Pepco case study

PEPCO na fali wzrostu wybiera ServiceNow

Na temat PEPCO

Firma PEPCO została założona w Polsce przeszło 20 lat temu. Obecnie liczy około dwóch tysięcy sklepów na 14 rynkach – w Polsce, Czechach, Słowacji, Rumuni, Wielkiej Brytanii, Węgrzech, Chorwacji, Słowenii, Litwie, Łotwie, Estonii, Bułgarii, Hiszpanii i we Włoszech. W półroczu do 31 marca 2021, PEPCO osiągnęło wzrost sprzedaży na poziomie 9 procent. Rocznie grupa otwiera około 300 nowych sklepów, planując dalszą ekspansję rynku europejskiego. W skali miesięcznej sklepy odwiedza aż 20 milionów klientów, obsługiwanych przez 20 tysięcy pracowników..

Wyzwania: szybkie zmiany

Ze względu na rozwój firmy, ekspansję na nowe rynki, okazało się, że dotychczasowy system IT nie zdaje egzaminu. Powstała potrzeba rozwiązania, które wpłynie na modernizację sklepów. Największe wyzwanie stanowił dynamiczny wzrost firmy oraz brak skalowalności dotychczasowego narzędzia. Głównym celem PEPCO było jak najszybsze wdrożenie nowego rozwiązania w celu efektywnego raportowania incydentów. Krótki czas na implementację nowego narzędzia – nie więcej niż 3 miesiące – wymagał sprawnego planu działania.

Przebieg wdrożenia ServiceNow

Decyzja została podjęta w oparciu o zademonstrowane na warsztatach możliwości  zaadresowania konkretnych wymagań biznesowych i technicznych PEPCO – obecnie i w przyszłości. Przez 3 miesiące projektu, SPOC wdrożył Core Configuration, Service Catalog, Incident Management, Change Management, Problem Management oraz Knowledge Management. Przez pierwszy okres po go-live SPOC zapewnił PEPCO Hypercare, czyli early live support. Zostały również przeprowadzone sesje szkoleniowe w zakresie obsługi ServiceNow. Oprócz treningów powstały także User Guides we współpracy z wewnętrznym zespołem trenerów PEPCO.

Po zakończeniu pierwszego etapu projektu, w październiku 2020 roku, udostępniono pracownikom PEPCO portal, również w wersji mobilnej, do zgłaszania problemów związanych z IT. W efekcie pracy teamu SPOC oraz PEPCO, baza wiedzy, która była dotychczasowo podzielona na dwie – dla IT oraz end-userów, została zunifikowana w jedną, dając tym samym łatwy dostęp do wiedzy dla użytkowników portalu.

W trakcie projektu SPOC zmodyfikował Major Incident Management, system reagowania na najbardziej pilne incydenty, dotyczące dużej liczby użytkowników w celu przywrócenia usługi do stanu wyjściowego i zapobiegania takim incydentom w przyszłości. Po wdrożonej przez SPOC zmianie, bazował on na własnej architekturze w zakresie wysyłania smsów oraz organizacji spotkań. Integracja z customową platformą do wysyłania smsów została dostosowana do potrzeb klienta, w celu uniknięcia standardowego rozwiązania sms API – Twilio. Nastąpiła również integracja z MS Teams bezpośrednio z major incident.

Ze względu na specyfikę branży retail, istotną częścią projektu stała się integracja z systemami firmy Diebold-Nixdorf, wspierającymi urządzenia takie jak kasy fiskalne, czytniki kodów kreskowych i inny sprzęt, wykorzystywany bezpośrednio w punktach sprzedaży. PEPCO korzysta z takich sprzętów we wszystkich swoich sklepach stacjonarnych a poprawne działanie tychże sprzętów jest kluczowe z punktu widzenia ciągłości sprzedaży a w konsekwencji w utrzymaniu płynności finansowej.  Dzięki odpowiednio przeprowadzonej integracji z systemem Diebold, sprawne i szybkie reagowanie na problemy sprzętowe w sklepie stało się możliwe. Integracja sprawiła, ze zgłoszenia trafiały do Diebold-Nixdorf ze wszelkimi ważnymi informacjami, dotyczącymi awarii, co skracało proces jej usuwania. Personel sklepowy, wysyłając zgłoszenie poprzez Portal w ServiceNow, mógł wykonać te operacje możliwie szybko dzięki zawężonej do danego sklepu liście urządzeń i przemyślanej ścieżce wypełniania zgłoszenia, bazującej na możliwych scenariuszach.

