Case Study mass media case

Od Jiry do ServiceNow – przypadek spółki medialnej

Skontaktuj się

O kliencie

W projekcie brał udział amerykański koncern medialny, tworzący znane na całym świecie programy dokumentalne. Założony w 1985 roku w Nowym Jorku, obecnie działa w ponad 200 krajach, zatrudniając niemal 10 tysięcy pracowników. Dzięki zastosowaniu nowatorskich rozwiązań ich programy docierają do użytkowników wszystkich rodzajów urządzeń. Dostępne są w telewizji tradycyjnej, niekodowanej, odpłatnej, na platformach streamingowych oraz jako produkty cyfrowe. Oglądają je miliony widzów na całym świecie – firma obsługuje większość najważniejszych rynków satelitarnych, w tym rejon Azji i Pacyfiku, Europę, Bliski Wschód, Afrykę i Amerykę Południową. Posiada wiele kanałów telewizyjnych.

Główne wyzwanie: ujednolicenie zarządzania platformą

Po przejęciu polskich spółek firma zaczęła dążyć do konsolidacji procesów ITSM, narzędzi, danych oraz zespołów, przede wszystkim w zakresie Software Development, Release Management oraz praktyk CD/CI. Najważniejszym wyzwaniem, przed jakim stanął klient, było przeniesienie polskich procesów i zespołów obsługi informatycznej w całości do ServiceNow, w tym: Incident Management,Escalations Management, Request Fulfilment, Asset Management , CMDB oraz Change Management.

Fazy projektu

Działania, związane z tym projektem, podzieliliśmy na dwie części. Pierwsza z nich koncentrowała się na przeniesieniu zespołów obsługi informatycznej polskiej firmy do ServiceNow w jak najszybszym możliwym czasie. Dzięki udanej migracji najważniejszych obszarów zniknęły różnice w używanych narzędziach i stylach pracy. To pozwoliło na całkowite jej ujednolicenie.

 W pierwszej kolejności skupiliśmy się na działaniach, przynoszących szybkie efekty:

  • Incident Management
  • Eskalacje (Problem Management, Major Incident Management)
  • Knowledge Management – działania w tym zakresie rozpoczęliśmy od razu i jednocześnie z innymi obszarami
  • CMDB – Business Applications, obejmujące znacznie więcej niż Jira czy ToyBox.

W drugiej części, którą możemy porównać do biegu długodystansowego, skupiliśmy się na trzech obszarach – Asset Management, CMDB i Change Management. Celem tego etapu było zapewnienie poprawności danych i osadzenie procesów zarządzania aktywami i CMDB oraz przeprowadzenie Change Mangement, nie zakłócając przy tym pracy polskiej firmy.

Perspektywa SPOC

Marta Piotrowska

Był to bardzo rozległy i złożony projekt transformacji, nie tylko pod względem technicznym. Odnieśliśmy sukces dzięki współpracy, zaufaniu i bardzo dużemu zaangażowaniu wszystkich zespołów.

Marta Piotrowska

Project Manager at SPOC

Project Manager

Korzyści z wdrożenia ServiceNow:

Widoczność danych – incydentów, żądań i problemów – dla zespołów wsparcia polskiej grupy medialnej;

Katalog usług, dedykowany wyłącznie dla użytkowników polskiej firmy, niewidoczny dla reszty organizacji;

Dedykowane formularze incydentów dla użytkowników z polskiej firmy lub połączenie z istniejącymi formularzami;

Skuteczna realizacja licznych szkoleń użytkowników;

Migracja procesów ITSM z Jira do ServiceNow oraz integracja z Salesforce;

Catalog Manager w obrębie polskiej firmy z uprawnieniami np. do tworzenia i modyfikowania nowych pozycji w katalogu, zmiany opisów, zarządzania kategoriami.

Co powiedział klient?

Jestem pod wrażeniem Waszej wiedzy i doświadczenia w zakresie programowania i CMDB. Naszą współpracę mógłbym porównać do podróży – SPOC uczy się naszej firmy, a my ciągle uczymy się SPOC-a. Używając terminologii podróżniczej, mogę powiedzieć, że bardzo podoba mi się kierunek, w którym zmierzamy.

Wiceprezes ds. Global IT Service Management & Data Integrations

Aby wprowadzić ulepszenia w naszej platformie, niezbędne były nam dwie rzeczy – doświadczenie w programowaniu i większa liczba ludzi. Stało się to możliwe dzięki pracy ze SPOC-em. Jesteśmy partnerami biznesowymi od stycznia 2019 roku i na pewno będziemy kontynuować naszą współpracę.

Software Development Director, Information Technology