ServiceNow to platforma do zarządzania procesami, usługami i infrastrukturą przedsiębiorstwa (Enterprise Cloud). W 2018 roku znalazła się na pierwszym miejscu listy najbardziej innowacyjnych firm na świecie według Forbes’a.
Historia i początki ServiceNow
Początki ServiceNow sięgają roku 2003, kiedy Fred Luddy założył Glidesoft. Obszarem działania firmy był IT Service Management opierający się na dobrych praktykach ITIL. W roku 2006 nazwę przedsiębiorstwa zmieniono na ServiceNow. Po pierwszym roku przychody wyniosły 13 milionów dolarów, a firma szybko zaczęła docierać do światowej klasy korporacji, takich jak Intel, czy AstraZeneca. W 2012 roku ServiceNow publicznie wkroczyło na giełdę z początkową ceną akcji w wysokości 18 dolarów, by wzrosnąć do wartości 147 dolarów z dniem 29 stycznia 2018.
Narzędzia ServiceNow
Platforma ServiceNow składa się z szeregu modułów, funkcji i narzędzi, takich jak workflow, SLA, notyfikacje czy formularze, za pomocą których możemy budować dowolne aplikacje działające na wspólnym rdzeniu, jakim jest baza konfiguracji (CMDB).
ServiceNow daje możliwość korzystania z gotowych aplikacji zbudowanych na platformie lub wybrania samej platformy, na której programiści mogą tworzyć dedykowane aplikacje od podstaw. Wśród aplikacji oferowanych przez ServiceNow znajdują się takie rozwiązania jak:
- IT Service Management,
- IT Operations Management,
- HR Service Delivery,
- Project Portfolio Management,
- Customer Service Management,
- Security Operations,
- IT Governance Risk and Compliance (GRC),
- Demand Management and Resource Management.
Każda wersja platformy ServiceNow nosi nazwę kolejnego miasta: Aspen, Berlin, Calgary, Dublin, Eureka, Fuji, Geneva, Helsinki, Istanbul, Jakarta, Kingston, London, Madrid, New York, Orlando.
ServiceNow co roku organizuje konferencję Knowledge poświęconą branży Enterprise Service Management (w tym IT). W 2018 roku spotkanie odbyło się w Las Vegas i zgromadziło ponad 18 000 uczestników.
Maksymalna dostępność danych
Na osiągnięcie doskonałych wyników dostępności, sięgających ponad 99,7%, pracuje 16 centrów danych zlokalizowanych na 5 kontynentach: Europie, Azji, Australii, Ameryce Północnej i Południowej. Nad bezpieczeństwem platformy czuwa dedykowany zespół specjalistów oraz organizacja zgodna z certyfikatami takimi jak: ISO27001, SSAE 16 SOC1 Type 2, SSAE 16 SOC2 Type 2.
Architektura chmury ServiceNow została zbudowana w modelu single-tenant, podwójnym disaster recovery oraz replikacją do osobnych data center. Każdy klient jest przypisany do dwóch centrów w tej samej lokalizacji w celu zapewnienia maksymalnej dostępności danych.
IT Service Management
Od wielu lat ServiceNow plasuje się w czołówce rozwiązań do zarządzania usługami IT. Platforma jest ceniona przede wszystkim za innowacyjność oraz dostarczanie kompleksowych rozwiązań, spełniających najbardziej wygórowane wymagania i dostosowanych do najbardziej skomplikowanych środowisk. Poniższe obrazy wskazują drogę ServiceNow w wybranych corocznych raportach Gartnera.
Edit: added results as of August 2018.
Funkcjonalności ServiceNow
ServiceNow pozwala na integrację procesów, zapewnia bezpieczeństwo, prostotę komunikacji i zarządzania, a także zwiększa efektywność pracy i usprawnia działanie przedsiębiorstwa. ServiceNow to doskonałe narzędzie, podnoszące komfort pracy i szybkość działania.
Działanie platformy opiera się na wykorzystaniu dobrych praktyk biblioteki ITIL, a ostatnio również IT4IT. ServiceNow oferuje w pełni zautomatyzowaną przestrzeń do pracy we wszystkich działach zawartych w ITIL. Takie rozwiązanie umożliwia dostosowanie platformy do indywidualnych potrzeb klienta. Oto krótki przegląd funkcjonalności platformy.
CMDB (Configuration Management Database)
Przechowuje informacje o elementach konfiguracyjnych (CI) infrastruktury IT oraz usługach biznesowych. Dobrze zrealizowane CMDB pomaga w monitorowaniu oraz wykrywaniu przyczyn zdarzeń. To z kolei wspiera przywracanie poprawnego działania usługi. ServiceNow posiada dodatkowy pakiet Discovery, który w dużym stopniu ułatwia zarządzanie i utrzymywanie informacji zgromadzonych w CMDB.
Incident & Problem Management
Moduły zarządzania incydentami oraz problemami w działach IT, niezastąpione w identyfikacji i monitorowaniu przyczyn awarii. Service Desk pracujący na tych modułach jest w stanie z łatwością przywrócić działanie elementu konfiguracyjnego (CI – Configuration Item).
Change Management
Moduł przeznaczony do ewidencji zmian dokonywanych na elementach konfiguracyjnych. Dzięki niemu ryzyko związane z wprowadzaniem zmian jest zawsze znane.
Service Catalog Management
Zarządzanie katalogiem usług w ServiceNow zostało zaprezentowane za pomocą Order Guides. Dzięki nim każdy pracownik krok po kroku wie, na jakim etapie znajduje się jego wniosek. Pomaga w tym również wbudowany portal ESS, który w graficzny sposób udostępnia użytkownikom ich katalogi usług.