Perspektywa SPOC’a

Skalowalność i dalsza ekspansja
Dzięki wdrożeniu przez SPOC, PEPCO może teraz efektywnie zarządzać incydentami i szybko reagować na problemy sprzętowe w sklepach. To umożliwia dalszą ekspansję i utrzymanie wysokiej jakości obsługi klientów. W przyszłości możliwe są dalsze optymalizacje i rozbudowa systemu o nowe funkcjonalności, dostosowane do potrzeb PEPCO.
Optymalizacja procesów biznesowych
Nowe moduły ServiceNow pozwalają PEPCO optymalizować wiele procesów biznesowych. Unifikacja bazy wiedzy i integracja z systemami Diebold-Nixdorf umożliwia lepsze zarządzanie zasobami IT i szybsze reagowanie na problemy sprzętowe, co zwiększa efektywność operacyjną i redukuje koszty obsługi incydentów.

at SPOC

Rozwój technologiczny i innowacje
PEPCO będzie mogło korzystać z najnowszych technologii ServiceNow. Regularne aktualizacje i nowe funkcjonalności pozwolą wprowadzać innowacyjne rozwiązania wspierające rozwój biznesu. Integracja z innymi systemami oraz elastyczność platformy umożliwi szybkie dostosowanie się do zmieniających się warunków rynkowych.
Zwiększenie satysfakcji klientów i pracowników
Poprawa zarządzania incydentami i lepsza dostępność informacji wpłynie pozytywnie na satysfakcję klientów i pracowników PEPCO. Szybsze rozwiązywanie problemów sprzętowych w sklepach poprawi ciągłość sprzedaży i doświadczenia zakupowe klientów, a pracownicy będą mieli łatwiejszy dostęp do narzędzi i informacji potrzebnych do wykonywania obowiązków.

at SPOC

Co wyróżnia ten projekt?

Czas

Obydwie strony zdawały sobie sprawę z presji czasowej, utrzymując tym samym podejście agilowe i zamykając pierwszy etap projektu w planowych 3 miesiącach.

Skala

W trakcie pierwszego etapu wdrożenia dochodziły kolejne rynki, dając końcowo 14 różnych języków, na które należało przetłumaczyć portal dla użytkowników końcowych w sklepach PEPCO w całej Europie.

Korzyści z wdrożenia ServiceNow w PEPCO

Łatwiejsze zarządzenie infrastrukturą sklepową – umocowane automatycznie z Active Directory

Sprawne zgłaszanie problemów przez sklepy

Podstawowe funkcjonalności dostępne od pierwszego dnia wdrożenia

Wzrost wraz z wzrostem firmy – skalowalność

Możliwość raportowania i dashboardy w czasie rzeczywistym

Silne wsparcie zespołu IT

Co powiedział klient?

SPOC to profesjonaliści ServiceNow, cieszący się dużym zaufaniem i bardzo dobrymi rekomendacjami klientów. Przeprowadzili nas sprawnie i proaktywnie przez proces wyboru rozwiązania. Centrala SPOC, podobnie jak PEPCO, mieści się w Poznaniu. Dzięki temu zespół specjalistów mamy „na miejscu”, co ma olbrzymie znaczenie w obliczu dynamiki i ambitnych planach PEPCO.


Maura Raniecka

Head of GNFR Category Management – IT and Professional Services w PEPCO