Czy zastanawiało Cię kiedyś, jak powinna wyglądać wzorcowa implementacja rozwiązania ITSM? Na jakie elementy należy zwrócić uwagę podczas wdrożenia, aby Twoje zespoły w pełni czerpały z jego zalet? Poniżej znajdziesz kilka kluczowych zasad, które leżą u podstaw zakończonych sukcesem wdrożeń rozwiązań IT Service Management.
Według prognoz rynkowych opublikowanych w „Market Insights Reports The Global ITSM Market Research Report Forecast 2019-2025”, wartość światowego rynku ITSM, szacowanego obecnie na blisko 40 mld USD, do 2025 roku wzrośnie o kolejne 9,3 mld USD. Z raportu Morningstar, przygotowanego na zlecenie Forbesa, wynika, że z rozwiązań ITSM korzysta obecnie 44% największych organizacji na świecie!
ITSM – z czym to się je?
ITSM, Information Technology Service Management, opisuje szereg działań zorientowanych na zarządzanie usługami IT oraz wspieraniem użytkownika w sposób umożliwiający kompleksowe zaspokajanie jego potrzeb w relacji z IT. Postępująca cyfryzacja, związana z rosnącymi potrzebami użytkowników sprawia, że oferta produktowa jest rozszerzana, a funkcjonalności już proponowanych rozwiązań zwiększają się z każdym dniem.
Jak skutecznie wdrożyć ITSM?
Korzystając z doświadczenia naszego oraz naszych klientów poniżej rekomendujemy 7 elementów, które przyczyniają się do sukcesu wdrożenia ITSM.
1. Kompetencje partnera wdrożeniowego i zakresy odpowiedzialności
Przystępując do projektu, przedstawiasz partnerowi wdrożeniowemu swoje oczekiwania, możliwości oraz ograniczenia organizacyjne czy branżowe w zakresie wprowadzenia potencjalnych zmian. To również czas i miejsce na zadawanie pytań o budowę i techniczne aspekty rozwiązania, zalety, sposób obsługi czy możliwości rozbudowy. W tym miejscu warto też zapytać partnera o najlepsze praktyki, doświadczenia wyniesione z implementacji podobnych rozwiązań u innych klientów oraz uzyskane od nich referencje.
Rozmawiając z partnerem, zwróć szczególną uwagę na jego podejście do kwestii określania zakresów odpowiedzialności poszczególnych stron projektu wdrożeniowego i wskazania ścieżek rozwiązywania problemów, pojawiających się w trakcie. Doskonałym narzędziem służącym do tego celu jest macierz RACI, która transparentnie definiuje powyższe i jest tworzona dla każdego wdrażanego procesu indywidualnie.
2. Określenie Twoich oczekiwań
Etap analizy może wydawać się dodatkowym kosztem i często bywa pomijany lub przeprowadzany pobieżnie. W rzeczywistości jest niezbędny, aby zorientować się, w jakim kierunku powinny zmierzać zmiany i czy wybrany partner wdrożeniowy jest w stanie dostarczyć rozwiązanie, które właściwie zaadresuje wyzwania w Twojej organizacji. W przypadku tak kluczowego wdrożenia jak rozwiązanie ITSM, identyfikacja i zrozumienie nie tylko celów dla IT, ale również założeń organizacyjno-biznesowych zgodnie z zasadą „IT to Business, not IT to IT” jest niezwykle ważne.
Warto postawić na dialog i wygospodarować czas na bezpośrednie spotkania i warsztaty z partnerem. Ograniczając się jedynie do standardowego briefingu czy zapytania ofertowego, ryzykujesz, że Twoje potrzeby nie zostaną właściwie rozpoznane, a to może postawić pod znakiem zapytania cały projekt. Podczas odpowiednio przygotowanych warsztatów dajesz partnerom możliwość zrozumienia Twojej organizacji, dzielenia się najlepszymi praktykami, doświadczeniem z innych wdrożeń oraz zaprezentowania innowacji, które mogą idealnie wpasować się w potrzeby Twojej organizacji.
3. Rozwiązanie „z pudełka” czy dedykowana aplikacja
Jako klient oczekujesz rozwiązania idealnie dopasowanego do wymagań swojej organizacji i sposobów pracy, jakie stosujecie.
Jeśli oczekiwane przez Ciebie rozwiązanie wychodzi poza oferowany standard, musisz liczyć się z możliwością poniesienia dodatkowych kosztów. Warto dlatego najpierw zweryfikować funkcjonalności dostępne w ramach rozwiązania pudełkowego, w terminologii ServiceNow określanego jako OOTB (out-of-the-box). Powinno ono być na tyle kompleksowe, by w swojej podstawowej wersji mogło zaadresować kluczowe procesy opisane dla tego obszaru w bibliotece ITIL.
