Gigant rodem z Polski
Firma PEPCO została założona w Polsce przeszło 20 lat temu. Obecnie liczy około dwóch tysięcy sklepów na 14 rynkach – w Polsce, Czechach, Słowacji, Rumuni, Wielkiej Brytanii, Węgrzech, Chorwacji, Słowenii, Litwie, Łotwie, Estonii, Bułgarii, Hiszpanii i we Włoszech . W półroczu do 31 marca 2021, PEPCO osiągnęło wzrost sprzedaży na poziomie 9 procent. Rocznie grupa otwiera około 300 nowych sklepów, planując dalszą ekspansję rynku europejskiego. W skali miesięcznej sklepy odwiedza aż 20 milionów klientów, obsługiwanych przez 20 tysięcy pracowników.
Wyzwanie: szybkie zmiany
Ze względu na rozwój firmy, ekspansję na nowe rynki, okazało się, że dotychczasowy system IT nie zdaje egzaminu. Powstała potrzeba rozwiązania, które wpłynie na modernizację sklepów. Największe wyzwanie stanowił dynamiczny wzrost firmy oraz brak skalowalności dotychczasowego narzędzia. Głównym celem PEPCO było jak najszybsze wdrożenie nowego rozwiązania w celu efektywnego raportowania incydentów. Krótki czas na implementację nowego narzędzia – nie więcej niż 3 miesiące – wymagał sprawnego planu działania.
Przebieg wdrożenia ServiceNow
Decyzja została podjęta w oparciu o zademonstrowane na warsztatach możliwości zaadresowania konkretnych wymagań biznesowych i technicznych PEPCO – obecnie i w przyszłości. Przez 3 miesiące projektu, SPOC wdrożył Core Configuration, Service Catalog, Incident Management, Change Management, Problem Management oraz Knowledge Management. Przez pierwszy okres po go-live SPOC zapewnił PEPCO Hypercare, czyli early live support. Zostały również przeprowadzone sesje szkoleniowe w zakresie obsługi ServiceNow. Oprócz treningów powstały także User Guides we współpracy z wewnętrznym zespołem trenerów PEPCO.
Po zakończeniu pierwszego etapu projektu, w październiku 2020 roku, udostępniono pracownikom PEPCO portal, również w wersji mobilnej, do zgłaszania problemów związanych z IT. W efekcie pracy teamu SPOC oraz PEPCO, baza wiedzy, która była dotychczasowo podzielona na dwie – dla IT oraz end-userów, została zunifikowana w jedną, dając tym samym łatwy dostęp do wiedzy dla użytkowników portalu.
W trakcie projektu SPOC zmodyfikował Major Incident Management, system reagowania na najbardziej pilne incydenty, dotyczące dużej liczby użytkowników w celu przywrócenia usługi do stanu wyjściowego i zapobiegania takim incydentom w przyszłości. Po wdrożonej przez SPOC zmianie, bazował on na własnej architekturze w zakresie wysyłania smsów oraz organizacji spotkań. Integracja z customową platformą do wysyłania smsów została dostosowana do potrzeb klienta, w celu uniknięcia standardowego rozwiązania sms API – Twilio. Nastąpiła również integracja z MS Teams bezpośrednio z major incident.
Ze względu na specyfikę branży retail, istotną częścią projektu stała się integracja z systemami firmy Diebold-Nixdorf, wspierającymi urządzenia takie jak kasy fiskalne, czytniki kodów kreskowych i inny sprzęt, wykorzystywany bezpośrednio w punktach sprzedaży. PEPCO korzysta z takich sprzętów we wszystkich swoich sklepach stacjonarnych a poprawne działanie tychże sprzętów jest kluczowe z punktu widzenia ciągłości sprzedaży a w konsekwencji w utrzymaniu płynności finansowej. Dzięki odpowiednio przeprowadzonej integracji z systemem Diebold, sprawne i szybkie reagowanie na problemy sprzętowe w sklepie stało się możliwe. Integracja sprawiła, ze zgłoszenia trafiały do Diebold-Nixdorf ze wszelkimi ważnymi informacjami, dotyczącymi awarii, co skracało proces jej usuwania. Personel sklepowy, wysyłając zgłoszenie poprzez Portal w ServiceNow, mógł wykonać te operacje możliwie szybko dzięki zawężonej do danego sklepu liście urządzeń i przemyślanej ścieżce wypełniania zgłoszenia, bazującej na możliwych scenariuszach.
SPOC to profesjonaliści ServiceNow, cieszący się dużym zaufaniem i bardzo dobrymi rekomendacjami klientów. Przeprowadzili nas sprawnie i proaktywnie przez proces wyboru rozwiązania. Centrala SPOC, podobnie jak PEPCO, mieści się w Poznaniu. Dzięki temu zespół specjalistów mamy „na miejscu”, co ma olbrzymie znaczenie w obliczu dynamiki i ambitnych planach PEPCO. – dodaje Łukasz Ziółkowski Head of IT Services.
Co wyróżnia ten projekt?
Czas
Obydwie strony zdawały sobie sprawę z presji czasowej, utrzymując tym samym podejście agilowe i zamykając pierwszy etap projektu w planowych 3 miesiącach.
Skala
W trakcie pierwszego etapu wdrożenia dochodziły kolejne rynki, dając końcowo 14 różnych języków, na które należało przetłumaczyć portal dla użytkowników końcowych w sklepach PEPCO w całej Europie.
Potencjał
W momencie przystąpienia do projektu firma PEPCO stawiała na rozwiązanie ITSM out of the box. Jednak w trakcie edukacji, poznawania narzędzia, udało się zbalansować pomysły i nowe potrzeby w taki sposób, aby zakres zmieścił się w budżecie.
Korzyści wdrożenia ServiceNow dla PEPCO
- Łatwiejsze zarządzenie infrastrukturą sklepową – umocowane automatycznie z Active Directory.
- Sprawne zgłaszanie problemów przez sklepy.
- Podstawowe funkcjonalności dostępne od pierwszego dnia wdrożenia.
- Wzrost wraz z wzrostem firmy – skalowalność.
- Szybsza obsługa ticketów.
- Możliwość raportowania i dashboardy w czasie rzeczywistym.
- Obsługa w wielu językach.
- Interfejs przyjazny dla użytkownika.
- Silne wsparcie zespołu IT.
- Baza wiedzy łatwo dostępna dla użytkowników sklepowych portalu.
Praca z PEPCO przyniosła nam sporo satysfakcji ze względu na dynamikę firmy oraz chęć podejmowania nowych wyzwań. Dzięki obopólnemu zaangażowaniu we wdrożenie innowacyjnych technologii, byliśmy w stanie osiągnąć sukces w zaledwie 3 miesiące. Jesteśmy przekonani, że ServiceNow, jako strategiczna platforma, będzie wspierać PEPCO w dalszym rozwoju. – podsumowuje Helena Beszterda, Customer Success Manager w SPOC S.A.
