm. Nie oznacza to wdrażania 100% wersji podstawowej, ponieważ drobne zmiany są potrzebne by odzwierciedlić specyficzne wymagania klienta. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie wyważenie i znalezienie możliwie najbardziej zbalansowanego rozwiązania. Zmiany konfiguracji, które rekomendujemy naszym klientom, należy wykonywać w ramach najlepszych praktyk, tak aby aktualizacje systemów odbywały się bezproblemowo.

8. Brak automatyzacji procesów

Jedną z kluczowych korzyści wynikających z wdrożenia systemu ITSM, jest zwiększenie efektywności procesów w zarządzaniu danymi. Uciążliwe procesy, pochłaniające czas i energię pracowników są konsekwencją braku automatyzacji, która jest odpowiedzią na optymalne zarządzanie czasem. W praktyce oznacza ona ograniczenie pracy manualnej, poprawę interfejsu (zarówno dla operatorów, jak i użytkowników końcowych) oraz szybkości obsługi. Na dodatek, automatyzacja ułatwia dostarczenie operatorom informacji w odpowiednim kontekście, zwiększa samoobsługę oraz proaktywnie przeciwdziała awariom. Przy okazji pracownicy są bardziej usatysfakcjonowani z pracy z narzędziem, które eliminuje mniej ekscytujące i powtarzające się zadania.

Niekorzystanie z możliwości automatyzacji procesów powoduje, że firmy obniżają wartość dodaną płynącą z inwestycji w system ITSM, poprzez utrwalanie ręcznych procesów i powielanie ich w systemie. W takich przypadkach wdrożenie nowej platformy IT jest spowolnione, a ona sama zaczyna być utożsamiana z ogólnym brakiem efektywności operacyjnej. Wykorzystując nowe możliwości automatyzacji, można tego uniknąć.

Checklista: o czym pamiętać przy wdrożeniu ITSM


  • Przygotować listę kluczowych funkcjonalności oraz wyznaczyć oczekiwaną kolejność/priorytet ich wdrożenia (pamiętać o sekwencji w procesie!)
  • Stawiać na jasne i klarowne zdefiniowanie strategii oraz celów organizacyjno-biznesowych (IT dla Biznesu, a nie IT dla IT).
  • Wybrać tylko te narzędzia i procesy, które są absolutnie niezbędne, aby osiągnąć zwrot z inwestycji.
  • Postawić na dobrze przemyślaną komunikację.
  • Stworzyć zespół wewnętrzny, który szybko i sprawnie wesprze zespół partnera wdrożeniowego.
  • Przeprowadzić właściwe szkolenia w odpowiednim czasie.
  • Proaktywnie zarządzać zmianą.
  • Udokumentować i optymalizować procesy, przypisując właścicieli już na samym początku wdrożenia.
  • Wprowadzić strategię archiwizacji i czyszczenia danych w systemie ITSM.
  • Bazować na dostępnych i sprawdzonych rozwiązaniach ITSM, bez zbędnych zmian w systemie i odstępstw od najlepszych praktyk.
  • Gdzie jest to możliwe, skorzystać z automatyzacji procesów.

 


Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach na przeprowadzenie udanego wdrożenia ITSM lub chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami, napisz do nas!

SPOC wdraża platformę zarządzania usługami IT w Polpharma Biologics

Polpharma Biologics

Polpharma Biologics to największa polska firma biotechnologiczna, zajmująca się rozwojem i wytwarzaniem leków biopodobnych oraz innowacyjnych leków biologicznych.

W skład spółki wchodzi m.in. jeden z najnowocześniejszych ośrodków B+R w Europie, specjalizujący się w lekach biologicznych, który mieści się w Gdańskim Parku Naukowo-Technologicznym. Natomiast jesienią firma planuje otwarcie największej w Polsce i najnowocześniejszej w Europie biotechnologicznej fabryki w Duchnicach pod Warszawą.

Wraz z innymi spółkami wchodzącymi w skład grupy, Polpharma Biologics oferuje w pełni zintegrowany łańcuch usług biotechnicznych, począwszy od rozwoju linii komórkowych, a skończywszy na dostarczaniu produktów gotowych.

Polpharma Biologics zapewni produkcję leków biopodobnych w skali komercyjnej, zarówno własnych produktów, jak również świadczyć będzie usługi wytwarzania kontraktowego dla partnerów branżowych na całym świecie.

O ServiceNow

ServiceNow jest wiodącym dostawcą oprogramowania klasy ITSM. Oferowana przez ServiceNow platforma wspiera zarządzanie usługami IT, operacjami biznesowymi, procesami obsługi klienta i pracownika. ServiceNow daje możliwość korzystania z gotowych aplikacji lub wybrania samej platformy, jako środowiska do tworzenia od podstaw dedykowanych aplikacji.

O roli SPOC w projekcie

SPOC S.A. dostarcza kompleksowe usługi ServiceNow – wdrożenia, obsługę serwisową i szkolenia i posiada status Elite Partnera. SPOC S.A. dostarczy i wdroży ServiceNow IT Service Management w oparciu o najlepsze praktyki ServiceNow. W realizację projektu zaangażowani będą eksperci z wieloletnim doświadczeniem technologicznym oraz branżowym. Prace rozpoczęły się w lipcu 2020, a produkcyjne uruchomienie platformy planowane jest na początek 2021 roku.

O wdrażanym rozwiązaniu

W ramach projektu w Polpharma Biologics wdrożone zostaną procesy ITIL – m.in. zarządzanie sprzętem IT i oprogramowaniem, zarządzanie incydentami, zarządzanie zmianą, obsługa zleceń, katalog usług oraz portal samoobsługowy. Jednocześnie użytkownicy otrzymają dostęp do ServiceNow zarówno z urządzeń stacjonarnych, jak i poprzez aplikację mobilną. W celu usprawnienia wdrożenia oraz walidacji systemu, wykorzystane zostaną zautomatyzowane testy, co dodatkowo ułatwi przeprowadzenie testów regresyjnych platformy w przyszłości.


Jeśli Twoja organizacja również operuje w walidowanym środowisku i jesteś zainteresowany optymalizacją procesów, zapraszamy do kontaktu.