Weryfikacja potrzeb biznesowych oraz kosztów pomoże wykazać czy standardowe funkcjonalności są wystarczające czy jednak warto zainwestować w dedykowaną aplikację. Ta ostatnia może wymagać dodatkowych nakładów pracy w momencie podnoszenia Twojej instancji do nowszej wersji.
4. Zespół projektowy
Przed przystąpieniem do pracy należy powołać wewnętrzny zespół projektowy, który szybko i sprawnie powinien zintegrować się z zespołem partnera wdrożeniowego. Tym samym nad projektem pracuje jeden zgrany team, z jasno zdefiniowanymi rolami (macierz biznesowa RACI stworzona przez obie strony wdrożenia). Wspólna, regularnie weryfikowana praca pozwala z sukcesem przeprowadzić całe wdrożenie i podnosić kompetencje w oparciu o wiedzę i doświadczenie drugiej strony.
Otwartość, proaktywność i chęć dzielenia się wiedzą będzie uwiarygodnieniem stylu pracy partnera i stosowanej przez niego metodologii. Na tym etapie powinniśmy również sprawdzić, w jakim zakresie możemy liczyć na wsparcie techniczne i fachowe doradztwo z jego strony, już po zakończeniu wdrożenia. Współpraca z ekspertem wcale nie musi zakończyć się na Go-Live.
5. Metoda pojedynczych kroków
Doświadczony partner, rozumiejąc potrzebę i kontekst biznesowy, będzie w stanie zaproponować MVP (Miniumum Viable Product), które spełni kluczowe, fundamentalne wymagania klienta. W kolejnych krokach natomiast wypracuje wspólnie z klientem dalszy, sekwencyjny plan na rozwój platformy.
Plan ten pozwoli dostarczyć jak największą wartość z wdrażanych aplikacji / procesów oraz zbudować odpowiednią ich sekwencję i relacyjność w kontekście ich wzajemnej komunikacji i szerokiego spojrzenia na proces biznesowy.
6. Wymagania i kryteria akceptacji
Bez ich określenia nie rozpoczynaj wdrożenia! Żadna ze stron nie chce borykać się z brakiem przyjęcia poszczególnych etapów, a tym bardziej finalnej akceptacji ze względu na nieokreślone przez Ciebie i niepotwierdzone przez partnera wdrożeniowego wymagania.
Formalnie potwierdzone kryteria akceptacji są równie istotne dla sukcesu wdrożenia, co pełna identyfikacja i zrozumienie wzajemnych oczekiwań, powołanie wspólnego zespołu projektowego, ustalenie planu działania i jego egzekucji. Partner musi mieć świadomość, co powinien zrobić, aby wykonane przez niego wdrożenie zostało przez Ciebie zatwierdzone.
7. Szkolenia i kampania informacyjna
Przystępując do wdrożenia w organizacji tak kluczowego rozwiązania jak ITSM, musisz pamiętać o poinformowaniu o tym fakcie wszystkich zainteresowanych. I nie mówimy tutaj tylko o managemencie czy zespole IT. To przede wszystkim „biznes”, czyli klienci wewnętrzni powinni mieć świadomość wprowadzanych zmian w zakresie:
- Celów biznesowych wprowadzanych udoskonaleń,
- Harmonogramu wdrożenia,
- Identyfikacji źródła niezbędnego wsparcia w przypadku wystąpienia ewentualnych problemów.
Przed przystąpieniem do prac wdrożeniowych sprawdź, czy partner będzie w stanie wspomóc Ciebie i Twoje zespoły od strony technicznej, jaki i w zakresie przygotowania kompleksowej kampanii informacyjnej oraz w edukacji pracowników korzystających z wdrażanego rozwiązania. Warto by szkolenia uwzględniały 3 formaty: „train the trainer”, administracyjne oraz dla użytkowników końcowych.
Pierwsze kroki
Wdrożenia rozwiązania IT Service Management to zdecydowanie zbyt duże i poważne przedsięwzięcie, abyśmy mogli je streścić w kilku punktach. Mamy jednak nadzieję, że przedstawione tutaj podpowiedzi okażą się dla Ciebie przydatne i pozwolą zrozumieć, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę, przystępując do implementacji systemu, który powinien sprostać coraz większym wymaganiom stawianym przez rozwój dzisiejszych technologii, ale przede wszystkim przez nas samych.
